Кейс: настройка аналитики звонков для компании с 11 филиалами

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (3 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Чем больше компания — тем выше требования к телефонии и нестандартней запросы. Читайте, как Ringostat помог связать различные отделения единой телефонной сетью и настроить переадресацию на нужный филиал без секретаря или голосового меню. А также узнайте, как внедрить «умную» форму обратного звонка, которая соединяет клиента сразу с ближайшим офисом в его регионе.

кейс настройка аналитики звонков ringostat

Клиент: торгово-инжиниринговая сеть Стандартпарк

Специализация: производство и продажа продукции для сбора, очистки, отвода воды, благоустройства территорий; конструкторские разработки и подготовка проектных решений

Регион: Украина

Период использования Ringostat: с октября 2017 года по сегодняшний день

 

Особенности проекта

Клиент — украинский филиал компании, которая насчитывает 39 торговых представительств в 6 странах. На их сайте можно заказать от бордюра для клумбы до решетчатых настилов для мостов. Помимо обычного каталога, в тематических разделах наглядно показано, зачем нужна продукция и где используется — описание можно увидеть, нажав на справку на картинке:

кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк

На сайте Стандартпарк можно не только купить товары, но и заказать услуги, связанные с благоустройством территории. Он включает в себя:

  • больше 1 500 наименований продукции;
  • форму заказа разработки проектных решений, монтаж линий внутреннего водоотвода и т. д.;
  • справочные материалы, блог, калькулятор гидравлического расчета продукции и 12 тематических каталогов.

На сайте есть корзина, но большинство потенциальных покупателей обращаются в Стандартпарк по телефону. Это связано с тем, что товары и услуги, которые предоставляет компания, обладают множеством характеристик. Перед их заказом нужно получить консультацию специалиста и дополнительно обсудить особенности монтажа.

У компании 11 офлайн-филиалов в самых крупных городах Украины. В каждом из них есть консультанты, которые отвечают на звонки от клиентов. Также у компании есть интернет-магазин, в котором работает колл-центр. Его номер указан на сайте параллельно с номером телефона магазина. При переходе площадка определяет местонахождение клиента и сразу показывает ближайший офис. Также клиент может самостоятельно выбрать один из городов, и если в нем нет регионального магазина, то посетителю отобразятся контакты ближайшего филиала.

 

Проблемы и цели

Главной проблемой было отсутствие единой схемы связи. В одних филиалах звонки от клиентов принимали на мобильные и стационарные телефоны, в других использовали SIP-телефонию. Из-за этого было невозможно проконтролировать менеджеров или сделать удобное голосовое меню с приветствием, автоответчиком и т. д.

Была и проблема с определением эффективности рекламы. С 2008 года Стандартпарк сотрудничает с агентством Wise Solutions по вопросам SEO-продвижения и техподдержки сайта. Изначально контекстной рекламой занимались также они, но с начала 2018 года ее настраивает агентство Promodo.

Из-за того, что большинство клиентов обращаются по телефону, эффективность контекста невозможно определить — ведь стандартные системы аналитики сами по себе не способны учесть конверсию в звонок. Если после посещения сайта клиент позвонил, в Google Analytics отобразится только то, что он перешел из какого-то источника, посетил определенные страницы, а потом просто покинул площадку.

По этой причине компании приходилось оценивать эффективность рекламы «на глаз»: есть продажи — значит, какая-то кампания работает. Учитывая этот момент, Wise Solutions предложили руководству Стандартпарк установить отслеживание звонков. До этого мы уже успешно сотрудничали, поэтому агентство рекомендовало клиенту именно Ringostat.

 

Задачи, которые клиент поставил перед Ringostat:

  • настройка телефонии, объединяющей все подразделения;
  • создание голосового меню и схем переадресации под нужды компании;
  • определение, какая реклама приносит звонки и продажи, а какая нет;
  • настройка обратного звонка так, чтобы обращения поступали сразу на нужный филиал — эта задача появилась в процессе работы над проектом.

 

Работа над проектом

Настройка телефонии

После подключения Ringostat компания целиком перешла на нашу виртуальную АТС. Для нее были подключены номера в формате 0800. Это повышает лояльность, потому что звонок на такой номер бесплатен для клиента. Также компании не нужно размещать несколько номеров самых популярных мобильных операторов.

Теперь все коммуникации с клиентами отображаются в журнале звонков проекта. По каждому звонку можно увидеть детальную информацию, включая данные о рекламе, которая привела к обращению: источник, канал, кампания и ключевое слово. Дальше информация передается в Google Analytics, где данные о звонках можно анализировать более детально вместе с онлайн-конверсиями.

 

Подмена в зависимости от местоположения пользователя

Поначалу компания использовала голосовое меню Ringostat и один пул номеров для динамической подмены. При звонке клиент слышал уведомление, записанное компанией, которое предлагало выбрать один из филиалов. Для большинства проектов это полезный инструмент, преимущества которого подробно описаны в статье «6 причин использовать голосовое меню».

Но в этом случае подобная схема не подошла. Главной причиной было то, что по ней не удавалось получить детальные аналитические данные. Также из-за большого количества представительств клиентам было неудобно выбирать из длинного списка, который проигрывался в голосовом меню. По этим причинам Стандартпарк поставили задачу проработать другие возможные варианты.

Еще до сотрудничества с Ringostat на сайте была настроена опция, которая позволяет определить местонахождение покупателя. При переходе клиент видит окошко, которое предлагает выбрать регион, в котором он находится. Изначально посетителям показывались городские и мобильные телефоны компании, но после подключения коллтрекинга их сменили подменные номера 0800.

Также для каждого города настроили отдельную группу (пул) подменных номеров:

кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк

Это помогает точнее определить нужный филиал, ведь пользователь может использовать VPN или искать товар, временно находясь не в собственном городе.

После выбора региона клиенту показываются контакты ближайшего офиса с подменными номерами из соответствующего пула и номер интернет-магазина, также подменный. Так клиент может либо позвонить в общий колл-центр интернет-магазина, либо связаться с конкретным представительством. При этом в обоих случаях будет понятно, из какого источника он перешел.

кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк

Руководство компании тщательно следит за уровнем обслуживания и тем, чтобы все заявки от клиентов обрабатывались вовремя, а звонки не пропускались. Поэтому Стандартпарк поставил перед Ringostat следующие задачи.

  1. Настройка схем переадресации для каждого офиса — отдельно для рабочего и нерабочего времени. В рабочее время звонок сначала поступает на SIP-номер компании. Если никто не берет трубку, то спустя 20 секунд он направляется на мобильные телефоны менеджеров, далее — на SIP-номер руководителя отдела продаж, а в конце цепочки — на интернет-магазин. кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк
  2. Настройка голосовой почты и уведомлений. В выходные дни и до/после рабочего времени клиентам проигрывается сообщение, что сейчас офис не работает, и предлагается оставить сообщение. Если звонящий это сделает, то руководитель получит уведомление на почту. Аналогично, если менеджер пропустит звонок — на почту придет письмо с номером звонившего. Так компания не упускает клиентов даже в нерабочее время, или если менеджер не взял трубку.

 

Решение для формы обратного звонка

Когда техподдержка настраивала подмену по региону, клиент захотел аналогичное решение для виджета коллбек. Нужно было, чтобы при заказе обратного звонка, Ringostat автоматически соединял посетителя именно с филиалом его региона. В базовых настройках это задать невозможно. Но Виталий Каленский, менеджер отдела заботы о клиентах, который подключился к работе с проектом, придумал решение. Схематически оно выглядит так:

кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк

  1. Клиент переходит на сайт и выбирает свой регион.
  2. В зависимости от выбранного региона, сессии клиента присваивается определенный параметр, например для Харькова это 521: кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк
  3. Ringostat считывает этот параметр с помощью специального функционала — отслеживаемых сущностей.
  4. Клиент нажимает на значок трубки и заказывает обратный звонок. 
  5. После этого звонок направляется на схему переадресации с Webhook-номером. Это инструмент, который позволяет нашей АТС моментально перенаправлять звонок на нужное направление, которое присылает нам клиентский сервер. кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк
  6. С помощью Webhook-номера Ringostat передает в обработчик пользователя параметр с сайта, который соответствует выбранному магазину.
  7. Обработчик пользователя на основании Webhook-номера возвращает ID схемы переадресации одного из филиалов. кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк
  8. Это позволяет перевести звонок не просто на отдельный номер, а полноценно провести клиента по настроенной схеме переадресации для магазина.
  9. В итоге callback соединяет клиента сразу с нужным региональным отделением, в соответствии с его схемой переадресации.

 

Результаты

Снижение количества пропущенных звонков

Руководство изначально подозревало, что менеджеры пропускают звонки. Поэтому при подключении коллтрекинга ставило задачу установить процент пропущенных обращений. На первом этапе это было сложно выяснить — ведь часть обращений отсеивалась из-за сложного голосового меню. После настройки подмены по региону эта проблема решилась, и стал понятен истинный масштаб проблемы.

«Мы столкнулись с высоким показателем пропущенных звонков за месяц — 40%, о котором даже не подозревали. Исходя из данных, мы приняли меры, чтобы больше не терять клиентов. Сейчас показатель пропущенных составляет меньше 10% — дополнительные настройки дали возможность перезванивать и обрабатывать даже их. Это свело к минимуму вероятность потери клиентов».

— Владимир Юхименко,

CMO Стандартпарк

Повышение качества обслуживания

Теперь клиентам компании не нужно вручную выбирать нужный филиал — ни при стандартном звонке, ни при обращении через виджет callback. Это упрощает customer journey и повышает лояльность к компании.

Благодаря Ringostat, руководство видит в журнале звонков историю общения с клиентами по телефону. Может послушать записи телефонных разговоров, чтобы понять, как менеджеры общаются с клиентами. Или обучать новых сотрудников, используя аудиозаписи разговоров более опытных.

 

Определение эффективности рекламы

Стало известно, какая реклама приносит обращения и заявки, а какая расходует бюджет впустую. Благодаря Ringostat, маркетолог компании и агентство знают, из каких источников клиенты переходят на сайт, по каким запросам, какие рекламные кампании их приводят. На основе этих данных агентство оптимизирует рекламные кампании и отключает неэффективные.

Сейчас мы совместно с клиентом работаем над решением, которое позволит пользователям легко оценивать качество обслуживания. Эта система будет строиться на базе голосовой почты с помощью API Ringostat. Как только это будет реализовано, мы напишем статью, а пока вы можете задавать вопросы. Ringostat может передавать любой параметр через Webhook-номер — узнайте, какое решение подходит для вашего бизнеса.

кейс настройка аналитики звонков ringostat стандатпарк

Категория
Теги

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .