CRM призваны помочь бизнесу выстраивать отношения с клиентами — вести их по воронке продаж и делать работу с компанией комфортной для клиента. Но необходимость ручного ввода данных усложняет работу с инструментом, отнимает время у продуктивных задач и повышает шанс ошибки. Мы создали ряд интеграций с CRM и теперь готовы рассказать, как связка инструментов превращает отдел продаж в конвейер по закрытию сделок.
В среднем менеджеры отдела продаж тратят 28% времени на работу в CRM и системах учета. Казалось бы, мелочь, но мелочи имеют свойство накапливаться. Внесение данных занимает суммарно полтора из пяти дней рабочей недели. И компания оплачивает это время так же, как и продуктивную работу с клиентами.
Другая проблема работы с CRM в том, что люди могут ошибаться. Уставший под конец дня менеджер может потерять заинтересованного клиента из-за банальной ошибки в номере телефона. Вспомните, сколько стоит привлечение лида для вашего бизнеса — столько будет стоить компании опечатка в номере телефона. И это мы еще молчим о недобросовестных сотрудниках, которые могут преувеличивать количество исходящих звонков или как-то еще искажать данные под свои KPI.
Умный алгоритм освободит от рутины
В большинство компаний клиенты обращаются по телефону. Как показывает исследование, пользователи предпочитают звонки онлайн-формам. Ведь проще позвонить, чем заполнять анкету. Связав телефонию с CRM, можно минимизировать человеческий фактор и высвободить время сотрудников на более продуктивные действия. Как пел Электроник, вкалывают роботы, а не человек.
Данные о звонках будут автоматически передаваться в CRM.
Рассмотрим, как это работает, с точки зрения пользователя.
- Менеджер звонит лиду, кликая по его номеру в карточке клиента.
- Разговор происходит по VoIP-устройству или через гарнитуру, подключенную к компьютеру менеджера.
- После звонка, данные о нем подтягиваются в CRM, создаются соответствующие сущности — лид/контакт, сделка, задача и т. д.
- Остается выбрать категорию звонка, установить его ценность и написать комментарий.
Аналогичный механизм работает и при входящих звонках. В CRM откроется окно вызова и, если звонящий уже есть в базе, оператор увидит его имя и дополнительную информацию о прошлых контактах. Только если с клиентом ранее не общались, система предложит создать контакт и сделку. Это позволяет избежать создания дублей, когда звонят клиенты, которые уже обращались в компанию.
Что дает интеграция телефонии с CRM
Автоматическая передача данных о звонках
Ringostat автоматически передает информацию о контакте — номер телефона лида, статус звонка, его длительность. К каждой сделке прикрепляется ссылка на запись разговора, источник, канал, кампания и даже ключевое слово, по которому перешел клиент. Если телефон уже находится в базе, CRM автоматически «подтянет» нужную информацию.
Сотруднику остается выбрать итог разговора и оставить комментарий — что не идет ни в какое сравнение с количеством механической работы без интеграции.
Данные, которые передает система, безошибочны — алгоритм записывает номер лида правильно, даже если общение с ним было неприятным. В итоге отдел продаж начинает работать, как конвейер — звонок, задача, сделка. Менеджер не забудет перейти к следующему шагу, потому что система сама напоминает о следующих шагах по работе с клиентами.
Контроль над отделом
Без связки телефонии и CRM руководитель отдела продаж может полагаться только на честность сотрудников и свою бдительность. Менеджеру несложно создать видимость бурной деятельности и перекладывать ответственность за низкие продажи на «плохой» продукт или «нецелевых» лидов. Руководитель в такой обстановке работает вслепую и не может оперативно проверить результаты подчиненных.
Если настроить интеграцию, легко понять, как обстоят дела со звонками у всего отдела и отдельных его работников. В систему попадают такие данные:
- количество отвеченных звонков;
- количество пропущенных вызовов;
- продолжительность разговоров;
- запись разговоров;
- кто принял или совершил звонок;
- число исходящих звонков.
При этом руководитель получает объективные данные и может делать выводы о реальной эффективности сотрудников. Также эта информация может пригодиться для анализа причин проигранных сделок и их предотвращения. Новые лиды закрепляются за менеджером, который принял или совершил первый вызов. Так что работники могут сосредоточиться на закрытии сделок, а не спорить, кто чей клиент.
Борьба с пропущенными звонками
При пропущенном звонке на ответственного менеджера ставится задача «Перезвонить» с дедлайном. Так новый лид не теряется в потоке других дел. Сообщение о пропущенном вызове также попадает на почту руководителю отдела или приходит ему как SMS.
Маркетинговые инсайты и улучшение обслуживания
Менеджеры, которые работают в интегрированных с телефонией CRM, производят впечатление телепатов. При входящем звонке от внесенного в базу клиента, они знают, как зовут звонящего, что он заказывал ранее и на каком этапе находится текущая сделка. Могут поприветствовать собеседника по имени — в 2019 году это уже не вызывает wow-эффект, но демонстрирует заботу.
При интеграции CRM с коллтрекингом менеджер будет видеть инсайты и о новых лидах. Мы собираем информацию о рекламных источниках, которые привели лида. При входящем звонке отображается, из какой рекламы пришел клиент, вплоть до ключевого слова. Это поможет предугадать потребности покупателя заранее.
Резюме
- Менеджеры отдела продаж тратят много времени на заполнение информации о звонках клиентов в CRM. К тому же такая ручная работа повышает шанс ошибки и злоупотреблений со стороны менеджеров. Если исключить человеческий фактор, статистика станет намного точнее.
- Если интегрировать телефонию с CRM, можно тратить в разы меньше времени на ввод данных и больше — непосредственно на продажи.
- Автозаполнение станет хорошим подспорьем для начальника отдела продаж. Интеграцию не подкупишь — она бессердечно проведет через CRM каждый разговор с клиентом и приложит ссылку на запись разговора.
- Интеграция телефонии с CRM позволит улучшить обслуживания. Если звонит внесенный в базу лид, менеджер сразу может назвать звонящего клиента по имени, видит его прошлые заказы и может предугадать желания собеседника по таким подсказкам.
- Если интегрировать с CRM коллтрекинг, сотрудники будут получать дополнительные инсайты. Не придется переспрашивать «как вы узнали о нашей компании?». Менеджер сразу будет сразу знать, что человек пришел, допустим, из поисковой рекламы конкретного продукта.
