Как выбрать виртуальную АТС

Облачная телефония — это быстро, дешево и удобно, поэтому спрос на нее постоянно растет. Растет и количество компаний, предоставляющих подобные услуги. Виртуальных АТС столько, что разбегаются глаза. Разбираемся, как выбрать виртуальную АТС, какие параметры учитывать при выборе провайдера телефонии, чтобы не получить кота в мешке. 

Что такое виртуальная АТС

Говоря упрощенно, виртуальная АТС — это возможность звонить и принимать звонки с помощью интернета. Не нужно тратиться на дорогое оборудование для телефонии, прокладывать кабель, тянуть провода. Все необходимые инструменты находятся в облаке. Пользователь оплачивает доступ к сервису и с помощью программы для дозвона и/или недорогих устройств звонит и принимает звонки. Работа по управлению виртуальной АТС происходит прямо в браузере.

Более подробно об этой технологии читайте в статьях «Как работает виртуальная АТС» и «Что такое SIP-телефония».

Перед выбором провайдера определитесь, какие у компании требования к связи. Небольшой фирме, которая работает только в одном городе, не нужны функции, которые подойдут корпорации с десятком отделений в разных странах. Подробно опишите в одном документе по пунктам, что вам нужно от услуги виртуальной АТС. В будущем этот список облегчит диалог с технической поддержкой сервиса.

Следующий шаг — поиск в сети. Не останавливайтесь на одном-двух вариантах с первой же страницы поисковой выдачи или из блока контекстной рекламы. Так вы рискуете переплатить за громкое имя известного провайдера. Читайте информацию не только на официальных сайтах виртуальных АТС, но и на тематических ресурсах. Ищите свежие статьи-сравнения, где сопоставляются функции разных сервисов.

Выбирая, какая виртуальная АТС лучше, не поленитесь и почитайте отзывы для сравнения. Или статьи из разряда «Топ-10 виртуальных АТС». Чем глубже вы копнете, тем меньше вероятность неприятных сюрпризов. У всех операторов случаются проблемы со связью. Но если количество негативных отзывов зашкаливает, лучше не рисковать. Отдельно поищите, что пишут пользователи о технической поддержке: насколько компетентны специалисты, быстро ли реагируют и т. д. Если есть знакомые, которые уже работают с сервисами виртуальной телефонии, просите отзывы из первых рук.

После того, как вы выбрали несколько вариантов виртуальной АТС, подробно изучите их возможности. В идеале, сайт провайдера должен содержать детальную информацию об этом. Если же нет, обращайтесь в техническую поддержку сервиса или отдел продаж. Ниже чек-лист из вопросов, которые важно выяснить перед подключением.

Задайте вопросы менеджерам провайдера телефонии. Спросите, предлагают ли они готовые решения для разных ниш бизнеса, например, виртуальная АТС для автосервисов или медицинских учреждений, застройщиков или школ — такие решения обычно учитывают конкретные потребности бизнеса.

Немаловажно также сравнить стоимость виртуальной АТС от разных провайдеров.

Телефония для бизнеса: чек-лист для выбора

Номера нужного региона или оператора

Задаваясь вопросом, какую виртуальную АТС лучше выбрать, в первую очередь узнайте, предоставляет ли она нужные номера. Но их отсутствие — не приговор. Если в остальном функционал и тарифы сервиса вас устраивают, можно самостоятельно арендовать необходимые телефоны напрямую у оператора. И просто подключить их к виртуальной АТС с помощью техподдержки.

Номера, звонки на которые бесплатны для клиентов

Речь и идет о таких номерах как 0800 для Украины. Это мощный фактор повышения лояльности покупателей. Ведь им не нужно тратить деньги на звонок, если у вас разные регионы или операторы. У Ringostat, например, номера 0800 являются частью сервиса. Поэтому пользователи из Украины могут легко подключить их для своего проекта.

Подробная отчетность

Один из плюсов виртуальной АТС — возможности для контроля отдела продаж. Поэтому лучшая облачная телефония — это та, которая собирает максимум информации о звонках. Чем она детальней, тем эффективней можно проследить, как менеджеры обрабатывают обращения клиентов. С какого номера звонили, кто принял звонок и принял ли вообще, время разговора и ожидания. Дополнительное преимущество, если отчеты можно формировать самостоятельно и анализировать только те показатели, которые нужны в данный момент.

Отдельным плюсом обладают сервисы коллтрекинга или отслеживания звонков. Они включают в себя и функционал виртуальной АТС. В отчетах call tracking, помимо подробных данных о звонках, добавляется информация о рекламе, которая привела к обращению по телефону. Ниже пример отчета, в котором видно, что звонки поступали из контекстной рекламы Google. Также показана кампания и ключевые слова, которые генерировали обращения по телефону.

Удобно, если есть отчет, который отражает нагрузку на менеджеров. В нем видно, в какие дни и часы покупатели чаще всего звонят в компанию. На основе этих данных можно разработать оптимальный график работы отдела продаж, чтобы в самые загруженные часы привлекать больше специалистов к обработке звонков. Подобный отчет выглядит так:

Удобство принятия и совершения звонков

Обращайте внимание, насколько легко обрабатывать звонки с помощью виртуальной АТС. Лучше всего, если у сервиса есть дополнительные возможности, которые облегчают этот процесс.

Например, наша виртуальная АТС предлагает приложение для звонков — Ringostat Smart Phone. Рассмотрим на его примере, какие возможности будут полезны для пользователя.

1. Приложение позволяет звонить и принимать звонки прямо из браузера. Достаточно зайти на страницу любого сайта, где есть номер телефона и кликнуть на него. Приложение автоматически позвонит, сэкономив вам время. Аналогично можно позвонить со странице облачной АТС, на которой указан телефон клиента.
2. Если же вам позвонит пользователь, появится всплывающее сообщение об этом — даже если браузер свернут. Так вы не пропустите входящий звонок от потенциального покупателя.
3. Во время звонка приложение сразу показывает информацию о пользователе. Еще до поднятия трубки вы заранее узнаете, кто ваш клиент и что ему нужно. Ringostat Smart Phone отображает:
   • количество дней с момента первого и последнего посещения сайта;
   • число совершенных звонков;
   • количество просмотренных страниц, проведенных сеансов;
   • устройство, операционная система и местонахождение клиента при последнем посещении сайта — даже страница, на которой находится пользователь в время звонка;
   • источник, канал, кампанию, группу объявлений, ключевое слово, источник перехода, по которым поступил звонок.
   • все сеансы за период, который вы можете задать в настройках. 
4. Если звонит клиент, который уже есть в CRM, приложение покажет его ФИО. Так вы сможете обратиться к звонящему сразу по имени.
5. Прямо из Ringostat Smart Phone можно отправлять SMS.
6. Обрабатывайте сообщения из разных мессенджеров в одном интерфейсе.

Узнайте больше о возможностях приложения — Ringostat Smart Phone 2.0: обзор всех возможностей для эффективной обработки лидов.

Гибкие настройки маршрутизации звонков

Сильная сторона виртуальной телефонии — множество настроек, которые облегчают обработку звонков. Причем их количество не влияет на стоимость сервиса. Выбирайте провайдеров, у которых таких фишек как можно больше. Возможно, не все из них пригодятся вашей компании прямо сейчас, но с развитием бизнеса они могут понадобиться.

Речь о таких полезных опциях:

1. Голосовое меню с возможностью самостоятельной настройки. Это тот самый голос, который информирует при звонке, на какую кнопку нажать, чтобы связаться с конкретным отделом. В идеале, должна быть возможность самостоятельно загружать аудиозаписи, звуки музыки, приветствия и т. д. Также удобно, когда можно  выбрать в настройках уже готовые, профессиональные записи. О том, как работает голосовое меню, подробней читайте в статье.
2. Голосовая почта или автоответчик.
3. Очередь звонков — это опция, которая позволяет удерживать клиентов на линии, когда все операторы заняты. Звонки из очереди будут приниматься сотрудниками в такой последовательности, какую вы зададите в настройках. Так можно равномерно распределять обработку звонков среди менеджеров. Функция снижает количество пропущенных обращений. Узнайте больше о ее возможностях, и почему она важна, из статьи.
4. Оповещения о пропущенных звонках и сообщениях, оставленных на голосовую почту. Уведомления могут приходить на почту или в виде sms.
5. Настройка схем переадресации входящих вызовов для рабочего и нерабочего времени. Ниже пример подобной настройки:

Возможность самостоятельной настройки

Крупные виртуальные АТС предоставляют техническую поддержку круглосуточно. Однако, время реакции на запросы может составлять до 4 часов. Но у большинства компаний офисный график, и важно, чтобы в рабочее время проблемы решались как можно быстрее. Поэтому преимуществом будет возможность изменять настройки телефонии самостоятельно. В таком случае вы не будете привязаны к графику работы технической поддержки. Имейте в виду, что в некоторых виртуальных АТС нет даже интерфейса настроек. Пользователь не имеет представления, по какой схеме поступают звонки в компанию и даже мелкие вопросы вынужден решать через техподдержку.

Гибкие настройки особенно актуальны, когда пользователь использует собственные номера. Если с ними возникнут проблемы, например, потеряется телефон, клиент может хоть ночью изменить номер на другой и продолжить нормально принимать звонки.

Интеграции с другими сервисами

Многие компании используют сразу несколько инструментов для оптимизации работы отдела продаж. Например, CRM. Если вы используете такие системы, уточните наличие интеграций у провайдера виртуальной АТС. Случается, что готовой интеграции нет или у пользователя самописная CRM. Это не проблема, если у виртуальной АТС есть API или Webhooks — специальные технологии, которые помогут настроить интеграцию под себя.

Наличие резервных каналов связи

Для любой компании проблемы со связью — это убытки. Но для крупных фирм, которые принимают много звонков, такие неполадки критичны. Даже полчаса без связи могут обернуться потерей десятков звонков и клиентов. Чтобы не терять покупателей, на случай форс-мажора должна быть подстраховка. Выбирайте услуги виртуальной АТС, которая предоставляют запасные линии для звонков, в случае проблем со связью у основного оператора. При неполадках клиент позвонит на привычный номер, а вызов поступит на резервный канал.

Оговоримся сразу, что перечисленные функции есть практически у всех сервисов, за исключением небольших отличий. Однозначно сказать, какая виртуальная телефония лучше, только на основе их наличия не получится. Но, к счастью, большинство сервисов предоставляют бесплатный тестовый период. Во время него обращайте внимание на самые важные аспекты.

1. Качество связи. Тут все просто. Регулярные проблемы со связью в первые же недели — повод искать другой сервис. Но если их нет, возможно, просто повезло. Пару недель это слишком недолгий срок, чтобы убедиться, что с виртуальной АТС и дальше будет все в порядке. Поэтому параллельно обращайте внимание на ценовую политику компании. Неизвестный поставщик услуг с заниженными тарифами — настораживающий признак. Даже на рынке по-настоящему хороший товар не продают слишком дешево. Если телефония будет периодически падать, и потенциальные клиенты не смогут дозвониться, вы потеряете гораздо больше, чем сэкономите.
2. Техническая поддержка. Если ваш бизнес построен на звонках, то от этих людей без преувеличения зависит прибыль компании. С саппортом вам придется общаться не только на стадии настройки проекта, но и для решения любых вопросов по работе виртуальной АТС. Учитывайте скорость реакции техподдержки, компетентность и другие моменты, которые мы описали в этой статье.

Подытожим: как сделать выбор виртуальной АТС

1. У современных виртуальных АТС примерно одинаковые возможности. Но не лишним будет еще до настройки убедиться, что они включают все полезные фишки, которые делают работу с облачной телефонией удобной.
2. Выбирайте сервисы, которые предоставляют подробные отчеты. Лучшие виртуальные АТС помогают эффективно контролировать отдел продаж.
3. Обращайте внимание на дополнительные возможности виртуальных АТС. Например, наличие формы заказа обратного звонка и функции отслеживания звонков.

Кстати, все скриншоты в статье сделаны в личном кабинете Ringostat. Пользователи сервиса получают в распоряжение не только аналитику звонков, но и бесплатную виртуальную АТС с гибкими настройками и подробными отчетами. Спросите техподдержку [email protected] о возможностях облачной телефонии, и мы ответим в течение 5 минут.