Кожен керівник знає, що відсутність контролю за роботою команди продажів ― це ризик втрати потенційних покупців, а отже не виконати план продажів. А коли частина команди працює віддалено, контроль стає ще складнішим. Як переконатися, що співробітник дійсно на зв’язку, а не встановив статус «онлайн» і займається особистими справами? Як оперативно допомогти з проблемним клієнтом, якщо комунікація іде не за планом? Для вирішення цих викликів Ringostat розробив потужний інструмент — звіт про дзвінки в реальному часі. Розгляньмо 5 практичних способів використання цього інструменту, які допоможуть вам перетворити контроль команди на ефективний процес, що безпосередньо впливає на ваші продажі.
- Основні виклики в контролі команди продажів
- 5 способів використання звіту в реальному часі для розв'язання задач контролю команди
- Як звіт в реальному часі впливає на ключові метрики продажів
- Кейси успіху: як бізнеси покращують показники за допомогою Ringostat
- Практичні рекомендації з впровадження звіту в роботу відділу продажів
- Висновок
Основні виклики в контролі команди продажів
Складність моніторингу віддалених працівників
«Він сказав, що працює, але чому тоді в статусі офлайн та не відповідає на дзвінки?» — міркує керівник щоразу, коли втрачає звʼязок з віддаленими співробітників. Ви не можете підійти до робочого місця менеджера, щоб переконатися, що він дійсно працює з клієнтами, а не переглядає відео з котиками.
Більшість компаній намагаються вирішити це через постійні відеодзвінки або програми для моніторингу активності, але це створює атмосферу недовіри, а повної картини ефективності все одно не дає. Потрібен інструмент, який фокусується не на часі, проведеному за комп’ютером, а на реальних результатах.
Невчасний фідбек щодо помилок в комунікації з клієнтами
Уявіть: керівник нарешті знайшов час і прослухав записи розмови. Менеджер дійсно нагрубив клієнту… три дні тому. Клієнт тим часом вже написав негативний відгук та пішов до конкурентів.
Традиційний підхід до контролю якості — це аналіз записів розмов, які вже відбулися. Але до моменту, коли ви виявите проблеми в спілкуванні, може пройти кілька днів, що можуть стати критичними.
Неможливість оперативно помічати й опрацьовувати пропущені дзвінки
«У нас було 15 пропущених дзвінків сьогодні? Вітаю, ми направили потенційних клієнтів прямісінько до конкурентів». Кожен керівник знає, що пропущений дзвінок — це потенційно втрачена можливість продажу. Без сповіщень, що надходять одразу, ви дізнаватиметесь про пропущені дзвінки зі звітів лише в наприкінці дня, коли клієнт ймовірно уже знайшов інший продукт.
Читайте також статтю «Як зрозуміти, що ваші віддалені менеджери втрачають клієнтів: 7 ознак та інструменти контролю».
Відсутність прозорості в щоденній роботі команди
«Як справи з дзвінками?» — «Працюємо». Такий діалог між керівником і командою не дає жодної конкретики. Скільки дзвінків надійшло за день? Скільки прямо зараз чекають в черзі? Хто з менеджерів перевантажений, а хто має вільний час? Чому деякі клієнти чекають відповіді довше за інших? Без прозорої системи моніторингу ви покладаєтеся на суб’єктивні оцінки, а не на факти.
Ці виклики стають особливо гострими, коли бізнес росте. Те, що працювало для команди з 3-5 осіб, стає неефективним при управлінні відділом продажів з 10-20 менеджерами. І якщо не розв’язувати ці проблеми вчасно, вони безпосередньо впливають на ваш дохід через втрачені продажі та незадоволених клієнтів.
Але є й хороші новини: сучасні технології дозволяють подолати ці виклики. Про це поговоримо далі.
5 способів використання звіту в реальному часі для розв’язання задач контролю команди
Перш ніж ми перейдемо до практичних способів використання, варто коротко пояснити, що таке звіт про дзвінки в реальному часі від Ringostat.
Уявіть собі звіт, де ви можете одним поглядом охопити всю телефонну активність вашої компанії: хто з менеджерів зараз розмовляє з клієнтами, хто доступний для прийому дзвінків, хто чомусь встановив статус «не турбувати», коли повинен працювати з клієнтами, і навіть хто з потенційних покупців зараз чекає на лінії.
Звіт складається з двох основних вкладок — «Активні дзвінки» та «Співробітники проєкту», які в режимі реального часу показують повну картину того, що відбувається з вашими дзвінками та командою прямо зараз.
Для детального ознайомлення з функціоналом звіту радимо прочитати статтю «Ефективний контроль відділу продажів: звіт Ringostat про дзвінки та співробітників в реальному часі».
Але якщо ви, як більшість керівників відділів продажів, цікавитеся не стільки технічними деталями, скільки практичною користю — саме про це наша сьогоднішня розмова. Розгляньмо, як перетворити цей інструмент на реальну конкурентну перевагу вашого бізнесу.
Спосіб 1: Оперативний моніторинг роботи команди, в тому числі віддалених співробітників
Для сучасного керівника відділу продажів віддалена чи змішана робота команди — це вже не виняток, а реальність. Головне питання тут не «де працюють менеджери?», а «як вони працюють?»
Звіт у реальному часі дозволяє відстежувати активність усіх співробітників незалежно від місцезнаходження. Ви завжди можете побачити, хто зараз онлайн, хто розмовляє з клієнтами, хто встановив статус «не турбувати», а хто поза мережею в той час, коли повинен працювати.
Особливо цінною є можливість бачити, скільки часу співробітник провів у кожному статусі. Якщо менеджер 80% робочого дня був офлайн — це привід для предметної розмови. Натомість помітивши найактивніших співробітників, ви можете це відзначити, а також використовувати такий позитивний досвід для навчання інших.
Спосіб 2: Своєчасне виявлення та обробка пропущених дзвінків
Звіт у реальному часі показує не лише активні розмови, але й дзвінки, що очікують на відповідь. Ви миттєво бачите, коли клієнт чекає на лінії занадто довго, і можете вжити заходів: перерозподілити навантаження, підключити додаткових операторів або навіть взяти дзвінок самостійно.
Ви також можете відстежувати, як швидко ваша команда реагує на пропущені дзвінки. Якщо клієнту не передзвонили протягом 5-10 хвилин, шанси зберегти його стрімко зменшуються. Своєчасне виявлення таких ситуацій дозволяє втрутитися і врятувати потенційний продаж.
Прочитайте також «Як уникати пропущених викликів та швидко реагувати на необроблені дзвінки: 8 корисних інструментів».
Спосіб 3: Оптимізація розподілу навантаження в години пік
Нерівномірне навантаження на команду — одна з найпоширеніших причин пропущених викликів, низьких продажів, проблем в комунікації. У певні години чи дні тижня дзвінків може бути значно більше, ніж зазвичай: після запуску рекламної кампанії, перед святами, в традиційні для вашого бізнесу «години пік».
Звіт у реальному часі дозволяє побачити, коли команда наближається до «межі можливостей». Ви можете оперативно залучити додаткових співробітників, перерозподілити розподіл викликів, навіть тимчасово призначити менеджерів, відповідальних за вихідні дзвінки, на прийом вхідних.
Це підвищить ефективність обробки викликів. А також сприятиме створенню більш справедливих умов праці, коли навантаження розподіляється між членами команди, а не лягає на плечі кількох «рекордсменів».
Спосіб 4: Підвищення якості спілкування з клієнтами через функцію підключення до активних дзвінків
Навчання менеджерів продажів зазвичай базується на розборі записів минулих розмов. Але прослуховування й аналіз розмов ― довгий і недостатньо ефективний процес. Адже ви аналізуєте випадки, коли помилки вже допущені, а клієнт втрачений. Що, коли можна було би втрутитися в проблемну ситуацію прямо під час її виникнення?
Функція підключення до активних дзвінків дозволяє керівнику непомітно для клієнта долучитися до розмови й слухати спілкування в реальному часі. Якщо менеджер зіткнувся зі складною ситуацією, ви можете паралельно надіслати йому поради та підказки внутрішніми каналами зв’язку.
Це не лише покращує безпосередній досвід клієнта, але й стає безцінним інструментом для навчання. Молоді фахівці отримують підтримку в складних ситуаціях, а керівники фіксують типові проблеми, які потім можна розібрати на тренінгах.
Спосіб 5: Мотивація команди через прозору систему контролю
Відомий принцип менеджменту ― «що можна виміряти, те можна примножити». Коли співробітники знають, що робота відстежується в реальному часі, це стає потужним мотиватором.
Але справжня цінність звіту не в «нагляді», а в можливості створити справедливу систему оцінки ефективності. Замість суб’єктивних вражень від роботи колективу, ви отримуєте конкретні метрики: скільки дзвінків обробив кожен співробітник, яка середня тривалість розмови, скільки часу працівник був доступний для клієнтів.
Ці дані можна використовувати для прозорої системи мотивації. Лідери рейтингу отримують не тільки визнання, але й матеріальні стимули, а ті, хто відстає, розуміють, за якими параметрами можуть покращити власні результати.
Такий підхід перетворює звіт з інструменту контролю на елемент корпоративної культури, орієнтованої на результат і постійне вдосконалення.
Як звіт в реальному часі впливає на ключові метрики продажів
Зниження кількості пропущених дзвінків
Використання звіту в реальному часі дозволяє знизити кількість пропущених дзвінків у середньому на третину. Це досягається завдяки можливості оперативно бачити, коли клієнт чекає на лінії, та швидко переспрямувати дзвінок вільному менеджеру або підключити додаткових операторів у години пікового навантаження.
Клієнти Ringostat відзначають, що після впровадження звіту кількість пропущених дзвінків знижується вже в перший місяць, а протягом 3-6 місяців цей показник може зменшитися вдвічі порівняно з початковим.
Дізнайтесь про ще один корисний звіт, що допомагає знизити число пропущених викликів ― «Оновлений звіт Ringostat про пропущені необроблені дзвінки».
Підвищення швидкості обробки звернень
Звіт у реальному часі дозволяє скоротити середній час очікування відповіді. Коли керівник бачить, що деякі клієнти очікують на лінії довше за інших, він може оперативно втрутитися: перерозподілити навантаження, підключити додаткових операторів, запропонувати клієнту зручніший час для дзвінка.
Крім того, функція підключення до активних дзвінків дозволяє зменшити середню тривалість розмови без втрати якості. Менеджери можуть отримати допомогу старшого колеги в складних випадках, що дозволяє швидше задовольнити запит потенційного покупця й перейти до наступної розмови.
Збільшення конверсії в продажі
Цей ріст забезпечується одразу кількома факторами:
- менше пропущених дзвінків ― більше потенційних клієнтів у воронці продажів;
- швидша відповідь ― вища ймовірність того, що клієнт залишиться з вами, а не звернеться до конкурента;
- краща якість обслуговування завдяки можливості керівника підтримати менеджера під час складної комунікації з проблемним покупцем.
Покращення досвіду клієнтів
Згідно з численними дослідженнями, компанії, які фокусуються на покращенні обслуговування, демонструють значно вищі темпи зростання порівняно з конкурентами. Натомість 91% споживачів, які залишилися незадоволеними послугою, продуктом чи обслуговуванням, ніколи не повернуться до вашої компанії (Livework Studio).
Звіт у реальному часі дозволяє створити безперебійну систему обслуговування, коли клієнт завжди отримує відповідь швидко і від компетентного спеціаліста. Це позитивно відображається на ключових показниках задоволеності клієнтів, таких як CSAT і NPS, а також сприяє збільшенню кількості повторних звернень і рекомендацій.
Наші клієнти регулярно відзначають, що після впровадження системи контролю в реальному часі, негативних відгуків про «неможливість додзвонитися» чи «довге очікування» стає набагато менше.
Прочитайте також ― «CSAT, NPS, CES: вимірювання показників задоволеності клієнтів».
Ріст продуктивності команди
Найцінніший актив компанії — це її люди. Звіт у реальному часі дозволяє не лише контролювати, але й оптимізувати роботу команди, що напряму впливає на продуктивність.
Наші клієнти фіксують:
- збільшення кількості оброблених дзвінків на одного менеджера;
- скорочення часу на адміністративні задачі;
- підвищення мотивації команди завдяки прозорій системі оцінки ефективності.
Кейси успіху: як бізнеси покращують показники за допомогою Ringostat
Контроль дзвінків у реальному часі — не абстрактна концепція, а реальний інструмент, який щодня допомагає компаніям підвищувати ефективність роботи. Розглянемо, як різні бізнеси використовують звіт про дзвінки в реальному часі від Ringostat для покращення своїх показників.
ІМПК: подвоєння швидкості обробки дзвінків
Компанія «ІМПК», що займається поставками комплектуючих до промислового устаткування, після впровадження телефонії Ringostat досягла вражаючих результатів.
«Завдяки Ringostat ми отримали максимальну якість зв’язку та комфорт в користуванні телефонією. Завдяки її зручності наші процеси значно пришвидшилися. У підсумку час обробки дзвінка скоротився вдвічі, а кількість оброблених заявок зросла на 30%. Це навіть опосередковано вплинуло на продажі, з моменту підключення Ringostat їхня кількість зросла на третину»,
Роман Когуткевич,
директор компанії «ІМПК».
Dinmark: контроль якості дзвінків для польського виробника гумових виробів
Компанія Dinmark, що займається поставками комплектуючих, активно використовує звіт у реальному часі для контролю команди:
«Ми стали володіти числами, завдяки звітам та дашбордам — чого не було раніше. Тепер з новими клієнтами комунікують одні менеджери, а з постійними — інші. Ми позбавилися проблем з додзвоном клієнтів до нас»,
Василина Хархаліс,
маркетинг-директор Dinmark.
Компанія регулярно аналізує звіт «Співробітники у реальному часі», який допомагає зрозуміти, які менеджери є активними зараз і скільки часу кожен з них перебуває в різних статусах. Це дозволяє ефективно балансувати навантаження на команду.
Power Rubber: збільшення кількості прийнятих дзвінків на 95%
Польська компанія Power Rubber, що виробляє товари з гуми, змогла суттєво підвищити кількість прийнятих дзвінків після впровадження Ringostat. Якщо раніше компанія приймала в середньому 22 дзвінки на день, то після впровадження звіту про дзвінки в реальному часі цей показник виріс до 43.
Завдяки моніторингу та контролю в реальному часі зросла кількість задоволених клієнтів, які чекають на з’єднання менше і мають можливість легше додзвонитися до компанії.
Ці приклади демонструють, що впровадження звіту про дзвінки в реальному часі — це не просто додаткова функція у CRM-системі, а стратегічний інструмент, який безпосередньо впливає на ключові бізнес-показники: швидкість обробки заявок, кількість оброблених дзвінків, конверсію в продажі та задоволеність клієнтів.
Практичні рекомендації з впровадження звіту в роботу відділу продажів
Навіть найпотужніший інструмент не принесе користі, якщо його неправильно використовувати. Щоб отримати максимальну віддачу від звіту про дзвінки в реальному часі, дотримуйтесь наступних рекомендацій.
З чого почати використання звіту
Крок 1: Визначте ключові проблеми, які потрібно вирішити
Перш ніж занурюватися в дані, чітко сформулюйте, які саме проблеми у відділі продажів ви хочете вирішити за допомогою звіту.
- Зменшення кількості пропущених дзвінків?
- Покращення якості обслуговування клієнтів?
- Контроль віддалених співробітників?
- Розподіл навантаження на команду?
Це допоможе сфокусуватися на найважливіших аспектах звіту, а не розпорошувати увагу на всі доступні дані.
Крок 2: Оцініть поточний стан справ в команді
Протягом перших двох тижнів переглядайте звіт, просто спостерігаючи за даними. Це дозволить поставити «точку відліку» — зрозуміти, скільки дзвінків пропускається, як розподіляється навантаження між менеджерами, які години є піковими для вашого бізнесу.
Крок 3: Навчіть команду працювати зі звітом
Поясніть команді, що звіт — це не інструмент для «шпигунства» за ними, а засіб підвищення ефективності відділу. Проведіть зустріч, покажіть, як працює звіт, які показники відстежуються і як це допоможе самим менеджерам працювати продуктивніше.
Які метрики варто відстежувати
Доступність менеджерів
Почніть з базового — скільки часу ваші менеджери дійсно доступні для клієнтів? Звіт показує, скільки часу кожен співробітник перебуває в статусах «онлайн», «не турбувати», «розмовляє» та «офлайн». Ці дані допоможуть виявити тих, хто неефективно використовує робочий час.
Баланс вхідних і вихідних дзвінків
Аналізуйте співвідношення вхідних і вихідних дзвінків для кожного менеджера. Іноді проблема не в тому, що співробітник мало працює, а в тому, що його завантаження не збалансоване. Можливо, хтось витрачає весь день на вихідні дзвінки, коли його колеги перевантажені вхідними.
Кількість та причини пропущених дзвінків
Важливо розуміти не лише скільки дзвінків пропускається, але й чому. Звіт дозволяє бачити, чи був менеджер онлайн, коли пропустив дзвінок, чи, можливо, він був зайнятий іншою розмовою. Це допоможе визначити, чи проблема в дисципліні окремих співробітників, чи в загальній нестачі персоналу.
Як інтегрувати звіт в щоденну роботу керівника
Розпочинайте день із короткого перегляду звіту за попередню добу. Це дозволить виявити тенденції, які вимагають уваги. Також варто тримати звіт відкритим на окремій вкладці браузера протягом робочого дня. Періодично переглядайте його, щоб бачити, що відбувається прямо зараз.
- Чи є клієнти, які довго чекають на відповідь?
- Чи всі менеджери активні в робочий час?
- Чи не перевантажений відділ?
Час від часу використовуйте можливість підключення до активних дзвінків. Це дозволить вчасно помічати проблеми в комунікації, а також краще розуміти, з якими питаннями звертаються клієнти, які заперечення вони висловлюють, що їх цікавить.
Виділіть час для глибокого аналізу даних за тиждень. Шукайте не лише проблеми, але й успішні практики, які можна масштабувати:
- Хто з менеджерів демонструє найкращі результати та чому?
- Які схеми переадресації працюють найефективніше?
- Які дні тижня та години є найбільш напруженими?
Дані звіту можна використовувати як частину системи оцінки ефективності та мотивації команди. Встановіть чіткі KPI на основі показників звіту:
- допустима кількість пропущених дзвінків;
- бажаний час відповіді на вхідний дзвінок;
- допустима тривалість розмови.
Використовуйте звіт не лише як інструмент контролю, але як засіб для постійного вдосконалення процесів. Регулярно обговорюйте з командою, які проблеми вдалося виявити та вирішити завдяки звіту, які нові можливості він відкриває для відділу продажів.
Висновок
Звіт про дзвінки в реальному часі Ringostat — потужний інструмент для керівників відділів продажів, який дозволяє бачити повну картину роботи команди тут і зараз.
Він забезпечує контроль над віддаленими співробітниками, дозволяє миттєво реагувати на проблеми, оптимізувати навантаження та підвищувати якість обслуговування клієнтів. Завдяки можливості підключатися до активних дзвінків, ви можете впливати на ситуацію в момент її виникнення, а не розбирати помилки постфактум.
