В условиях карантина особенно важно принимать решения на основе данных, а не догадок и интуиции. Только так вы сможете подстроиться под меняющийся рынок. Если вы пользуетесь продуктами Ringostat, то наверняка понимаете важность аналитики. В этой статье мы расскажем, как получить больше полезных инсайтов и реагировать на изменения. Рассказываем об отчетах, которые помогут принимать правильные решения. Также делимся дашбордом в Google Data Studio, который позволяет легко анализировать самые важные показатели.
Отчет об эффективности сотрудников
С переходом на удаленную работу перед руководителями встал вопрос, как контролировать сотрудников в новых условиях. Исследование NordVPN говорит, что на удаленке люди работают на два часа дольше. Другие исследования наоборот утверждают, что удаленные работники менее продуктивны, чем офисные.
После 11 марта люди в среднем стали работать на 2 часа дольше по всему миру. Источник
Эффективность работы не всегда связана с количеством отработанных часов. Даже если ваши сотрудники стали засиживаться допоздна, нужно в первую очередь отслеживать их продуктивность. Чтобы облегчить бизнесу эту задачу, мы разработали специальный отчет на базе Google Data Studio. Этот сервис облегчает работу с данными, делает их более понятными и позволяет визуализировать. Отчет Ringostat в Google Data Studio выглядит так:
Под таблицей с результатами сотрудников находится круговая диаграмма о количестве звонков разных типов.
Отслеживая эффективность работы, вы сможете предотвратить возможные проблемы и усилить мотивацию команды.
Как настроить отчет об эффективности сотрудников в Google Data Studio
- Перейдите по ссылке на скрипт коннектора, через которую нужно его запускать. После одобрения коннектора командой Google, он попадет в маркетплейс и его можно будет найти без проблем через поиск, а пока — только так.
- Далее нажмите в меню Publish — Deploy from manifest (Опубликовать — Развернуть из манифеста).
- В открывшимся окне кликните на пункт Latest Version (Head) и перейдите по открывшейся ссылке.
- Вы попадете на страницу коннектора. При первом запуске нужно будет ввести Auth-key проекта, звонки которого хотите выгрузить. Найти Auth-key можно в настройках проекта в разделе Интеграции — Ringostat API.
- Нажмите кнопку Connect.
- Вы перейдете на страницу, где показаны схема будущего отчета. Нажмите Create report.
- Откроется готовый отчет, где видно, сколько звонков принял тот или иной сотрудник.
- В дашборде есть несколько предустановленных фильтров, которые позволяют выделить нужную информацию. Нажмите View в правом верхнем углу, чтобы выйти из режима редактирования. В верхней вы увидите четыре поля, которые и являются фильтрами:
- Manager — фильтрация по сотрудникам;
- Disposition — статус звонка: отвечен, занято, целевой и т. д.;
- Call type: входящие, исходящие, callback и т. д.;
- период выборки — по умолчанию составляет последние семь дней;
- Duration — фильтрация по длительности звонка: нет ответа, целевые (> 30 сек), нецелевые (< 30 сек).
Рассмотрим также готовые отчеты в интерфейсе Ringostat, которые доступны в личном кабинете.
Отчет о пропущенных и необработанных звонках
Во время карантина многие компании получают больше звонков, чем в любые другие периоды 2020 года. Важно принять все обращения, ведь каждый пропущенный — это подарок конкуренту. Особенно сейчас, когда многие компании ушли на карантин и приостановили работу.
Источник: «Как менялся спрос в Украине и какая реклама приводила клиентов с конца 2019 по март 2020 года».
Отчет о пропущенных и необработанных содержит список вызовов, на которые менеджеры не ответили и не перезвонили. Если обновить страницу после того, как сотрудник перезвонит, то информация о вызове исчезнет из таблицы. В идеале к концу дня эта таблица должна быть пустой, ведь не перезвонить по пропущенному вызову — верный способ потерять клиента.
Чтобы ознакомится с этими данными, откройте в меню «Центр обращений» — «Отчет о пропущенных и необработанных звонках».
Отчет по исходящим звонкам
Исходящие звонки — еще один важный показатель активности менеджеров. На фоне карантина появился ряд объективных внешних причин для «просадки» продаж. Отчет об исходящих звонках покажет, насколько активно менеджер работает над минимизацией внешних эффектов. Он поможет оценить работу менеджеров в нишах, которые пострадали из-за карантина.
Стандартный отчет об исходящих вызовах доступен на каждом проекте Ringostat. Если вы хотите собрать индивидуальный отчет, с интересующими вас данными, воспользуйтесь инструкцией ниже.
Как настроить кастомный отчет
В личном кабинете Ringostat вы можете настроить любой отчет под свои нужды, на основе 30+ параметров. Например, вы можете создать описанный выше отчет по отчет по исходящим по конкретному менеджеру. Для этого зайдите в «Центр обращений» — «Журнал звонков 2.0 BETA» и нажмите «Создать фильтр».
Добавьте правило Менеджер равно — имя менеджера, которое оно указано в настройках Ringostat. Если не помните, как в точности указан менеджер, зайдите в раздел Общие настройки — Сотрудники. Дальше в отчете можно задать любой тип звонка. Например, только входящие, как на скрине ниже:
Меняя параметры вы можете собрать отчет по данным, которые важны именно для вашего бизнеса.
Читайте больше о разделе «Сотрудники» и чем он удобен.
Отчет по времени суток и дням недели
Анализируйте, когда звонят клиенты, чтобы оценить спрос и выбрать оптимальный график работы отдела продаж. Вот несколько инсайтов, которые дает отчет о времени суток.
- Когда поступает много звонков, можно повысить ставки в контекстной рекламе — ведь именно в эти часы клиенты ищут товар или компанию. Так вы сможете получить больше лидов в самое «горячее» время.
- В час пик все менеджеры должны работать. Перенесите время обеда, если он совпадает с самыми «жаркими» часами или запретите перекуры в это время.
- Если до начала рабочего дня или после его окончания поступает много звонков, введите посменный график. Часть менеджеров начнет работу раньше, часть позже и компания будет терять меньше клиентов.
Такой отчет есть у всех пользователей Ringostat, он находится в меню «Аналитика» — «Распределение звонков по дням недели и времени суток».
Отчет о звонках из отдельных кампаний
Эффективность рекламы нужно отслеживать постоянно, но в условиях карантина это принципиально важная вещь. С помощью этого отчета можно легко отфильтровать звонки по запущенным маркетинговым активностям. Для этого задайте параметр utm_campaign и напишите название кампании.
Такой отчет поможет понять, как часто звонят по кампании, много ли целевых обращений. Специалисты по контекстной рекламе рекомендуют сверяться с таким отчетом сразу после запуска. Это поможет вовремя заметить, если что-то пошло не так и звонков совсем нет или все они нецелевые.
Отчет по звонкам из SMM
Во время карантина трафик в социальных сетях увеличился вчетверо, по данным мобильных операторов. Этим стоит воспользоваться. Чтобы отследить эффективность кампаний в соцсетях в разрезе звонков, создайте отчет по следующему примеру.
Чтобы изучить данные из других соцсетей, укажите дополнительные utm_source с названиями нужных сайтов.
Чтобы получить данные об эффективности платного трафика в социальных сетях, установите правило «utm_medium» равно «cpc».
Выводы
- Во время кризиса принципиально важно принимать решения на основе данных и аналитики. На рынок влияет масса новых переменных, и это влияние нужно оценивать и измерять, чтобы продолжать эффективно работать.
- Отслеживайте эффективность менеджеров с помощью нашего дашборда в Google Data Studio. Он позволит легко проанализировать данные о количестве и длительности звонков различных типов и статусов.
- Некоторые ниши «просели» в карантин по объективным причинам. Чтобы оценить эффективность работы менеджеров в таких условиях, используйте отчет об исходящих звонках. Он покажет, кто работает проактивно, а кому необходимо улучшить показатели.
- Используйте отчет о звонках по времени суток и дням недели, чтобы выстроить эффективный график работы отдела продаж в карантин. Он также поможет оптимизировать ставки контекстной рекламы — поднимайте их в самые «жаркие» часы, ведь именно в это время потенциальные клиенты ищут компанию.
- Отслеживайте эффективность рекламных кампаний и отдельных каналов продвижения в разрезе звонков. Так вы сможете перераспределить бюджет на кампании, которые действительно приносят клиентов и отключить неэффективные каналы. Особенно важно отслеживать в карантин трафик из соцсетей, ведь люди стали проводить в них вчетверо больше времени.
