По данным маркетплейса Satu.kz, в 2022 году доля электронной коммерции в Украине составила 11%, а в Казахстане – 7,5%. То есть у этих стран хорошие перспективы роста. Но есть и барьеры, мешающие развитию рынка ecommerce. Что это и как их легко преодолеть, рассказывает Максим Мельник, СЕО Satu.kz. Все его советы содержат практические рекомендации, которые будут полезны компаням, размещающимся на маркетплейсах.
Что часто мешает интернет-магазинам зарабатывать больше? Как ни странно, речь не про высокую конкуренцию или недостатки товаров. Зачастую блокерами высоких продаж выступают проблемы с логистикой, недостаточная безопасность интернет-шоппинга и негативный клиентский опыт. И если решение первых двух «стоп-факторов» — вопрос, требующий системного подхода, то последнее – в руках предпринимателей. В этой статье мы рассмотрим, как улучшить сервис и не потерять покупателей.
1. Автоматически обновляйте цены на сайте
Своевременное обновление цены — важнейший момент, от которого зависит, не разочаруете ли вы покупателя. Человек, который заказывает товар, а уже после узнает, что вещи стоят на порядок дороже – почувствует себя обманутым и больше не купит в этом магазине. Кроме того, он может рассказать о своем неудачном опыте друзьям и знакомым.
Поэтому необходимо актуализировать цены раз в день. Кстати, если нужно изменить цены на несколько товаров или на все, то маркетплейсы предлагают инструменты для автоматизации и ускорения этого процесса.
Один из таких инструментов на Satu.kz — «Массовое изменение цен». Приложение позволяет быстро изменить стоимость всех ваших товаров и услуг, товаров из определенных групп или только товаров, указанных производителей. Пересчитанная стоимость моментально отобразится в списке товаров в кабинете компании и на сайте, а также, в течение двух часов в каталоге маркетплейса. Кстати, оптовая стоимость товаров также изменится.
В чем плюс такого автоматизированного подхода:
- всегда актуальная стоимость товаров и услуг;
- экономия времени — изменить цены можно меньше чем за минуту, не используя импорт товаров;
- увеличение лояльности покупателей — а с ней и количества успешных сделок.
Если ваш магазин создан на платформе Satu.kz, достаточно найти соответствующее решение в маркете приложений в своем кабинете и нажать на кнопку «Подключить»:
2. Следите за наличием товара
Покупатель тратит время, выбирая товар и делая заказ. И если потом окажется, что выбранного платья или поливочного шланга нет в наличии — это будет негативный клиентский опыт. В результате покупатель потеряет доверие к магазину.
Именно поэтому так важно следить за наличием товара на складе и актуализировать информацию на сайте. На маркетплейсах, в частности у Satu.kz есть возможность менять статус товара, не удаляя его из базы, на:
- в наличии;
- нет в наличии;
- под заказ.
Кроме того, можно в целом следить за актуальностью своего ассортимента. В этом нам поможет импорт/экспорт товаров. И еще, ко всему этому, можно настраивать синхронизацию товаров со своей бухгалтерской программой или CRM-системой через API, а также, через синхронизацию по YML-ссылке — то есть, через документ с данными о товарах.
Экспорт товаров позволяет выгрузить их в Excel-таблицу, где можно массово изменить наличие. А при необходимости и дополнить свои товары той или иной информацией.
Синхронизация магазина с бухгалтерской программой поможет автоматически менять наличие товара и следить за актуальностью позиций в целом. Здесь главное, чтобы ваша версия такой программы совпадала с теми, которые поддерживает маркетплейс.
Аналогично и настройка синхронизации с CRM-системой через API — это позволит держать актуальность всех товаров в интернет-магазине.
Что касаемо синхронизации по YML-ссылке, то это тоже достаточно удобный способ. Многие поставщики могут генерировать такие ссылки на своих сайтах, что позволяет синхронизироваться напрямую с поставщиком. Только обязательно следите за ценой, которая также может автоматически подтягиваться от поставщика без вашей наценки.
Еще хочу добавить, что импорт товаров и синхронизация помогут не только следить за наличием товара, но и вообще за его актуальностью, это и цена, и описание, и фотографии и т. д.
3. Отправляйте товар вовремя
Здесь тоже иногда возникают сложности, когда клиент сделал заказ, а продавец несколько дней его не подтверждает. По негласным правилам рынка ритейлер должен связаться с покупателем в течение двух-трех часов с момента оформления заказа. Это может быть автоматические уведомление в мессенджере или звонок, если информацию нужно уточнить. Если товар на складе, то отправить его следует максимум на следующий день. В случае, когда товар ожидается — уведомить покупателя о сроках при подтверждении заказа.
Обязательно проверьте, что у вас включены уведомления о новых заказах, это можно сделать в кабинете компании, в разделе настройки «Интернет-магазин»:
4. Гарантируйте клиенту безопасность
Большинство покупателей все еще достаточно осторожно относится к тому, чтобы купить дорогой товар онлайн. К тому же в схеме перевода денег с карты на карту много схем для возможного мошенничества. Поэтому лучше предлагать клиенту несколько способов оплаты и даже вариант покупки в рассрочку.
Также лучше сразу прямо на сайте описать процесс возврата/обмена товара, если он есть. Если товар обмену и возврату не подлежит – проинформируйте покупателя об этом. Рекомендую указывать всю информацию по возврату товаров, поскольку условия возврата часто являются одним из основных факторов, влияющих на совершение покупки.
Кроме того, наличие условий возврата и гарантий на сайте:
- повышают доверие посетителей;
- увеличивают конверсию в продажи;
- снижают риск конфликтных ситуаций и негативных отзывов;
- обязательны для законной интернет-торговли.
5. Отправляйте именно тот товар, который заказал покупатель
Разновидности товаров помогают быстро и просто представить на сайте весь свой ассортимент товаров с разными характеристиками, а покупателям — сделать выбор разновидностей удобным и понятным. Однако, большинство клиентов редко читают описание и решение принимают на основании фотографий товара.
Именно поэтому так важно, чтобы товар, который отправит продавец, соответствовал тому, что был на сайте. Например, покупатель заказал зеленую футболку, но такой уже нет, и ему отправили ее разновидность – синюю, не предупредив об этом. В 99% случаев покупатель будет разочарован и захочет вернуть товар. Чтобы подобного не происходило, всегда предупреждайте клиента о том, что в наличие есть аналог необходимого ему товара и при условии, что клиент согласится — отправляйте.
| Обратите внимание: оптимальное и максимально допустимое количество характеристик разновидностей — три характеристики для одного товара. Например, для одежды это могут быть характеристики «Цвет» и «Размер». |
Разновидность товара:
- всегда имеет свой основной товар;
- является точной копией основного товара по описанию;
- отличается от основного товара другим набором значений своих характеристик: другие цвет, размер, фасон, узор и т. д.;
- может иметь другую цену, скидку, название, наличие, код товара, другие изображения;
- может отличаться от основного товара своей актуальностью;
- категория в каталоге и группа на сайте разновидности всегда совпадает с категорией основного товара.
В заключение скажу, что продавцу всегда полезно ставить себя на место покупателя. Зайдите на свой сайт и попробуйте заказать товар, проанализируйте, все ли вам понятно и удобно. Не игнорируйте претензии покупателей, если что-то пошло не так, принимайте их к сведению и меняйте бизнес-процессы. Такой подход поможет сделать пользовательский опыт ваших клиентов идеальным.
