Кейс: телефония для языковой школы Wall Street English Kazakhstan

Международные компании чаще всего выбирают телефонию, которая интегрируется с всемирно известными CRM. Не исключение и Wall Street Engish, для которых важна передача данных о звонках в HubSpot. Читайте, как телефония Ringostat помогает в работе казахстанского филиала курсов, выпустившего миллионы студентов по всему миру.

О проекте и его особенностях

Wall Street English — международная сеть школ изучения английского языка, которая была основана в 1972 году. За 50 лет ее выпускниками стали 3 миллиона человек из 28 стран. А в 2023 году открылся первый филиал в Казахстане и Центральной Азии, о котором и пойдет речь в этом кейсе. 

Получать знания можно онлайн, в центре Wall Street English или использовать смешанный метод. Для учеников казахстанского филиала доступны:

• общий английский;
• деловой английский;
• академический английский;
• английский для путешествий.

Обучение можно начать только с 17 лет, но большая часть студентов — это люди старше 30. Основная целевая аудитория Wall Street English хочет выучить английский язык для продвижения по карьерной лестнице или развития своего бизнеса на международном уровне. Достаточно и тех, кто просто любит путешествия и хочет себя комфортно чувствовать заграницей. Также обращаются представители старшего поколения, у которых есть дети и внуки за рубежом или просто достаточно времени для изучения чего-то нового.

Первый шаг к обучению — оставление заявки на сайте. Будущий студент должен обязательно вписать свой телефон, чтобы ему перезвонил представитель школы. При этом звонок — не просто способ больше узнать о клиенте и записать его на курс. «Живое» общение помогает развеять сомнения потенциального студента, подобрать оптимальную программу и описать все перспективы, которые дает Wall Street English.

«В области языковых курсов очень сложно предложить уникальный продукт. Аудитория привыкла ко многим методикам, пользующимися популярностью и среди специалистов, и среди обучающихся. Наша задача — в течение короткого звонка захватить внимание потенциального клиента и одновременно рассказать об уникальности методики Wall Street English. 

В Казахстане людям не хватает практики английского языка. Очень немногие стараются побороть свой страх и начать разговаривать на английском, пусть и с ошибками. А в нашем центре полностью англоязычная атмосфера, все сотрудники свободно разговаривают на этом языке. При разговоре мы также стараемся развенчать стереотип, что изучение английского — это скучные занятия в группах с минимумом разговорной практики. 

Еще больше людей ищут курсы только по подготовке к тестированию, где учат только, как правильно сдать тест. Им мы рассказываем, что можно начать изучение английского с общей практики, а уже потом искать возможности сдать различные сертификации на отлично».

Арман Бектурсынов Marketing Manager Wall Street English Kazakhstan

Также общение по телефону помогает будущим студентам убедиться в экспертности сотрудников Wall Street English. Очень многие интересуются образованием преподавателей. А некоторые даже начинают проверять консультантов школы на знание английского. Если человек действительно видит, что может чему-то научиться у собеседника, вопрос доверия не вызывает сомнений.

Почему Wall Street English Kazakhstan выбрали телефонию от Ringostat 

Со студентами и потенциальными клиентами созваниваются не только консультанты, но и коучи. Например, для уточнения расписания студента. Все это общение важно зафиксировать и упорядочить. Поэтому Wall Street English Kazakhstan решили внедрить виртуальную АТС, чтобы решить сразу несколько задач:

• подключить виртуальные номера от оператора связи;
• собирать данные о всех звонках в одной системе для их дальнейшей аналитики;
• передавать их в CRM-систему;
• делать записи входящих и исходящих звонков.

«Во время подготовки к открытию центра мы искали платформу, которая могла бы с легкостью решить все наши запросы по телефонии. Так как мы являемся частью международной сети центров Wall Street English, нам нужно, чтобы все наши сервисы легко интегрировались с международными системами. Среди них — CRM HubSpot, с которой работают наши сотрудники. 
О Ringostat мы узнали в процессе поиска сервиса телефонии. Провели несколько онлайн-демонстраций с представителями платформы и поняли, что она может решить предстоящие задачи по запуску IP-телефонии в нашем центре. Также мы оценили наличие готовой интеграции с HubSpot».

Арман Бектурсынов Marketing Manager Wall Street English Kazakhstan

Как организована обработка звонков

Техподдержка Ringostat подключила для языковой школы виртуальный номер от оператора Теле2. Плюс в том, что такой номер является многоканальным. То есть с него и на него может одновременно звонить сразу несколько человек. И никто не услышит сигнал «занято».

Для Wall Street English это особенно важно, потому что сотрудники школы много общаются с клиентами по телефону. И если входящих звонков может быть около нескольких сотен ежемесячно, то исходящих по-настоящему много ― гораздо больше.

Для входящих организована продуманная схема обработки. Так, чтобы каждый клиент смог дозвониться и получить нужную информацию.

1. Звонок студента или потенциального клиента, контакт которого уже есть в CRM, сразу поступит на ответственного за контакт сотрудника.
2. Звонок от нового клиента поступает на ресепшен. Консультанты, которые принимают заявки по телефону, ведут еще и встречи, и деловые переговоры. Поэтому у них не всегда есть возможность быстро отреагировать на входящий звонок. Зато сотрудники ресепшена, которые всегда на месте, могут быстро отреагировать на звонок. При необходимости они запишут информацию или переведут звонок на свободного консультанта.
3. Если на ресепшене все заняты и никто не взял трубку, вызов поступит на отдел консультантов. Причем не по случайному принципу, а тому сотруднику, который обработал меньше всего звонков за день. Это позволяет сбалансировано и честно распределять нагрузку между работниками.
4. Если и там нет ответа, звонок поступит на резервный номер, который принадлежит руководителю отдела продаж. Это важное звено в цепочке помогает не потерять потенциального клиента. И быстро отреагировать на ситуацию с пропущенным вызовом.

Передача данных о звонках в CRM и повышение качества обслуживания

На том, как консультанты обрабатывают звонки, во многом строятся их KPI. Поэтому руководство компании регулярно сверяется с отчетом об эффективности сотрудников. По нему легко проследить, сколько вызовов обработал каждый консультант, быстро ли брал трубку, сколько времени провел, общаясь с клиентами и т. д. В первую очередь руководство смотрит на среднее время звонка и количество совершенных вызовов. Первый показатель дает понимание, насколько консультант умеет развернуто показать плюсы языковой школы. Второй — был ли сотрудник продуктивен или прокрастинировал, пока другие звонили клиентам. Все это помогает при анализе эффективности работы и расчетах KPI сотрудников.

Как уже говорилось, все данные о звонках передаются в HubSpot CRM. Так консультанту не нужно отвлекаться, чтобы ставить задачи, записывать данные о клиенте и заводить сделки. 

Работает это так:

• при входящем звонке от нового клиента автоматически создается контакт, задача и сделка;
• при входящем звонке от существующего клиента создается только задача и сделка — контакт не дублируется;
• после каждого звонка к задаче прикрепляется аудиозапись разговора;
• при пропущенном звонке на ответственного менеджера создается задача «Перезвонить» с дедлайном.

При необходимости руководитель отдела продаж прослушивает аудиозаписи звонков, которые делает Ringostat. Такое бывает в неудачных ситуациях — чтобы понять, в чем была ошибка, разобрать ее с командой и в будущем исправить. Руководитель анализирует и звонки по удачно закрытым сделкам. Это позволяет найти новые эффективные тактики и поделиться ими с другими консультантами. Также при прослушивании звонка обращается внимание на интонацию и мотивацию консультанта.

Анализ вызовов помогает находить ошибки, неочевидные нюансы и повышать качество обслуживания. Например, Wall Street English, отслеживают ситуации, когда консультант:

• предоставил неправильную информацию;
• имел пробелы в знаниях о курсах;
• не умел правильно обработать возражения клиентов;
• обещал, что студент получит знания и сертификаты, которые школа не может предоставить.

За счет прослушивания звонков удалось отработать правильность ответов на определенные вопросы клиентов. Например, часто звучат вопросы о стоимости обучения. Но ответить на него однозначно нельзя ― каждому студенту предоставляется персональный план обучения, а цена рассчитывается индивидуально. Благодаря записям разговоров, центр выработал стратегию для консультантов, чтобы они могли качественно объяснить клиенту рабочий процесс. 

Также компания отредактировала подачу информации в рекламных кампаниях. Например, был случай с рекламой, которая предлагала пользователям пройти бесплатный тест на определение уровня английского языка. Проверка знаний возможна при встрече с консультантом и после ознакомления с центром. А реклама приносила заявки от тех, кто просто хотели проверить свой уровень языка, но не были заинтересованы в обучении. Проанализировав информацию, рекламную кампанию исправили, чтобы она приводила целевых клиентов.

Сотрудники тоже всегда могут посмотреть информацию о совершенных звонках и послушать их аудиозаписи. Ведь зачастую сложно вспомнить суть всех совершенных звонков, если при этом были еще и встречи с потенциальными клиентами. Прослушивая звонок, консультант всегда может восстановить в памяти, как зовут клиента, какой курс ему нужен и т. д.

Как языковая школа оценивает результат сотрудничества c Ringostat

«Мы оцениваем сотрудничество с Ringostat только в положительном ключе. Начиная с процесса подключения платформы — и вплоть до работы технической поддержки. Нравится гибкость системы, возможность выбрать только самые необходимые функции, а при желании можно и расширить функционал.

Теперь с помощью Ringostat мы можем отслеживать звонки. А вместе с этим и KPI сотрудников. Также мы смогли автоматизировать обработку звонков и передавать их в нашу CRM-систему».

Арман Бектурсынов Marketing Manager Wall Street English Kazakhstan