Как выбрать CRM за 7 шагов

У каждого свои критерии идеального инструмента для отдела продаж, поэтому важно подобрать именно ту CRM, которая сможет решить ваши задачи. Мы в Ringostat протестировали несколько вариантов, прежде чем нашли подходящий сервис. На основе этого опыта мо подготовили подробный гайд о том, как выбрать CRM, из чего исходить и на что обратить внимание, чтобы упростить бизнес-процессы, а не нарушить их. 

Шаг 1. Определите задачи, которые нужно решить с помощью CRM

Создайте таблицу и по пунктам распишите самые важные задачи отдела продаж. Пусть вам в этом помогут менеджеры, так как именно они будут основными пользователями инструмента. Среди числа задач могут быть:

• построение индивидуальных отчетов;
• контроль сделок на всех этапах;
• фиксация звонков;
• выгрузка больших объемов данных;
• автоматизация продаж;
• определение эффективности рекламы;
• работа с пропущенными звонками и проигранными сделками.

Шаг 2. Выберите, что больше подходит: облако или свой сервер

Преимущество SaaS CRM системы в том, что они предоставляют программное решение как услугу. Чаще всего такое ПО находится в «облаке», т. е. на серверах провайдера, а клиент оплачивает пользование по подписке или абонплате. Подобное решение позволяет сэкономить на «железе» и сотрудниках для его обслуживания.

Еще один плюс SaaS — доступ к сервису с любого устройства и отовсюду, где есть интернет. Но есть и недостатки: вы не сможете «прикрутить» дополнительные функции, если того потребуют ваши бизнес-процессы. Исключение — сервисы с тарифом Enterprise, который можно условно назвать «любой каприз за ваши деньги». Он обойдется дороже, но подразумевает разработку CRM специально под нужды заказчика.

А вот коробочные решения, CRM без облака, можно настроить под свои потребности. Но в этом случае данные будут храниться на вашем сервере, и ответственность за их безопасность и поддержку решения будет целиком на вас.

Говоря обобщенно, облачные решения больше подходят малому и среднему бизнесу, а CRM на свой сервер ставят большие компании, у которых есть потребность доработать систему под собственные бизнес-задач. Если в вашем отделе продаж всего пять человек, то вам скорее подойдет «облако». Также коробочные решения подходят для бизнеса, который предпочитает хранить данные у себя.

Имейте в виду, что SaaS-сервисы могут работать по разным схемам и довольно сильно отличаться. Поэтому читайте об их особенностях в сравнении с традиционным ПО — «Что такое Saas и как он работает».

Шаг 3. Проанализируйте цены на CRM-системы

Обычно цена на CRM-систему состоит из лицензии, платы за пользователя, дополнительных платежей за экспорт данных или гибкие настройки. Также на ее стоимость влияют такие факторы, как необходимость удаленного доступа подключения к системе, возможность мобильного доступа, интеграции и остальные функции.

Определитесь, что для вас принципиально важно, а без чего можно обойтись. Например, руководителю, который хочет следить за отделом продаж удаленно, имеет смысл платить за доступ с мобильного. А небольшой компании могут быть не нужны интеграции.

Шаг 4. Пообщайтесь с менеджерами СRM-систем и попросите их провести демо продукта

То, как работает отдел продаж, демонстрирует качество выбранного сервиса. Если из пяти компаний, продающих CRM, вам перезвонили всего три — можете смело делать выводы, как у них налажены рабочие процессы. Значит, и ответа техподдержки при форс-мажоре придется ждать так же долго.

Во время демонстрации продукта задавайте вопросы о тех задачах, которые вы обозначили в первом пункте инструкции. Смотрите на скорость реакцию и компетенцию менеджеров — это поможет оценить профессионализм компании. Опишите менеджеру специфику вашего бизнеса и попросите рассказать, как CRM может решить конкретно ваши задачи. Просите привести кейсы из похожей тематики.

И главное — попросите показать разделы, в которых компания будет работать ежедневно, и отчеты, отображающие ключевые показатели. Оцените, все ли вам понятно и удобно ли будет работать в такой системе.

О том, как обычно проходит демо в SaaS-компаниях, и как его делаем мы, читайте в статье «5 причин заказать демо Ringostat».

Шаг 5. Протестируйте несколько наиболее подходящих CRM

Большинство CRM-систем предоставляют бесплатный тестовый период. Проверьте на практике, удовлетворяет ли вас функционал системы. Какой из сервисов наиболее удобный и интуитивно понятный для вас. Если менеджерам сложно разобраться в базовых функциях сервиса, они будут терять на это рабочее время. 

Например, когда мы выбрали CRM от Pipedrive, то создали воронки по всем направлениям работы. Огромный плюс — мы можем видеть все активности менеджеров и количество лидов в режиме реального времени, а не в конце рабочего дня. Также у Pipedrive есть воронка, которая работает по принципу Канбан, благодаря которой можно быстро добавлять сделки, контакты, задачи и перемещать их. Все это мы настроили и «покрутили» во время тестового периода. И только после этого окончательно решили, что система нам подходит.

Шаг 6. Импортируйте данные

Вам будет намного проще, если сервис позволяет импортировать данные автоматически. Поэтому уточняйте, есть ли у CRM готовый модуль миграции из других систем, и в каком формате можно загрузить информацию. Делая это вручную, вы рискуете допустить ошибки и неточности.

Шаг 7. Продемонстрируйте сотрудникам, как пользоваться новой CRM

Объясните менеджерам, как работает CRM и какие у нее возможности. Гораздо лучше, если вы напишете мануал, к которому сотрудники смогут возвращаться при наличии вопросов.

Постоянно прислушивайтесь к отзывам менеджеров — подходит ли система для задач компании, потому что с ростом отдела продаж ваши запросы по поводу CRM могут измениться. У нас был подобный кейс — наша предыдущая CRM подходила для решения задач ecommerce, но не SaaS-продукта. Мы не могли выгружать большие массивы данных и создавать индивидуальные отчеты, поэтому от этой системы пришлось отказаться.

Критерии выбора CRM

Соответствие бизнес-процессам

Учитывайте специфику отрасли, в которой работаете. Существуют CRM для различных сфер деятельности: финансовые услуги, ритейл, IT, строительство и т. д. Например, Brainify позволяет автоматизировать отделы продаж в недвижимости. Некоторые системы отлично подходят для ecommerce, но неудобны для B2B-сферы. 

Фиксация обращений клиентов

Учитывайте, по каким каналом к вам обычно обращаются клиенты. Если это email, то выбирайте CRM, в которой возможна интеграция с корпоративной почтой. Если же более 30% обращений клиентов поступает по телефону, ищите CRM, которая интегрируется с коллтрекингом. Так сделки, контакты и задачи будут создаваться автоматически по факту звонка. Еще одно преимущество — вы будете видеть, какая реклама приводит к заявкам, а также анализировать причины пропущенных сделок, прослушивая аудиозаписи звонков, прикрепленных к ним.

Подробней о преимуществах связки CRM и коллтрекинга читайте в статье «5 типов интеграций, которые сэкономят вам деньги и нервы».

Немного о нашем примере — мы интегрировали CRM с собственным сервисом. Поэтому при звонке у нас создается сделка, контакт и задача на менее загруженного сотрудника. Если же звонит кто-то из текущих клиентов, задача ставится на ответственного менеджера. В случае пропущенного звонка менеджер получит оповещение об этом. Если ответственный менеджер был в отпуске или на больничном, а его временно заменял кто-то другой, он может позже прослушать все разговоры в рамках своей сделки. По похожему принципу работают и другие готовые Ringostat интеграции c CRM.

Готовые API-интеграции

Обращайте внимание на наличие API для интеграций c сайтом, системами учета на предприятии и другими необходимыми вам сервисами и инструментами.

Почему это важно: представьте, что разговаривая с клиентом по телефону, можно создать заказ, зарезервировать под него конкретные товары из остатков, сделать заказ поставщику. Только эти функции присущи не CRM, а системам учета. Но интеграция с подобными сервисами позволяет выгружать данные по взаиморасчетам с клиентами. Во время звонка менеджер может легко открыть карточку заказчика и узнать о прошлых заказах и оплатах.

Аналогично и с другими интеграциями. Они упрощают бизнес-процессы и обеспечивают менеджеров необходимой информацией для оптимизации продаж и аналитики.

Создание индивидуальных отчетов

CRM — это не только про автоматизацию рабочих процессов, но и про аналитику. Поэтому важно, чтобы система позволяла создавать индивидуальные отчеты для оценки эффективности конкретного отдела продаж. Удобно, если в системе можно создать отчет о том, что покупают постоянные клиенты, о времени отклика, уровне удовлетворенности клиентов. К примеру, мы рассматриваем отчеты по эффективности каждого менеджера и отдела в целом, а еще считаем конверсию каждого этапа воронки продаж. 

Возможности коммуникации между сотрудниками

CRM должна помогать не только работать с клиентами, но и автоматизировать взаимодействие сотрудников между собой. Выбирая решение, узнайте, позволяет ли система ставить друг другу задачи и контролировать их выполнение. 

Некоторые CRM даже становятся своего рода социальными сетями для менеджеров. Например, существует система, где есть лайки, чаты, живая лента и даже собственные бейджи.

Напоследок советуем быть дотошным и придирчивым. CRM — это инструмент, который ежедневно будет сопровождать ваши бизнес-процессы. Поэтому он должен облегчать задачи, а не становиться головной болью для менеджеров.