7 возможностей виртуальной АТС, о которых вы не задумывались: примеры из кейсов

Просто звонить и принимать звонки может и «бабушкофон», а виртуальная АТС— это инструмент с десятками полезных функций. Но, к сожалению, не все помнят о ее дополнительных возможностях, которые выводят работу с лидами на новый уровень. Показываем на кейсах клиентов, что еще может виртуальная АТС Ringostat.

Удобное меню для клиентов, говорящих на разных языках

В международные компании могут обращаться заказчики, говорящие не только на русском, украинском и английском, но и на других языках. И тут у вас всего два выхода — секретарь-полиглот или настройка голосового меню. Если первое обеспечить непросто, то со вторым в Ringostat нет никаких проблем.

Это наглядно показывает кейс нашего клиента — логистической компании из Казахстана. При обращении в Ringostat у них был ряд сложностей:

• в компанию звонят клиенты, которые говорят на разных языках: казахском, русском, английском, китайском;
• не все менеджеры владеют этими языками — звонки нужно направлять на конкретного сотрудника, исходя из языка клиента;
• менеджеру нужно понимать язык клиента еще до ответа на звонок, чтобы корректно представиться и поздороваться.

Чтобы решить эти задачи, мы настроили для компании разветвленное голосовое меню. Это тот самый «голос», который обычно предлагает: «Для связи с отделом продаж нажмите 1, по сервисным вопросам нажмите 2, для связи с оператором оставайтесь на линии». 

Только тут схема голосового меню строится в два этапа:

• выясняем язык клиента;
• выясняем нужный  отдел: грузоперевозки, таможня или курьерская доставка.

До того, как звонок поступает в выбранный отдел, аудиозапись предупреждает отвечающего менеджера, на каком языке говорит клиент:

Как видно по схеме, в конце каждой цепочки есть резерв. Это это может быть городской или мобильный номер компании, который не зависит от наличия в офисе интернета и света. Например, телефон менеджера из смежного отдела для подстраховки. 

В результате компания повышает лояльность клиентов, обслуживая их на родном языке, и позволяет им обратиться сразу в нужный отдел. А у бизнеса сразу создается имидж подрядчика, который еще на старте заботится о своих заказчиках.  

Больше о пользе этого инструмента — в статье «6 причин использовать голосовое меню».

Решение для отделов, которые конкурируют друг с другом

Такая ситуация может быть в компаниях, где несколько отделов продаж продают разные товары/услуги. И для них важно, чтобы конкурирующие коллеги не переманили лидов, которые пока находятся в работе.

Именно так обстоят дела у нашего клиента — крупного застройщика, у которого более 15 жилых комплекса. За каждым из них закреплен свой отдел продаж. И чтобы конкуренция была чистой, никто из отделов не должен знать о звонках друг друга. Также нужно было разделить между ними пропущенные звонки, чтобы компания могла их посчитать в разрезе разных жилых комплексов.

Для решения этой задачи мы частично задействовали коллтрекинг с его принципом подменных номеров. Но дальше связь происходила с помощью виртуальной АТС.

1. Мы поделили подменные номера проекта застройщика между всеми сайтами жилых комплексов. 
2. Когда посетитель заходит на сайт конкретного ЖК, Ringostat показывает ему подменный номер нужного отдела продаж. Поэтому виртуальная АТС сразу направляет звонок туда, куда нужно. 
3. При пропущенном звонке оповещения приходят не всем сотрудникам, а только связанному с вызываемым номером sales-департаменту.
4. Оповещения об упущенных вызовах попадают на почту и в Google Таблицы, в которой менеджеры могут посмотреть статистику своего отдела.

Читайте о синергии двух продуктов Ringostat в статье «Ringo-хак: Необычное применение коллтрекинга». 

Контроль менеджеров, которые работают вне офиса

Есть много сфер, где сотрудники часть времени работают вне офиса. Например, логисты сопровождают грузы, агенты по недвижимости показывают жилье, строители находятся на объектах и т. д. Находясь «в полях», они общаются с клиентами по мобильному телефону — но вообще непонятно как, ведь это нельзя проконтролировать.

Сотрудник может пропускать вызовы, быть невежливым, пытаться увести клиента и оказывать ему услуги напрямую. И руководитель никогда этого не узнает — ведь звонки на мобильный никак нельзя прослушать. Или можно?

Если вы клиент Ringostat и lifecell, то верно второе. У нас доступно решение для всех, кто подключен к услуге «Единая сеть FMC» от этого оператора. Оно работает по такому принципу:

Такое решение описано в кейсе одного из наших клиентов, сети автосалонов. Главное, что он оценил, подключив Ringostat — возможность контроля звонков с/на мобильный. Менеджеры салона часто находятся не в офисе, и в этом случае клиенты им звонят на смартфон. Благодаря нашему сотрудничеству с оператором lifecell и услуге FMC, все такие обращения фиксируются в виртуальной АТС, как и любые другие вызовы.

Подробнее читайте в статье «FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов».   

Тегирование звонков

Виртуальная АТС позволяет помечать каждый звонок после окончания разговора. Ему можно присвоить разные категории, в зависимости от того, о чем вы общались с клиентом. Например:

• звонил новый клиент или существующий, или это вообще был спам;
• какой товар хотел приобрести покупатель или какой услугой интересовался;
• звонили в отдел продаж или техподдержку и т. д.

Категории можно задать любые — в зависимости от ваших потребностей. Также им можно присвоить ценность. Тегировать звонки можно несколькими способами.

1. Вручную. После разговора менеджер заходит в журнал звонков, находит нужное обращение и присваивает ему категорию и ценность. Также это можно сделать в карточке звонка. 
2. В полуавтоматическом режиме. Когда клиент положил трубку, менеджеру проигрывается аудиосообщение. В нем предлагается выбрать нужную категорию звонка, набрав соответствующую цифру. 

Один из клиентов, который активно использует этот функционал — страховая компания. Ее основатель рассказал в кейсе, что специфика их бизнеса не позволяет автоматически оценить, позвонил ли потенциальный клиент. Обычно это понятно благодаря сущности целевой звонок — достаточно длительному разговору с клиентом. 

Но у клиента все не так просто, поэтому компания использует тегирование звонков. После завершения разговора менеджер выбирает, к какой категории можно отнести звонок. Так становится понятно, поступило ли сообщение от нового клиента или звонят существующие либо нецелевые.

Загрузка записей для автоответчика и приветствия

В списке важных возможностей еще одна функция, которая относится к голосовому меню. И это неудивительно, ведь оно является лицом компании. Первое, что слышит клиент, звоня вам — это приветствие, а последнее, если не дозвонился — автоответчик.

Поэтому их можно и нужно делать максимально информативными и запоминающимися. Именно так и поступил наш клиент — сеть магазинов, продающих автотовары. Компания хотела подчеркнуть свою тематику в аудиоприветствии, поэтому во время него играет песня «Крепче за баранку держись шофер». 

Также мы настроили два автоответчика для нерабочего времени. Это нужно, потому что у клиента есть и офлайн-магазины, и интернет-магазин, чьи графики различаются. Первый автоответчик сообщает, что в данный момент инфоцентр не работает, но можно обратиться в «живой» магазин. Второй информирует, что во всех филиалах нерабочее время — и такие звонки потом обязательно обрабатывают менеджеры.

Больше подробностей в «Универсальном кейсе: как настроить аналитику и телефонию для сети автомагазинов». 

Аудиозаписи звонков для борьбы с фродом

Уже все знают, что аудиозаписи звонков позволяют контролировать отдел продаж и повышать качество обслуживания. Но их можно использовать и для того, чтобы вычислять мошенников. Например, есть компании, которые закупают трафик и платят за звонки, которые из него поступают. Недобросовестный «поставщик» может имитировать обращения по телефону от потенциальных покупателей. 

О такой ситуации в рассказал наш партнер в истории успешного сотрудничества с Ringostat. По его словам, фрод — серьезная проблема в арбитраже. Боты теперь умеют не только кликать по объявлениям, но и звонить. К счастью, говорить они еще не научились. Поэтому наш партнер легко проверяет качество трафика. Как он это делает:

• создает отчет только по входящим звонкам, которые продлились несколько секунд;
• прослушивает их;
• если после поднятия трубки тишина — звонил бот;
• компания отказывается от сотрудничества с площадками, которые приносят такие звонки.

Бонус: гибкие настройки исходящей связи

По этим настройкам мы еще не писали кейс, но пользуемся ими каждый день в собственной работе. Уверены, что они пригодятся и вам. Суть в том, что вы можете:

• настроить единый номер для исходящих звонков на определенное направление: страну или страну + оператора;
• настроить единый номер для исходящих звонков с конкретного SIP-аккаунта;
• запретить исходящие звонки с конкретного SIP-аккаунта.

Вы можете сами выбирать, как будет отображаться ваш номер при звонке клиенту. Например, если мы звоним новому пользователю, то показываем ему номер его региона. Киевлянин увидит киевский телефон, харьковчанин — харьковский и т. д. Если же клиент уже общался с нами, мы показываем ему тот номер, который он уже видел на сайте и который набирал. И тут опять речь о подменных номерах коллтрекинга, которые используются в дальнейшей работе АТС.

Так человек видит или уже знакомый номер, или телефон своего региона. Это повышает шансы на то, что он поднимет трубку. Ведь многие люди даже не отвечают, если им звонит незнакомый номер — тем более принадлежащий другому городу или региону.

Также вы можете всегда показывать телефон вашей компании, с какого бы SIP-аккаунта ни звонил ваш менеджер. Это особенно полезно для компаний с раскрученным номером — например, пиццерий, служб доставки, такси.

Специально для таких настроек есть гибкие правила. Вы можете задать несколько условий, на которые будет «смотреть» Ringostat, чтобы показать релевантный номер.

Как это работает, описано в статье «Новые возможности исходящей связи Ringostat». 

Резюме: 7 возможностей виртуальной АТС Ringostat, которые стоит использовать

1. Удобное меню для клиентов, говорящих на разных языках. Если вам звонят клиенты из нескольких стран, настройте голосовое меню, которое предложит выбрать им язык. Уже после этого они попадут в ветку, где смогут выбрать нужный отдел. Когда менеджер возьмет трубку, прозвучит предупреждение, на каком языке говорит клиент.
2. Решение для отделов, которые конкурируют друг с другом. Если вы также используете коллтрекинг, назначьте разные пулы номеров для страниц разных товаров/услуг. Виртуальная АТС будет направлять вызов сразу на нужный отдел, в зависимости от номера, на который позвонит клиент. И коллеги не будут видеть, какие вызовы поступают конкурирующим отделам.
3. Контроль менеджеров, которые работают вне офиса. Подключите услугу FMC от lifecell — после этого звонки с/на мобильные менеджеров, будут фиксироваться в виртуальной АТС Ringostat. Так вы сможете проконтролировать сотрудников, которые работают вне офиса.
4. Тегирование звонков. Присваивайте разные категории звонкам, в зависимости от специфики обращения. Например, старый клиент или новый, какой товар хотел купить, не ошибся ли номером и т. д. Это поможет оценить, насколько ценные обращения поступают к вам в компанию.
5. Загрузка записей для автоответчика и приветствия. Запишите профессиональные аудиозаписи и загрузите в голосовое меню. Или поставьте на фон песню, которая связана с нишей вашего бизнеса. А для автоответчика можно загрузить уведомление о рабочем времени вашей компании.
6. Аудиозаписи звонков для борьбы с фродом. Если вы закупаете трафик и ждете звонков из него — лучше проверять его качество. Для этого периодически слушайте самые короткие звонки. Если при поднятии трубки тишина, значит, скорей всего, звонит бот.
7. Бонус: гибкие настройки исходящей связи. Задавайте сами, какие номера показывать клиентам при исходящем звонке. Например, телефоны их региона. Или номера телефона, на которые они уже звонили. Это повысить лояльность клиентов и шанс, что они возьмут трубку.