Вы не раз сталкивались с голосовым меню, IVR. «Для выбора бухгалтерии нажмите 1, для связи с техподдержкой — 2. Чтобы ввести внутренний номер сотрудника, нажмите 3» — это оно и есть. Голосовое меню помогает эффективно обрабатывать звонки, направляя их сразу в отдел, который выбирает клиент. В этой статье мы опишем, как использовать добавочные номера для переадресации клиентов сразу на необходимый отдел.
Ringostat всегда рекомендует настраивать такую переадресацию между подразделениями компании. Почему это важно:
- Направляя звонки на нужного сотрудника или отдел, вы экономите время, снижаете нагрузку на секретаря и избегаете влияния человеческого фактора.
- Можно обрабатывать звонки в нерабочее время. Для этого достаточно установить аудиозапись, которая будет информировать о графике работы компании. Звонящий сможет оставить голосовое сообщение.
- С помощью аудиозаписей можно проинформировать клиента о скидках, акциях или поздравить с праздниками.
Как работает голосовое меню с добавочными номерами
Механизм переадресации очень простой:
- Клиент набирает ваш номер телефона.
- Дальше он попадает в голосовое меню, где ему перечисляются добавочные номера и соответствующие им отделы компании: отдел продаж, закупок, поддержка клиентов и т. д.
- При наборе такого добавочного номера клиент попадает напрямую к нужному менеджеру (если ему присвоен персональный номер) или на нужный отдел (тогда номер присваивается сразу группе менеджеров).
Ниже схема, которая показывает, как происходит маршрутизация звонков при использовании IVR:
Распространённые ошибки при подключении IVR
- Слишком долгое приветствие, которое длится более 10 секунд.
- Если звонящий ждет вашего ответа, а в трубке звучит рекламный ролик, он может бросить трубку. Лучше на время ожидания на линии настраивать приятную музыку.
- Слишком сложное голосовое меню. Оптимальный вариант — одноуровневое (т. е. пользователю нужно всего один раз вводить добавочный номер) с максимум 4 направлениями.
- Не настроен запасной номер. На него поступит звонок, если клиент не успеет или не захочет ввести добавочный номер. Иначе аудиозапись будет повторяться бесконечно. Настраивайте схему переадресации таких звонков на секретаря или отдел продаж.
Как еще можно использовать добавочные номера
1. Сделать отдельный номер для бухгалтерии
Вы можете задать отдельный номер для вашей бухгалтерии, чтобы клиенты и ваши сотрудники могли связываться с ней напрямую. Звонки от клиентов и контрагентов, с которыми у вас есть финансовые взаиморасчеты, наиболее ценны для компании. Набирая добавочный номер бухгалтерии, они не зависят от секретаря и экономят ваше и свое время.
2. Скрыть личный мобильный сотрудника
Еще одно применение для добавочных номеров — безопасность. Такой номер может быть у директора или специалиста, который часто общается с партнерами или клиентами, но не хочет давать свой личный мобильный телефон. Это уместно и если менеджеры общаются с клиентами по смартфонам вне офиса, а руководство хочет фиксировать все звонки и хранить аудиозаписи.
С помощью добавочных номеров можно организовать переадресацию на такой номер. Так личный номер всегда можно будет исключить из цепочки переадресации (или изменить внутренний номер), если сотрудник уволится. В таком случае на старый номер перестанут поступать звонки по рабочим вопросам, а к схеме подключается номер другого специалиста.
3. Выделить персональных менеджеров для ключевых клиентов
Это важный элемент клиентоориентированного сервиса. Так клиент может всегда связаться со своим специалистом без необходимости становиться в общую очередь звонков. Тут можно подключить такую схему переадресации: рабочее время звонки будут поступать на рабочий телефон, в выходные сообщение о звонке будет приходить на почту или на личный мобильный руководителя. Таким образом, ключевой клиент компании будет чувствовать, что в любое время ему ответят на интересующий вопрос и окажут необходимую помощь.
4. Использовать для сегментации звонков с мобильных
Совместно с программистом клиента мы сделали нестандартный кейс. Номер для мобильной версии сайта генерировался автоматически. Например, на вашем сайте могут быть ссылки с номерами телефонов разных отделов сразу с добавочными номерами, чтобы клиент их дополнительно не вводил. Пользователь нажимает на кнопку звонка на конкретной странице сайта и происходит вызов на стандартный номер вместе с добавочным номером на отдел, который отвечает за товары, услуги или информацию на данной странице.
Для пользователя этот процесс происходит незаметно, а для компании это значительно облегчает цепочки переадресации между отделами. В HTML коде это будет выглядеть следующим образом:
<a href=“tel:380441234567,555”> +380 44 123 4567</a>,
где цифры после запятой — добавочный номер.
Выводы: добавочные номера в виртуальной АТС
Мы рекомендуем использовать добавочные номера тем компаниям, у которых более 50% обращений поступает от клиентов с разными задачами. Это позволяет автоматизировать распределение вызовов между отделами и снизить процент пропущенных телефонных обращений.
Использование продуманного IVR с качественными аудиозаписями улучшит ваш имидж в глазах клиентов. Клиент, позвонивший в вашу компанию, будет ощущать, что его звонок по-настоящему «важен для вас», а не только на словах.
О том, как настроить голосовое меню, читайте в соответствующей статье из базы знаний Ringostat. Или обратитесь в нашу техподдержку, которая сделает это за вас.
