Рецепты мультиварки Ringostat: распределение звонков между менеджерами — 7 популярных способов

Простой способ зарабатывать больше — это отвечать на звонки всех клиентов, не пропуская вызовы. В этом вам поможет грамотное распределение звонков среди менеджеров. Инна Семенихина, тимлид техподдержки Ringostat, рассказывает о самых эффективных способах для разных видов бизнеса. Каждый из них уже успешно используют десятки наших клиентов. Выбирайте любой способ и пишите нашему саппорту, а мы поможем все настроить.

Читайте другие рецепты мультиварки Ringostat:

1. «Снижаем затраты на рекламу с помощью коллтрекинга».
2. «Снижаем затраты на рекламу с помощью отчетов Google Analytics и сквозной аналитики».
3. «Вызываем вау-эффект у клиента с помощью 7 фишек телефонии».
4. «Автоматизируем продажи и экономим время сэйлзов».
5. «Повышаем качество и количество лидов, оптимизируя рекламу».
6. «Контролируем отдел продаж и повышаем качество обслуживания».

Все схемы, описанные в статье, наша техподдержка без труда настроит для вас. Вам достаточно сказать «Мне нужна такая схема» и дать ссылку на статью. Но 98% настроек Ringostat вы можете управлять самостоятельно, поэтому при желании все описанные способы можно легко реализовать своими руками.

Для отдела продаж из нескольких сотрудников

Вариант 1: вызов поступает на менеджеров по очереди

Такая схема будет полезна, когда отдел продаж очень маленький и звонки принимает один-два человека. Тут важно, чтобы вызов сначала направлялся только на одного сотрудника и только потом поступал на следующее звено — например, на руководителя.

Так никто не отвлекается понапрасну и каждый может заниматься своими задачами, пока вызов не поступит на него. Это удобно, если на входящие звонки «сажают» новичков, а более опытные сотрудники могут принять вызов, только если новый менеджер не ответит.

Например, такая схема настроена у нашего клиента, который продает самосвалы, погрузчики, тракторы и т. д. У него звонки принимают всего два менеджера, а если ни один не взял трубку, вызов направляется на руководителя. Так даже при маленьком отделе продаж компания не теряет звонки. 

Как настроить  

Настройка схем переадресации подробно описана в статье из базы знаний, но для каждого способа мы вкратце опишем основные принципы. При создании схемы:

• укажите ее название;
• задайте таймаут в секундах — т. е. спустя какое время вызов поступит на следующее звено;
• укажите, в какие дни недели будет работать схема;
• для схемы, описанной ниже, используйте последовательную переадресацию.

Мы всегда рекомендуем обязательно настраивать отдельные схемы для рабочего времени и выходных дней или нерабочего времени. Так вы точно не будете упускать клиентов, которые позвонили даже в нерабочее время.

Дальше в схеме настраиваем несколько направлений по такому принципу:

• сначала вызов поступает на SIP-аккаунт первого менеджера — при желании во всех схемах вместо SIP-аккаунта можно указывать сотрудников, ранее созданных в проекте;
• если менеджер не взял трубку за 20 секунд — направляем вызов на следующего;
• если и там нет ответа — направляем звонок на мобильный номер сотрудника;
• на случай, если на вызов так и не ответят, через 20 секунд звонок направится на голосовую почту.

Важный момент — сначала проверьте, поставлена ли у вас галочка в настройках проекта, как на скрине ниже. Если да, то Ringostat в любом случае сначала соединит клиента с менеджером, который уже сегодня общался с ним:

Целиком настроенная схема выглядит так:

Пара слов о голосовой почте. В Ringostat вы можете загрузить собственные аудиозаписи, которые будут информировать клиентов о графике, переезде и других важных моментах. Или использовать доступные в Ringostat по умолчанию, которые записаны профессиональными дикторами. В нашей платформе по умолчанию есть два вида записей: для рабочего и нерабочего времени. Для рабочего времени выбираем такую:

Рекомендуем проигрывать сообщение голосовой почты в течение 15-30 секунд, чтобы точно не пропустить звонок. Ее также нужно настраивать на субботу и воскресенье, когда некому принять звонки. После того, как пользователь оставит сообщение на голосовой почте, вы получите уведомление об этом. В письме будет ссылка на аудиозапись — так что вы сразу сможете прослушать аудио, не заходя в личный кабинет Ringostat. 

ВАЖНО: обязательно включайте резервный номер в схему переадресации. Это «страховочный» телефон для случаев, когда вызов невозможно принять ни по одному из SIP-аккаунтов. Например, наш клиент, застройщик «Материк», в кейсе рассказал, что у них есть резервный номер на случай, если в офисе отключат свет. 

Вариант 2: вызов поступает на менеджеров одновременно

Эта схема больше подходит для компаний, где звонков не очень много, но важно ответить как можно быстрее. Например, ее можно настроить для компании, где на обработку звонков выделена часть сотрудников, а потом лиды передаются уже другим специалистам. 

Как настроить  

При настройке схемы переадресации в «Виде переадресации» укажите «Параллельная» — это значит, что звонок будет одновременно поступать сразу на несколько направлений:  

1. В первом направлении переадресации указаны SIP-аккаунты или номера телефонов менеджеров. 
2. Если никто не возьмет трубку за 20 секунд, вызовы направляются на мобильные телефоны тех же менеджеров. 
3. После этого вызов направляется на голосовую почту.

Вариант 3: если вы используете Ringostat в связке с другой виртуальной АТС

Есть компании, которые используют виртуальные АТС от других сервисов, а коллтрекинг и, допустим, callback — от Ringostat. Например, такая ситуация у нашего клиента — мебельной компании «СТЕРХ», о которой мы писали кейс. У них подключен динамический коллтрекинг от Ringostat, а в качестве телефонии используется виртуальная АТС от нашего партнера, Stream Telecom. 

Как настроить

1. Первый блок — это внешний SIP-аккаунт, т. е. принадлежащий другой АТС. Его можно задать тут: 
2. Второй блок — это резервный номер отдела продаж. На него мы звоним в течение 30 секунд. 

По логике, следующим звеном должна быть голосовая почта, как обычно. Но если вы ее хотите использовать — подключайте виртуальную АТС Ringostat.

Вариант 4: если есть интеграция с CRM 

Если у вас есть интеграция с CRM, то вам доступно много дополнительных возможностей. Например:

• вам не приходится вручную вносить звонки в CRM-систему — они фиксируются автоматически;
• после вызова в системе создается контакт, задача и сделка;
• если вызов пропущен, ставится задача «Перезвонить» с дедлайном;
• к каждой сделке прикрепляется рекламный источник, который привел лида, позвонившего по телефону и т. д.

Обо всех плюсах такой связки читайте в статье «Интеграции Ringostat с западными и украинскими CRM: прокачайте свой отдел продаж». 

Но это еще не все. Благодаря интеграции, Ringostat «понимает», кто из менеджеров отвечает за сделку, и сразу направляет звонок от него на ответственного сотрудника. Разумеется, это происходит в случае, когда звонит человек, который уже есть в CRM.

Например, один из клиентов Ringostat продает солнечные батареи для домов. У него настроена именно такая схема переадресации. В результате компания приятно удивляет клиентов тем, что они сразу связываются с нужным менеджером. Это вызывает вау-эффект и повышает лояльность к компании — а с ней и шансы на закрытие сделки.

Как настроить

1. В первом блоке нужно выбрать умную переадресацию на менеджера, ответственного за сделку — на него звоним в течение 30 секунд. При настройке укажите, в каком порядке Ringostat будет «искать», кто отвечает за сделку:   
2. Если менеджер не взял трубку, вызов одновременно направляется на SIP-аккаунты всех менеджеров.
3. После этого звонок поступает на резервные мобильные номера сотрудников.
4. Потом включается голосовая почта. 

Если вам позвонит новый клиент, звонок от него будет идти по этой же схеме, пропуская блок с умной переадресацией. Т. е. сразу поступит на SIP- аккаунты менеджеров.

Для большого отдела продаж

Вариант 1: если у вас нет интеграции с CRM 

При отделе продаж, состоящем от пяти-шести менеджеров, ситуация меняется. Тут важно не просто ответить на звонок, но распределить вызовы так, чтобы нагрузка на менеджеров распределялась равномерно. Это позволит избежать ситуации, когда один сотрудник «тянет» на себе все продажи и выгорает, а другие не знают, чем заняться.  

Например, у одного из наших клиентов, застройщика из Киева, 10 жилых комплексов с тремя отделами продаж. Он использует схему, которую мы описали ниже. У него вызовы поступают на очередь звонков с последовательным дозвоном на нужный отдел продаж. Для каждого из них выделена своя группа подменных номеров, поэтому наша платформа сразу знает, с каким именно департаментом соединить звонящего.

Как настроить

1. Сначала вызов направляется на очередь звонков. Это функционал, позволяющий задать сценарии, по которым менеджеры будут обрабатывать звонки от клиентов, ожидающих на линии. Для этого в разделе Виртуальная АТС — Очередь звонков выберите такую опцию: 
2. При направлении вызова на очередь звонков советуем задавать время 90-300 секунд.
3. Вторым блоком укажите резервный номер отдела продаж — на него вызов будет направляться в течение 30 секунд.  Сюда звонок попадет только в том случае, если все SIP-аккаунты, указанные в очереди, будут офлайн. Например, если у вас в офисе отключили свет.
4. В конце, как обычно, ставим голосовую почту. 

Вариант 2: если у вас несколько отделов в разных городах

Этот и следующий способ подойдет, если у вас есть региональные отделы или просто разные департаменты. Например, по похожей схеме работает сеть жилых комплексов Welcome Home — историю сотрудничества с ними мы описали в кейсе. У него на одном сайте размещено сразу три объекта, и с помощью Ringostat клиента сразу соединяет с нужным отделом продаж.

Как настроить

1. В первом блоке указываем webhook-номер — для начала его нужно создать в одноименном блоке раздела Виртуальная АТС. Этот функционал позволяет в ответ на запрос получать номер телефона, SIP-логин или схему переадресации, на которую будет направлен звонок. Для этого на вашей стороне должен быть настроен обработчик. Он будет возвращать Ringostat схему того города, с которым нужно соединить клиента. Для этого направления задаем 30-60 секунд.
2. Дальше вызов нужно направить на резервный SIP-аккаунт или номер телефона — вызов будет поступать туда в течение 30 секунд. Так вы подстрахуетесь, если webhook-номер не сработал или в региональном офисе никто не взял трубку.
3. В конец ставим голосовую почту. 

Вариант 3: если у вас несколько отделов или региональных филиалов и есть голосовое меню

В этом случае не стоит указывать все их номера на сайте. Такое разнообразие может сбить посетителя с толку и вызвать сомнения, действительно ли это серьезная компания. Которая даже не может позволить себе секретаря, который будет распределять звонки по отделам или филиалам. 

С этой задачей отлично справляется голосовое меню или IVR, которое сразу позволяет звонящему выбрать, к кому обратиться. Например, такой функционал реализован у нашего клиента, компании «Хаски», опыт которой описан в кейсе. При звонке потенциальный клиент сразу может выбрать, что его интересует — услуги, работа, обучение в школе карщиков или другие вопросы.

Как настроить

1. Сначала добавьте отдельную схему для голосового меню по инструкции. В нем нужно перечислить все отделы или филиалы, которые могут интересовать звонящих людей.
2. В схему переадресации поставьте голосовое меню с выбором отдела или города, которое вы создали в предыдущем шаге — длительность тут может быть дольше, 90-120 секунд.

В этом случае голосовую почту настраиваем только для выходных дней. Так как пользователь и так может оставить сообщение — IVR озвучит ему такую возможность.

В заключение хочу добавить, что Ringostat — очень гибкая платформа. Поэтому вы можете самостоятельно придумать любые схемы, по которым нужно принимать звонки, а мы поможем их реализовать.