Jak wybrać odpowiedni system call center w 2024?

Prędzej czy później firma, której działalność opiera się na komunikacji telefonicznej z klientami, będzie musiała wdrożyć własne call center. W końcu komunikacja mobilna lub analogowa nie nadaje się do prowadzenia biznesu w ogóle.  Klienci nie mogą się dodzwonić, kontakty są tracone, a rozwiązanie nie jest elastyczne i nie dostosowuje się do zmian w procesach. Natomiast system call center zaprojektowany specjalnie na potrzeby biznesu może radykalnie zmienić podejście do komunikacji i poprawić efektywność zespołu. Jednakże wybór odpowiedniego rozwiązania może być wyzwaniem ze względu na szeroką gamę dostępnych na rynku narzędzi.

Co to jest system call center?

System call center to zaawansowane oprogramowanie, które umożliwia firmom wygodne i wydajne zarządzanie komunikacją z klientami przez telefon lub za pośrednictwem innych kanałów, takich jak czat, komunikatory internetowe, poczta e-mail. 

System call center zwykle działa w oparciu o telefonię wirtualną, która umożliwia komunikację przez Internet, a także przechowywanie i analizowanie danych dotyczących wszystkich połączeń. Nowoczesna telefonia wirtualna może być również wzbogacona o funkcje sztucznej inteligencji, dzięki czemu system call center może być jeszcze szybszy i wydajniejszy.

Główne funkcje systemów call center obejmują:

1. Zarządzanie połączeniami: automatyczna dystrybucja połączeń, kolejki, nagrywanie połączeń, statystyki.
2. Baza danych klientów: przechowywanie informacji o klientach, śledzenie historii interakcji. Na przykład, jeśli kontakt klienta jest już w systemie, zobaczysz jego imię i nazwisko podczas połączenia, będziesz mógł jednym kliknięciem przejść się do systemu i przypomnieć sobie historię poprzedniej komunikacji, co pomoże w bieżącej rozmowie.
3. Integracja z innymi systemami: CRM, komunikatory, narzędzia analityczne.
4. Raporty i analizy: śledzenie efektywności zespołu, wskaźników wzrostu lub spadku w zakresie komunikacji, identyfikacja obszarów wymagających poprawy.

Kluczowe czynniki wyboru systemu call center w 2024 roku

Polski rynek oferuje wiele gotowych rozwiązań do założenia własnego call center. Przyjrzyjmy się kryteriom, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze systemu call center.

1. Skalowalność i elastyczność. Biznes zwykle rozwija się i rośnie, zatrudniając pracowników i otwierając nowe działy. System call center musi być w stanie szybko i łatwo dostosować się do tych zmian. 
2. Integracja z innymi narzędziami. Efektywna praca jest niemożliwa, jeśli system call center nie jest zintegrowany z innymi narzędziami, programami i systemami firmy. Przykładowo, bez kluczowej integracji z CRM menedżerowie będą musieli wykonywać mnóstwo pracy ręcznie ― rejestrować kontakty, notować treść rozmów, wprowadzać dane do systemu, ustawiać zadania i przypomnienia, a to nie będzie efektywna praca komunikacyjna. Upewnij się, że wybrany system call center integruje się z potrzebnymi narzędziami.
3. Koszt i wydajność. Koszt rozwiązania może zależeć od wielu czynników: kosztu za minutę połączenia, funkcjonalności i potrzebnych numerów. Poproś menedżerów dostawcy o dokonanie indywidualnej kalkulacji, biorąc pod uwagę koszty bieżącego utrzymania. Nie daj się skusić zbyt tanim ofertom – zwykle kosztują one więcej, niż się początkowo wydaje. 
4. Bezpieczeństwo danych. Ochrona danych klientów powinna być priorytetem, zwłaszcza jeśli chodzi o informacje wrażliwe.
5. Obsługa klienta i wsparcie techniczne. Podczas korzystania z systemu call center będziesz musiał wielokrotnie kontaktować się z pomocą techniczną, na przykład w celu zmiany ustawień lub w przypadku problemów technicznych. Ważne jest, aby menedżer reagował szybko i naprawdę pomagał. Jakość wsparcia technicznego można łatwo sprawdzić na etapie wyboru rozwiązania ― oceń, jak szybko i wyczerpująco menedżerowie dostawcy uwzględniają Twoje prośby i pytania. 

Najlepsze praktyki wyboru systemu call center

Aby wybrać odpowiedni system call center, warto:

1. Zdefiniować potrzeby firmy: dokładnie określić, jakie funkcje są niezbędne, a jakie dodatkowe mogą być przydatne.
2. Przeprowadzić analizę rynku: porównać dostępne rozwiązania pod kątem funkcjonalności, ceny i opinii użytkowników.
3. Zorganizować demo. Większość dostawców systemów call center oferuje bezpłatne prezentacje demonstracyjne, które pozwalają zapoznać się ze wszystkimi funkcjami rozwiązania. Umów się na prezentację Ringostat w dogodnym dla siebie terminie tutaj. 
4. Wdrożyć system. Wybierz system, który można szybko i łatwo wdrożyć, a proces konfiguracji nie wymaga żadnej wiedzy ani doświadczenia. Na przykład system Ringostat można uruchomić w ciągu zaledwie jednego dnia roboczego. A wszystkie precyzyjne, szczegółowe ustawienia zostaną dokonane przez wsparcie techniczne. Wszystko, co musisz zrobić, to opowiedzieć nam o specyfice swojej firmy i oczekiwaniach względem procesów komunikacyjnych.

Rekomendacje systemów call center na 2024 rok

Rok 2024 charakteryzuje się szybkim rozwojem i wykorzystaniem sztucznej inteligencji w biznesie. Większość firm wdrożyła już sztuczną inteligencję w swoich procesach, w tym w komunikacji, i była w stanie ocenić, w jaki sposób sztuczna inteligencja zwiększa wygodę i wydajność. 

Na przykład sztuczna inteligencja Ringostat, którą można łatwo wdrożyć w call center, może natychmiast analizować treść wszystkich rozmów i przedstawiać zalecenia menedżerom. Nie trzeba samodzielnie odsłuchiwać nagrań, aby znaleźć udane i nieudane kroki ― sztuczna inteligencja sama to zauważy. Sztuczna inteligencja rozpoznaje również nastrój rozmówców, co pomoże poprawić poziom obsługi i zwiększyć zadowolenie klientów.

Oto opinia klienta, który już korzysta z Ringostat AI w swoim call center:

Kolejnym ważnym trendem w 2024 roku w dziedzinie komunikacji i obsługi klienta będzie pełna automatyzacja procesów. Firmy w coraz mniejszym stopniu polegają na pracy fizycznej i automatyzują powtarzalne czynności. To, po pierwsze, przyczynia się do wzrostu wydajności pracy, po drugie, eliminuje ryzyko błędu, a po trzecie, jest tańsze.

Na przykład:

• zamiast ręcznie rozdzielać połączenia przychodzące między różne działy i pracowników, można skonfigurować menu głosowe, które pozwoli klientom wybrać odpowiedni dział, lub można skonfigurować inteligentne przekierowanie połączeń, które skieruje telefon do odpowiedzialnego menedżera;
• zamiast ręcznie wprowadzać dane o każdym połączeniu do systemu, można skonfigurować integrację. W takim przypadku dane połączenia, w tym jego nagranie, będą automatycznie rejestrowane w systemie zgodnie z ustalonymi regułami, a nawet wyzwalać określone zdarzenia, takie jak tworzenie zadań, przypomnień, kontaktów;
• zamiast wymagać od pracowników raportowania swojej pracy, można po prostu przeglądać raporty automatycznie generowane przez system call center: liczbę przetworzonych połączeń i wiadomości, ilość czasu spędzonego online itp. Pozwoli to zrozumieć obciążenie pracą i wydajność zespołu. 

Funkcje te są dostępne dla użytkowników systemu call center Ringostat. 

Oto opinia klienta Ringostat, który wdrożył funkcjonalność dla swojego call center, w tym menu głosowe do rozdzielania połączeń:

Podsumowanie

Wybór odpowiedniego systemu call center jest inwestycją w przyszłość firmy. Dzięki dobrze dobranemu rozwiązaniu można znacznie poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć efektywność pracy zespołu i uzyskać przewagę konkurencyjną.