Один клиент звонит, чтобы узнать статус заказа, другой — чтобы обсудить условия крупной сделки. А бывает, что звонит компания: напоминает об акции или проводит опрос. Порой бизнес не учитывает особенности этих задач и ставит операторов на звонки, с которыми справится технология, или включает IVR там, где клиент сразу ждет разговора с менеджером.
В этой статье мы сравниваем автообзвон, IVR, контакт-центр и голосового AI-агента в семи типичных ситуациях на примерах клиентов Ringostat. Так бизнесу будет проще определиться, что выбрать под свои задачи.
Чем отличаются автообзвон, IVR, контакт-центр и голосовой AI-агент
Главная разница между ними в том, может ли клиент задать свой вопрос и получить ответ, которого нет в заранее записанном шаблоне.
Автообзвон. Система сама звонит по базе номеров и воспроизводит клиенту записанное сообщение. Человек слушает его и при необходимости нажимает кнопку: подтверждает или отклоняет предложение.
IVR, или голосовое меню. IVR распределяет входящие звонки, но не консультирует. Клиент, который звонит в компанию, слышит записанное приветствие и предложение нажать цифру, чтобы попасть в нужный отдел. Бывает и другой сценарий: клиент нажимает кнопку, чтобы дождаться соединения с оператором.
Контакт-центр. Он может быть собственным или внешним. В обоих случаях на звонки отвечают операторы или менеджеры. Чаще всего они работают по скриптам, но могут разобраться и с нестандартным вопросом. Ограничение здесь — число одновременных разговоров: их не может быть больше, чем людей на смене.
Голосовой AI-агент. Программа, которая ведет с клиентом живой разговор голосом. Она работает на основе языковой модели — той же технологии, на которой построены ChatGPT, Claude и другие виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта. Агент понимает вопросы и ответы клиента, уточняет детали и консультирует по базе знаний компании: описаниям товаров, ценам, правилам доставки. Сложные вопросы, например закрытие нестандартной сделки, он передает менеджеру вместе с итогами разговора.
Один звонок — четыре результата
Разберем на условном примере, что получит клиент, если при звонке попадет на IVR, голосового агента, сотрудника контакт-центра или автообзвон.
Понедельник, 10:15. Стиральная машина Ольги остановилась посреди стирки, в барабане стоит вода. Ольга звонит в сервисный центр, и в ту же минуту туда звонят еще десятки людей: за выходные техника ломается у многих, а сервисы в субботу и воскресенье часто закрыты.
IVR: очередь без ответа, сколько еще ждать
Ольга слышит: «Чтобы записаться на ремонт, нажмите 1». Она нажимает, но все менеджеры заняты. Играет музыка, а голос каждую минуту повторяет: «Ваш звонок важен для нас». Сколько еще ждать, Ольга не знает.
Через несколько минут она кладет трубку и ищет другой сервис. Клиентку компания потеряла еще до разговора.
Часть проблемы снимает настроенная очередь. Консультации Ольга все равно будет ждать, пока освободится человек, но компании, которые настроили виртуальную АТС Ringostat, могут сообщать клиентам их место в очереди и примерное время ожидания.
Контакт-центр: ответ после ожидания
В этом сценарии Ольга решает подождать. Оператор отвечает, как только заканчивает предыдущий разговор, записывает модель стиральной машины и предлагает время визита мастера.
Ольгу записали, но сначала она несколько минут ждала на линии. К тому же в часы пик операторы перегружены, а в остальное время у них есть свободные от клиентов часы, за которые они продолжают получать деньги.
AI-агент: разговор без очереди
Голосовой агент отвечает примерно за две секунды, даже если одновременно звонят десятки людей. Диалог с ним может выглядеть так:
Ольга записалась за несколько минут и без ожидания. Заявка с моделью, кодом ошибки и временем визита уже в CRM — системе, где компания ведет клиентов. Мастер заранее знает, какие детали взять и сколько времени займет ремонт.
А если бы Ольга сказала, что вода течет на пол, настроенный на такие случаи агент сразу предложил бы соединить ее с менеджером.
Автообзвон: напоминание перед визитом
Входящие звонки автообзвон не обрабатывает — он сам звонит клиентам. Но в нашей ситуации его можно задействовать для напоминания. На следующее утро после разговора с сервисом Ольга слышит: «Мастер приедет сегодня с 12:00 до 14:00. Чтобы подтвердить визит, нажмите 1».
Одно нажатие — и мастер знает, что заказ подтвержден.
Что выбрать под конкретный тип звонка
Рассмотрим семь типичных ситуаций, в которых бизнес общается с клиентом по телефону. Для каждой приводим пример клиента Ringostat и цифры, которые показывают результат.
Информирование о статусе заказа → автообзвон
Клиенту достаточно услышать короткую новость: заказ готов, посылка в отделении, визит запланирован на завтра в 10:00. Диалог не нужен, так что автообзвона хватит.
В AI Voice Agent от Ringostat для таких звонков есть отдельный тип кампании — RoboCall, автообзвон без AI.
Сеть электроники «Техно Еж» передала часть рутинных звонков именно кампании RoboCall в рамках AI Voice Agent. В мае 2026 года автообзвон сделал 5800 вызовов. Если считать по две минуты работы менеджера на каждый, команда сэкономила 193 часа.
Опросы и сбор отзывов → автообзвон
Для короткого опроса хватит записанного приветствия и фразы «Если доставка вас устроила, нажмите 1», а клиент отвечает одним нажатием. Так бизнес собирает оценки, голоса и NPS — показатель того, насколько охотно клиенты рекомендуют бренд знакомым. В AI Voice Agent такие опросы тоже запускают как кампанию RoboCall.
Напоминание об оплате → AI-агент
У покупателя, который не оплатил заказ, часто есть мелкие вопросы: когда приедет доставка, где найти ссылку на оплату. Заранее записанное напоминание на них не ответит, а голосовой агент справится.
Среди клиентов Ringostat есть интернет-магазин, который настроил голосового агента под свои задачи. AI Voice Agent звонит покупателям сразу после оформления неоплаченного заказа. Он напоминает о ссылке на оплату в Viber и отвечает на вопросы клиента, например о сроках доставки. Из 10 512 звонков 7686, или 73,1%, завершились тем, что клиент подтвердил намерение оплатить.
Первая линия → IVR или AI-агент
Первая линия — это первый разговор с клиентом, в котором важно понять, что нужно клиенту. Выбор здесь зависит от того, чего ждет клиент и насколько критично для него ожидание.
Если бизнес узкоспециализированный и клиент обычно не ищет альтернативу, как только услышал, что все менеджеры заняты, настраивайте IVR. Польская компания OptiFeed, которая продает корма для лошадей, распределяет звонки через голосовое меню из пяти пунктов: информация, интернет-заказы, оптовые заказы, консультация, бухгалтерия. Каждое обращение сразу попадает к профильному сотруднику, и так команда экономит от 30 минут до часа ежедневно.
Если клиенту нужна консультация, а ниша, в которой работает бизнес, высококонкурентная, стоит присмотреться к AI-агенту. B2B-компания в сфере технического оборудования передала агенту всю входящую линию. AI Voice Agent определяет тему обращения, сам решает простые вопросы, а сложные передает менеджерам. Меньше чем за месяц он обработал более 98% входящих звонков, и каждое обращение обошлось компании в 10–15 центов.
Бизнесу в сферах с сезонными пиками нагрузки AI-агент тоже помогает отвечать на стандартные вопросы клиентов. На первый взгляд, нанять новых менеджеров на высокий сезон — очевидный выход, но на деле это месяцы поиска и обучения. К тому же специалисты дорожают. По данным Work.ua, в сентябре 2026 года медианная зарплата в вакансиях операторов call-центра составляла 40 000 грн — на 60% больше, чем годом ранее.
Вот как решила проблему сезонных пиков компания VODALAND. В ее ассортименте — более 4000 позиций, а звонят и частные покупатели, и дилеры, и застройщики. VODALAND сравнила предложения внешних контакт-центров с AI-ассистенткой на базе AI Voice Agent. По подсчетам компании, ассистентка оказалась примерно в семь раз дешевле.
Звонки вечером и в выходные → AI-агент
В нерабочее время IVR с голосовой почтой лишь предлагает оставить сообщение, но многие клиенты не хотят этого делать. А пропущенный звонок часто означает потерянного клиента: статистика показывает, что 85% клиентов, которые не смогли дозвониться, не будут пытаться повторно и просто уйдут к конкурентам.
AI-агент отвечает в любое время, выясняет запрос, готовит заявку и ставит менеджеру задачу перезвонить клиенту в рабочее время. Digital-агентство Netpeak поручило ему звонки с 18:00 до 09:00 и в выходные. Агент уточняет тематику проекта, регион продвижения, бюджет и сроки принятия решения и доводит до готовой заявки 89% обращений.
Реанимация спящей базы → AI-агент
Спящая база — это бывшие клиенты и те, кто интересовался продуктом или услугой, но не купил. Она может годами лежать в CRM, потому что команде не хватает ресурсов набрать каждый номер вручную. С этим справится AI-агент: он поговорит со всеми контактами и передаст менеджерам только заинтересованных.
Школа иностранных языков использовала AI Voice Agent, чтобы квалифицировать свою базу и отсеять нецелевые контакты. Агент провел более 30 000 звонков и передал менеджерам более 8900 разговоров, или 29,8%, в которых клиент подтвердил интерес. В итоге менеджеры общались только с «теплыми» лидами.
Сложные сделки и переговоры → менеджер
Долгие сделки, переговоры или сложный подбор продукта требуют опыта и навыков живого менеджера. Автоматизация помогает клиенту меньше ждать, а специалисту — меньше тратить времени на рутинные коммуникации, но не заменяет человека на 100%.
Как это работает в паре, мы показали на вебинаре Ringostat. Агенту позвонили в прямом эфире от имени владельца магазина. За несколько минут AI Voice Agent выяснил, какая в компании CRM, сколько менеджеров и кто принимает решения, а потом назначил звонок со специалистом. Дальше сделку ведет менеджер, и контекст обращения у него есть еще до разговора с клиентом.
Чеклист: что нужно именно вам
Ниже выберите утверждения, которые относятся к вашему бизнесу:
Что означает результат:
- ни одного пункта — автоматизация пока не нужна, вернитесь к списку, когда звонков станет больше;
- только первая группа — хватит голосового меню и автообзвона;
- только вторая группа — протестируйте голосового AI-агента. Начните с одного сценария, где звонков больше всего;
- обе группы — сочетайте: агент ведет разговоры, автообзвон отправляет сообщения и напоминания, менеджер берет на себя сложные условия.
Что учесть перед запуском голосового AI-агента
По прогнозу Gartner, к 2029 году AI-агенты без участия человека будут решать 80% типовых обращений клиентов, а операционные расходы на обслуживание сократятся на 30%. Бизнес уже движется в этом направлении. По данным Salesforce, в 2026 году AI-агентов используют 66% служб клиентского сервиса, тогда как годом ранее — 39%. Причем 70% компаний, которые их внедрили, видят измеримый результат в течение первых 60 дней.
Голосового агента, как почти любое нововведение, перед запуском нужно настроить и протестировать. Вот пять правил, которые мы в Ringostat советуем компаниям, начинающим работать с AI Voice Agent:
- Базу знаний пишите обычным текстом. Инструкции задают ход разговора агента с клиентом, а база знаний — содержание ответов. Добавьте туда описания товаров, цены, условия оплаты и доставки, ответы на повторяющиеся вопросы. Таблицы и скриншоты агент читает хуже, поэтому перескажите их словами.
- Запретите агенту выдумывать. Когда данных не хватает, языковая модель склонна додумывать. Прямо пропишите в инструкциях, что агенту запрещено называть цены, сроки или товары, которых нет в базе знаний. Отдельно укажите, в каких ситуациях разговор нужно перевести на менеджера.
- Оставьте клиенту возможность поговорить с человеком. В опросе Gartner 2026 года 87% клиентов назвали такую возможность обязательной, если компания обслуживает их с помощью AI. С AI Voice Agent результат каждого звонка автоматически попадает в CRM. Менеджер продолжает разговор без повторных вопросов, а клиент остается доволен обслуживанием.
- Предупредите клиентов, что с ними говорит голосовой агент. Ассистентка VODALAND Ева сразу называет себя виртуальной ассистенткой. Часть клиентов просит соединить с человеком, другие говорят с ней, как с менеджером. А те, кто сомневался, привыкают, когда видят, что агент понимает контекст.
- Начните с готового сценария и протестируйте его. В кабинете AI Voice Agent есть отраслевые пресеты — готовые шаблоны сценариев, с которых можно начать. Другой путь — описать задачу своими словами в AI Builder и добавить ссылку на сайт. За одну–три минуты система напишет инструкции, но перед запуском их стоит проверить. Сделайте тестовые звонки и заложите время на несколько итераций.
Подключение AI Voice Agent занимает от одного до трех дней. Команда Ringostat помогает с настройкой, а при необходимости его можно заказать «под ключ».
Вывод
Каждый тип звонка требует своего инструмента:
- автообзвон — для информирования, подтверждений и коротких опросов;
- IVR — чтобы распределять входящие звонки между отделами;
- менеджеры и операторы контакт-центра — для сложных сделок и переговоров;
- голосовой AI-агент — для разговоров, где клиент задает повторяющиеся вопросы, для напоминаний об оплате, вечерних звонков и работы со спящей базой.
Самый простой первый шаг — посчитать, сколько рутинных и пропущенных звонков у вас за месяц, и исходя из этого выбрать инструмент, который подойдет именно вам.
