Кейс: отслеживание звонков для портала-агрегатора недвижимости Homsters.kz

Прозрачность и измеримость результата — залог успешного сотрудничества между застройщиком и порталом недвижимости. Читайте, как Ringostat помогает доказать девелоперам, что из сайта и рекламы Homsters.kz действительно звонят покупатели. В итоге застройщик получает подробную статистику, а портал — довольных клиентов, настроенных на долгое сотрудничество.

О проекте и особенностях ниши недвижимости в Казахстане

Клиент: Homsters.kz

Сфера деятельности: портал-агрегатор недвижимости

Регион: Казахстан

Сервис Homsters.kz, на котором можно найти все новостройки Казахстана, вышел на рынок еще в 2015 году. Это один из проектов компании Homsters, которая также развивает порталы первичной недвижимости в Швейцарии, Сербии и Польше.

Уникальность портала в том, что на нем можно не только самостоятельно выбрать дом или квартиру, но и воспользоваться помощью консультантов Homsters.kz. То есть, застройщик может не только отвечать на звонки сам, но и поручить это колл-центру портала. 

Являясь гибкой компанией с индивидуальным подходом к продажам клиентов, портал предлагает несколько видов сотрудничества. 

1. При бесплатном размещении все звонки от клиентов поступают в колл-центр портала. Там звонящих консультируют сотрудники Homsters.kz и могут дать рекомендации по всему жилью, размещенному на портале.
2. При платном размещении вызовы поступают напрямую в отдел продаж застройщиков. 
3. При сотрудничестве по схеме «оплата за продажи квартир» — о нем подробнее ниже — обработку заявок берет на себя портал. Если клиент целевой, то колл-центр передает его сотрудникам отдела «Подбор жилья». Когда менеджер этого отдела приводит потенциального покупателя в отдел продаж застройщика — клиента фиксируют за Homsters.kz. Эти сотрудники могут находится непосредственно в отделе продаж застройщика. Такие менеджеры предоставляют всю информацию по жилью и сопровождают покупателей на интересующий жилой комплекс, рассказывая о его особенностях. 

Это сильно отличает Homsters.kz от стандартной модели порталов-агрегаторов — когда такой сайт выступает в роли дополнительной «витрины» для разных объектов. А все общение происходит только с застройщиком.

Помимо стандартных объявлений, на сайте представлены:

• независимые обзоры новостроек и туры 360 градусов;
• информация о рассрочке и ипотеке от ведущих банков страны — на страницах каждого жилого комплекса размещены калькуляторы, чтобы покупатели могли оценить свои возможности;
• фотографии хода строительства;
• отдельная страница для квартир, которые можно приобрести по государственной программе «7-20-25».

Услуги порталов-агрегаторов очень востребованы в Казахстане, потому что в стране строительный бум, и стройка активно ведется практически во всех крупных городах. 

При этом жилье не просто «есть в наличии», а государство делает многое для того, чтобы оно было доступным. Например, есть программа по сносу ветхого жилья, которая выгодна и для его жильцов, и для застройщиков. Администрация выделяет девелоперу деньги на снос, а на месте предыдущего дома строится новый с большим количеством квартир. Те, кто ранее проживал в снесенном доме, получают квартиры бесплатно, а пустые продаются новым жильцам, и так в городской бюджет возвращаются деньги.

Запущено большое количество проектов по строительству бюджетных квартир. Есть программы социального ипотечного кредитования — как уже упомянутая «7-20-25». Казахстанцы могут накопить в банке 50% от стоимости квартиры и получить кредит по очень низкой ставке и т. д. Но есть и минус — высокая стоимость коммерческой недвижимости и недоступная ипотека на нее.

Словом, жители Казахстана не только испытывают «голод» по жилью, но и имеют возможность его «утолить». И в этом им помогает в том числе Homsters.kz. Который позволяет не только быстро оценить все, что есть на рынке, но и сразу отфильтровать нужное. Например, для аудитории, которой доступно только социальное жилье.

Еще одна особенность рынка — сильное влияние сезонности. Пик спроса приходится на декабрь, когда многие застройщики запускают новогодние акции. Многие люди стремятся ими воспользоваться, чтобы закрыть вопрос с жильем до конца года. Поэтому в январе наступает спад, и спрос падает примерно на 50%. Лето — тоже не сезон, потому что в это время люди отдыхают и оставляют решение важных вопросов на осень. Исключением был только год пандемии, когда потенциальные покупатели никуда не уезжали. 

Все это приводит к тому, что спрос нужно постоянно «подогревать». Иначе продажи будут исключительно в месяцы пикового интереса. И для застройщиков один из вариантов это сделать — размещение на портале-агрегаторе. Это дает сразу несколько плюсов:

• порталы-агрегаторы обычно находятся в топе выдачи, опережая сайты застройщиков;
• такие сайты обычно на слуху, поэтому потенциальные покупатели в первую очередь ищут недвижимость там;
• при платном размещении портал берет на себя дополнительное продвижение;
• клиент получает подробную статистику о том, сколько заявок было с портала — и может делать вывод о том, выгодно ли тут размещаться.

О том, как Ringostat помог Homsters.kz с последним аспектом, мы и поговорим ниже.

Зачем Homsters.kz понадобилось отслеживание звонков 

Объявление на портале можно разместить и бесплатно. Но при платном размещении Homsters.kz предоставляет дополнительные возможности:

• продвижение жилого комплекса специалистами портала, пока представитель застройщика на отдыхе или занят;
• баннерная реклама на странице поиска Homsters.kz;
• предоставление нужного количества качественных лидов;
• размещение PR-статей на блоге портала;
• sms и email-рассылка.

Первый пункт подразумевает запуск контекстной и таргетированной рекламы, публикацию в Instagram портала и продвижение на самом портале. Вся запущенная реклама ведет на объявления застройщиков на Homsters. А продвижение можно заказать на постоянной основе, оплатив услугу на несколько месяцев вперед, чтобы реклама не останавливалась. 

Как уже упоминалось, портал работает с застройщиками по нескольким моделям:

• CPL (cost per lead) — девелопер платит порталу за каждое обращение в отдел продаж;
• CPT (cost per transaction) — застройщик платит за транзакцию, т. е. проданную квартиру.

Чтобы сотрудничать по такой схеме, портал должен предоставлять заказчикам детальную статистику. Иначе застройщик не будет знать, в каком случае клиенты звонят с Homsters.kz, а в каких — из других каналов продвижения. 

В случае с заявками с портала схема довольно простая. У каждого платящего пользователя есть личный кабинет, куда подтягивается информация об онлайн-заявках. Но особенность сферы недвижимости в том, что клиенты часто звонят. Например, если нужно срочно уточнить какой-то нюанс, не дожидаясь ответа на почту или в мессенджеры. Или без долгих переписок получить ответы на все свои вопросы — про ипотеку, актуальную цену, льготные условия и т. д. Поэтому у Homsters примерно четверть всех обращений поступает по телефону. 

Еще на старте работы проекта было ясно: нужно отслеживать не только онлайн-заявки, но и звонки с портала. Поэтому Homsters.kz подключили нашу платформу еще в начале 2016 года — и это сотрудничество продолжается до сих пор.

«Еще при создании нашего портала мы продумали, как будем доказывать заказчикам свою эффективность. И пришли к выводу, что взаимодействие с Ringostat плодотворно отразится на сотрудничестве с нашими клиентами.

Хочу отметить высокий уровень профессионализма специалистов Ringostat. Нас привлекает предоставляемый сервис, оперативность и искреннее желание решить любую возникшую проблему. Так как Homsters — технологичная и современная компания, нам близки взгляды Ringostat, которые также идут в ногу со временем. Из-за этого сотрудничество становится более сплоченным — обе компании нацелены на инновации и предоставление лучшего сервиса клиентам».

Зульфия ГетманчукСЕО Homsters.kz

Задача, которую поставили перед Ringostat, звучала так:

• фиксация всех звонков от клиентов застройщикам с портала;
• отображение, по какому жилому комплексу звонил каждый потенциальный покупатель;
• передача информации о звонках в личные кабинеты застройщиков;
• предоставление данных для анализа и оптимизации рекламных активностей — которые Homsters.kz запускает, когда клиент размещается платно.

Как строится отслеживание звонков и работа со звонками

Для отслеживания звонков компания использует и статический, и динамический коллтрекинг. 

Особенность динамического коллтрекинга в том, что разные посетители портала видят на нем разные номера в одних и тех же объявлениях застройщика. При звонке система сопоставляет, на какой номер звонил пользователь, и получает данные о его сессии — из какой рекламы он пришел, на какой странице находился до звонка и т. д. Так система «понимает», какой объект интересовал клиента и куда перенаправить звонок. Если клиент потом перезвонит на такой подменный номер, он снова попадет в отдел продаж того же жилого комплекса.

Важный момент: пользователь видит телефон не сразу, а нажав кнопку «Показать номер». После звонка Ringostat определяет по номеру, на который звонили, на какой странице находился клиент и какой номер ему показать.

У проекта сотни тысяч посетителей ежемесячно. И, конечно, невозможно иметь столько разных подменных номеров, чтобы показывать каждому посетителю отдельный. А кнопка «Показать номер» позволяет «выдавать» номер только тому пользователю, который точно решился позвонить. Это идеальное решение для порталов-агрегаторов с внушительным объемом трафика.  

Все звонки с аудиозаписями разговоров фиксируются в личном кабинете застройщика вместе с онлайн-заявками. Также они ложатся в основу отчета, который ежемесячно рассылается всем платящим клиентам. Так девелопер видит, что размещение на портале действительно приносит эффект.

Вся информация по звонкам подтягивается в собственные отчеты Homsters.kz и личные кабинеты пользователей за счет Webhook. Это механизм оповещения других систем о событиях, происходящих в данном случае в Ringostat и связанных со звонками.

Динамический коллтрекинг полезен и тем, что сотрудники портала понимают, работает ли запущенная ими реклама — и какая именно. Отслеживание звонков детально показывает, откуда пришел клиент:

• источник;
• канал;
• кампания;
• ключевое слово в контекстной рекламе.

Данные об источниках звонков передаются в собственную платформу Homsters.kz. Но маркетологи портала периодически заходят и в отчеты Ringostat, чтобы увидеть общую картину по вызовам. Исходя из этого, специалисты понимают, какие кампании работают, в какие каналы продвижения стоит вкладывать деньги, а в какие нет. А данные о ключевых звонках, которые приносят звонки или приводят спам — отличный источник информации для оптимизации рекламы и повышения ее эффективности. 

При статическом коллтрекинге для каждого внешнего источника выделяется по отдельному номеру телефона. Например, если нужно разместить объявление на какой-то площадке или указать номер в рассылке. Для этого в Ringostat указывается, какой номер где размещен и для какого жилого комплекса предназначен.

Реклама на других площадках всегда размещается именно от бренда Homsters.kz. А консультанты представляются представителями портала. Для застройщика это большое преимущество перед конкурентными жилыми комплексами — размещаться и искать клиентов на различных площадках. Согласно статистике Homsters.kz, продажи у подобных девелоперов гораздо выше.

Помимо коллтрекинга, Homsters.kz использует и телефонию Ringostat. Процесс обработки звонков зависит от того, какой вид сотрудничества выбрал клиент, 

1. Звонки поступают напрямую в отдел продаж застройщика. Для таких клиентов техподдержка Ringostat подключают и настраивают телефонию по запросу портала. При звонке с портала наша платформа «понимает», со страницы какого жилого комплекса звонил клиент, и направляет вызов сразу на нужный отдел продаж. 
2. Звонки обрабатывает колл-центр Homsters.kz по запросу клиента. В этом случае вызов поступает сразу всем операторам платформы, и на звонок отвечает первый освободившийся сотрудник. Застройщик же может «забрать» лида в работу из своего личного кабинета Homsters.kz.

Кроме того, Homsters.kz используют телефонию для улучшения его работы. У портала высокие стандарты консультации, а прослушивание звонков позволяет убедиться, что все менеджеры разделяют миссию и ценности компании. Иногда Homsters.kz слушают разговоры и по запросу самих застройщиков. Это позволяет увидеть возможности для улучшения качества обслуживания. 

Портал также тщательно следит за тем, чтобы все пользователи были довольны — и посетители сайта, и застройщики. Так, отдел контроля качества периодически перезванивает потенциальным покупателям жилья, которые оставляли заявку через сайт. Менеджеры спрашивают клиентов, связался ли с ними застройщик. Если девелопер забыл про лида, Homsters.kz предлагают связаться с другой компанией, у которой есть объект с подходящими характеристиками и которая точно ответит.

С девелоперами же работают аккаунт-менеджеры. Ежемесячно они составляют отчет, где зафиксировано, сколько было передано лидов и звонков от Homsters.kz. Аккаунт-менеджеры следят за тем, выполнен ли план по лидам — если портал и конкретный клиент работают по модели «Оплата за лид». Такие сотрудники узнают у застройщиков, довольны ли они качеством лидов и сотрудничеством с порталом в целом. Ежеквартально проводится оценка NPS (Net Promoter Score) — уровня удовлетворенности клиентов. 

Иногда бывают ситуации, когда девелопер сомневается в качестве лидов. И тут телефония помогает установить истину. В этом случае менеджер портала и руководитель отдела продаж застройщика вместе прослушивают аудиозаписи звонков. Если выясняется, что проблема в том, что сейлзы девелопера не дорабатывают — застройщик может сразу исправить эту ситуацию. Если какой-то лид и правда является нецелевым, портал приводит взамен другого.

Итоги: как отслеживание звонков влияет на сотрудничество с клиентами Homsters.kz

Отслеживание звонков — это важный вклад в прозрачную и честную работу с заказчиками Homsters.kz. За счет этого выигрывает и клиент, и сам портал.

1. Застройщик получает данные о том, сколько лидов или продаж получил от размещения на Homsters.kz. Это позволяет вкладывать деньги именно в тот вид продвижения, который по-настоящему работает — и не распределять бюджет «вслепую».  
2. Портал повышает лояльность и доверие клиентов. Видя наглядный результат сотрудничества, пользователь хочет продолжать его и дальше. В итоге портал получает больше дохода и повышает LTV. За счет такой прозрачной схемы сотрудничества постоянно растет количество клиентов, которые размещаются по транзакционной модели, и уровень удовлетворенности клиентов. 
3. И заказчик, и портал получают ценные инсайты, чтобы повышать качество обслуживания. Аудиозаписи звонков позволяют понять, отработал ли менеджер на все 100% или был слабо мотивирован, не смог выгодно показать все плюсы ЖК и т. д. Так можно найти слабые места в воронке продаж и вовремя их устранить.

«Ringostat полностью удовлетворяет все наши потребности, и предвосхищает ожидания. Благодаря детальным отчетам, мы видим полную статистику по источникам звонков, которую в дальнейшем можем использовать в том числе и для построения воронки продаж. А с помощью модерации звонков помогаем нашим менеджерам улучшить качество консультаций.

По нашему опыту, застройщики, которые нацелены на большие продажи, очень щепетильны в плане прозрачности результатов. И когда мы можем предоставить детальный отчет по каждому звонку или клику — это увеличивает доверие к сервису продвижения и увеличивает возможности для продажи жилых комплексов.

Наш бизнес не стоит на месте, и планы по доходам всегда растут. Но мы уверены, что количество наших клиентов растет не в последнюю очередь благодаря нашему сотрудничеству с Ringostat. Кроме того, платформа позволяет нам лишний раз не думать про отслеживание звонков. Это происходит благодаря техподдержке и современным решениям — это и есть конкурентное преимущество».

Зульфия ГетманчукСЕО Homsters.kz