Кейс: коллтрекинг Ringostat и FMC для автодилера, продающего авто из США

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Сотни украинских компаний пригоняют авто из США. И как автодилеру продвигаться, чтобы выделиться на фоне конкурентов? Как минимум, тремя способами: обратиться к профессионалам, постоянно улучшать рекламу и повышать качество обслуживания. Кейс агентства MB.Marketing и автодилера  Diamantex рассказывает, чего удалось добиться при таком подходе.

Кейс: коллтрекинг Ringostat и FMC для автодилера, продающего авто из США

 

Особенности проекта

Клиент: автодилер, продающий авто из США

Регион деятельности: вся Украина

Время сотрудничества: 

Компания Diamantex подбирает, выкупает, транспортирует автомобили из США и оформляет документы на них. Автодилер на рынке более четырех лет и успешно доставил более тысячи автомобилей — в том числе и премиум-класса. Но сначала с продвижением все складывалось не так гладко. У компании был сайт с устаревшим дизайном и неудобной навигацией, никакой аналитики, а клиентов приводило в основном «сарафанное радио». И то не так часто, как хотелось бы.

Все это привело к тому, что Diamantex по совету друзей обратились к специалистам — агентству MB.Marketing. О том, как компания работала над проектом можно детально прочесть в кейсе. Но если вкратце, то агентство решило такие глобальные задачи:

  • разработали комплексную стратегию продвижения;
  • создали новый одностраничный сайт, где товары структурированы по блокам — это повысило конверсию в заявку в два раза; Кейс Diamantex
  • создали таргетированную рекламу, которая ориентирована на платежеспособную аудиторию;
  • составили look-alike аудитории по пользователям, похожих на тех, кто взаимодействовал с сайтом, но не оставил заявку;
  • начали создавать посты в соцсетях, интересные для целевой аудитории — мужчин 20-25 лет, автолюбителей и работающих в сфере авто;
  • оформили соцсети и посты в фирменном стиле компании — можно сравнить старые посты, слева, и новые, созданные агентством, справа: Соцсети и посты в фирменном стиле компании
  • запустили smart кампании Google Ads, нацеленные на привлечение лидов и заявок;
  • подключили CRM Битрикс24 для клиента и многое другое.

Была и еще одна важная задача — обеспечить клиента надежной телефонией. В противном случае агентство приводило бы лиды, но часть из них могла бы теряться. Например, потому что люди не могли бы дозвониться. Да и качество обслуживания оставалось «за кадром», потому что менеджеры звонили и принимали звонки с личных мобильных.

Также агентству нужно было понимать, как реклама конвертируется в звонки от покупателей. Только так специалисты могли увидеть отдачу по всем конверсиям из разных кампаний. Агентство знало, что Ringostat сможет решить обе эти задачи, поэтому обратились к нам за подключением.

 

Подключение телефонии Ringostat

«Клиент решил уйти от концепции классического колл-центра и дал менеджерам возможность работать не только в офисе. ведь это такая сфера, где клиент может позвонить в любое время — иногда даже поздно вечером или ночью. Например, чтобы узнать, прошло ли его авто растаможку. А держать людей в офисе почти круглосуточно — негуманно.

Поэтому мы искали такой вариант, чтобы менеджеры были мобильны, но их можно было контролировать. И таким решением стало FMC от Ringostat и lifecell»,

— Станислав Мавров, руководитель агентства MB.Marketing

Fixed Mobile Convergence (FMC) — технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной. Оно позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов. 

У Ringostat FMC работает на основе мобильных номеров lifecell. Руководство Diamantex закупило симки с номерами, для которых подключено FMC, и раздало их двум менеджерам. Теперь когда сотрудник звонит или принимает звонок:

  • вызов проходит через виртуальную АТС Ringostat;
  • в отчетах нашей платформы фиксируются данные о звонке — с какого и на какой номер он совершен, сколько клиент ждал на линии, статус вызова;
  • к каждой записи о звонке прикрепляется аудио разговора; Отчеты коллтрекинга
  • данные о звонке фиксируются в CRM — об этом мы подробнее расскажем ниже.

FMC

Больше о том, чем полезно это решение — в статье «FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов». 

Когда звонит существующий клиент, Ringostat сопоставляет, какой менеджер отвечает за данную сделку в CRM. И сразу соединяет клиента с нужным сотрудником. Так экономится время — и клиента, и других сотрудников. Если же менеджер, отвечающий за сделку, не взял трубку за 30 секунд, вызов направляется на старшего менеджера. Аналогично, если позвонил новый заказчик:

Схема переадресации

С 9 вечера до 10 утра при звонке клиента включается голосовая почта, и покупатель может оставить сообщение. Также после общения с клиентом менеджер проставляет категорию звонка:

Категория звонка

Агентство настроило условную ценность для таких обращений — это тоже помогает понять, из каких каналов приходят заинтересованные клиенты. Категорию вызова можно проставить вручную в карточке звонка. Или в полуавтоматическом режиме — после вызова звучит запись, предлагающая набрать на клавиатуре номер, который соответствует конкретной категории.

Сотрудники агентства регулярно прослушивают звонки, чтобы понять, как менеджеры общаются с клиентами. Это особенно важно при работе с Diamantex, потому что у данной ниши есть «подводные камни»:

«В нише доставки автомобилей из США очень большая конкуренция. У каждого человека есть сосед или знакомый, знающий людей, которые «гоняют тачки». И доверие в этой сфере — ключевой фактор для выбора продавца. При том, что многие конкуренты ведут деятельность не самым этичным образом. Обманывают покупателей и зарабатывают с одного автомобиля в разы больше, чем компании, которые работают по всем правилам.

Наш клиент ведет бизнес честно и беспокоится о своей репутации. А мы слушаем, насколько полно менеджер объясняет плюсы сотрудничества с Diamantex. Доносит ли до клиента, что компания гарантирует честную сделку. Анализируем, какая у сотрудника манера общения, и вызывает ли она доверие клиента.

В условиях высокой конкуренции менеджер обязан полноценно и оперативно проконсультировать клиента по всем вопросам. И продолжить сотрудничество, даже если покупатель поначалу в чем-то сомневается»,

 — Станислав Мавров, руководитель агентства MB.Marketing

Агентство убеждено: нельзя улучшить то, что не оцифровано. А скорость ответа на заявку — это как раз тот показатель, который можно улучшать постоянно. Поэтому MB.Marketing измеряют время первого контакта с клиентом. Телефония позволяет проследить, сколько в среднем проходит от поступления заявки до первого звонка.

В Битрикс 24 есть информацию с датой и временем поступления лида и датой, временем исходящего звонка. Специалисты агентства в таблице обрабатывают эти показатели и выводят время между этими событиями.

Также клиент может всегда посмотреть в CRM Битрикс24 динамику по звонкам, которые совершают и принимают сотрудники. В последнем столбце видно, стал ли менеджер продуктивнее по сравнению с прошлыми периодами:

Динамика звонков

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

  • Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
  • Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
  • Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
  • Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
  • Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

Как коллтрекинг Ringostat помогает повышать эффективность рекламы

«Коллтрекинг Ringostat — очень полезный инструмент для анализа эффективности рекламных каналов. Только так можно отследить источник звонка и оценить эффективность рекламных кампаний. Поэтому мы сразу подключили его для клиента.

Только имея большой объем данных о конверсиях, можно корректно оптимизировать рекламу. Телефония и коллтрекинг как раз дали нам эту информацию»,

—  Станислав Мавров, руководитель агентства MB.Marketing

Чтобы отслеживать источники звонков на проекте подключено два вида коллтрекинга:

  • динамический для всех переходов на сайт — разные пользователи видят на сайте разные номера телефона;
  • статический для профиля в Instagram — пользователи этой соцсети видят не настоящий номер кампании, а подменный, в формате 0800: Статический коллтрекинг для Instagram

Если клиент увидит в сети объявление Diamantex и позвонит — в отчеты Ringostat подтянется источник звонка, канал, кампания и ключевое слово. В журнале звонков и других выборках это выглядит примерно так, как на скрине ниже:

Журнал звонков

Также данные по звонкам помогают агентству создавать более эффективную рекламу и оптимизировать уже запущенные кампании. 

  1. Специалисты смотрят, какие запросы приводят к звонкам от пользователей. И добавляют их в новые кампании, чтобы получать больше обращений.
  2. MB.Marketing создали look-alike аудитории — в том числе и на основе информации о звонках. Подобные аудитории состоят из пользователей, похожих по характеристикам на тех, кто совершил определенное действие на сайте. Так вот агентство создало look-alike аудиторию из людей, похожих на посетителей, которые звонили в компанию. Это повышает шансы привлечь пользователей, максимально заинтересованных в покупке авто из США.
  3. Агентство обучает кампании Smart Display учетом данных о звонках. Таким кампаниям нужен достаточный объем информации, чтобы «учиться». А с данными о вызовах такой объем получается набрать гораздо скорее. Плюс, так система получает более полную информацию о том, какая реклама приводит к конверсиям — в том числе и в звонки. 

 

Интеграция Ringostat и CRM Битрикс 24

Когда клиент только обратился в агентство, продажи у него не были автоматизированы. Когда покупатель звонил, писал на почту или оставлял заявки в Telegram, менеджеры просто записывали информацию в блокноты. Если сотрудник был занят или какое-то время не заходил в почту или мессенджер — то лид мог остаться не обработанным. Плюс, при такой схеме работы руководство компании не понимало, какая реклама приносит продажи.

Поэтому агентство сразу решило, что для Diamantex нужно подключить CRM. Специалисты проанализировали разные системы и остановились на Битрикс24. К этой системе подключили все каналы коммуникации — чтобы история общения с клиентами хранилась в одном интерфейсе. А после подключения Ringostat настроили интеграцию с CRM Битрикс 24.

После настройки такой связки всем клиентам нашей платформы доступна базовая «умная» логика интеграции. Но при желании она легко меняется парой кликов в личном кабинете Ringostat. Так, Diamantex пробовали разные настройки, пока не пришли к оптимальному варианту. Теперь логика работает так:

  • создается лид: в момент поднятия трубки при входящем звонке и после пропущенного входящего звонка;
  • создается сущность «Звонок»: после пропущенного звонка, после отвеченного звонка, после успешного исходящего звонка и т. д.

Так настроенная логика интеграции выглядит в личном кабинете Ringostat. Если компания снова захочет ее поменять, то просто переставит галочки, ориентируясь на всплывающие подсказки:

Матрица интеграции

В карточку клиента подтягивается рекламный источник, который его привел. А слева отображается вся история общения с ним. Все попытки дозвониться и успешные звонки отображаются вместе с сохраненной записью звонка.

Лид, созданный после звонка

Тут же руководитель регулярно проверяет качество обработки заявок и проводит работу с менеджерами для улучшения результата.

 

Результаты

Теперь у агентства есть информация не только по онлайн-конверсиям, но и по звонкам. Это позволяет получить более полную картину по эффективности рекламы и постоянно повышать ее. 

  1. Коллтрекинг показал, что эффективнее всего поисковые кампании Google. Агентство знает, какие ключевые слова в них включать, чтобы из рекламы звонило еще больше пользователей.
  2. Так как у специалистов есть записи звонков, можно оценить эффективность скриптов. Благодаря этому Diamantex разработали оптимальный сценарий разговора и следят, чтобы менеджеры его использовали в общении с клиентами.
  3. Вся история общения с клиентами автоматически собирается в CRM. Там же можно посмотреть, какой источник привел лида. Если речь о звонившем клиенте, то это это возможно благодаря интеграции Ringostat и CRM Битрикс24.


Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Категория

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]