Jak Cross-sell i Upsell w koszyku zwiększają sprzedaż w sklepie internetowym?

Dla każdej firmy e-commerce ważne jest, aby zmaksymalizować opłacalność i sprzedawać więcej. Oczywiste jest zatem, że wszyscy sprzedawcy dążą do zwiększenia średniej wartości zakupów w sklepie internetowym. Aby rozwiązać ten problem, istnieją sprawdzone rozwiązania: techniki cross-sell i upsell. Zespół platformy Shop-Express podzielił się swoim doświadczeniem i poradami, jak najlepiej wykorzystać te techniki w sprzedaży online.

Jaka jest różnica między Cross-sell a Upsell?

Te dwie techniki są dość podobne, ale mają istotne różnice. Zacznijmy od zdefiniowania pojęć.

Cross-sell to technika sprzedaży krzyżowej. Jest to praktyka, w której kupującemu oferowane są produkty uzupełniające jego główny zakup. Kilka typowych przykładów sprzedaży krzyżowej:

• zaoferowanie klientowi butów i akcesoriów, które będą pasować do sukienki;
• rekomendowanie myszy i power banku klientowi, który kupił laptopa.

Upsell to zachęcanie klienta do zakupu droższego produktu, dodanie większej liczby funkcji lub aktualizacji produktu. Kilka typowych przykładów:

• sprzedawca może zaoferować klientowi modyfikację smartfona tej samej marki, ale z większą ilością pamięci;
• w sklepie z kawą i herbatą klient może otrzymać większe opakowanie wybranego produktu.

„W każdej niszy detalicznej cross-sell i upsell są ważne zarówno dla marketerów, jak i właścicieli firm. Pozwalają one sprzedawać droższe, dodatkowe produkty, które uzupełniają główny produkt, a tym samym zwiększają średni czek”

Alla Petrichenko,
założycielka platformy Shop-Express

Przykład sprzedaży cross-sell w koszyku online

Po skonfigurowaniu tej mechaniki w panelu administracyjnym sklepu internetowego klient zobaczy dodatkowe oferty w postaci widżetów obok kupowanego produktu.

Jak Cross-sell i Upsell wpływają na sprzedaż w sklepie internetowym?

Wpływ obu technik na sprzedaż jest bardzo znaczący. Badanie przeprowadzone przez Forrester Research wykazało, że sprzedaż krzyżowa stanowi 10-30% wszystkich przychodów z handlu elektronicznego. Jeśli chodzi o upsell, generuje on około 4% dodatkowych przychodów. Zgodzisz się, że te liczby są warte wdrożenia obu mechanizmów w swojej strategii sprzedaży.

Korzyści dla sklepu internetowego

1. Wzrost sprzedaży. Średni czek i całkowita wielkość zamówień w ujęciu pieniężnym rosną.
2. Zwiększenie lojalności klientów. Przemyślane i naprawdę trafne oferty cross-sell i upsell wywierają pozytywne wrażenie na klientach i stają się konkretnym przejawem troski sprzedawcy o klientów. To właśnie buduje lojalność klientów.

Korzyści dla klienta

1. Dobrze sformułowane oferty oszczędzają czas klienta potrzebny na znalezienie odpowiednich produktów.
2. Upselling i cross-selling poprawiają wrażenia z zakupów w sklepie i ogólny poziom zadowolenia klientów.

Może Cię również zainteresować artykuł — Zwiększenie konwersji sklepu internetowego: 16 sposobów.

Psychologiczne aspekty sprzedaży Cross-sell i Upsell

Opisane powyżej techniki sprzedaży będą skuteczne, jeśli dobrze zrozumiesz psychologiczne cechy docelowych odbiorców Twojej firmy. Istnieją trzy podstawowe wzorce psychologiczne, które należy wziąć pod uwagę przy budowaniu strategii sprzedaży.

1. Efekt utraconych zysków. Ludzie cenią to, co mogą szybko stracić, bardziej niż to, co mogą łatwo zyskać. Dlatego bardzo skuteczne jest stosowanie technik „limitowanej oferty” lub „ekskluzywnej okazji”.
2. Zasada wzajemności. W sytuacji, gdy klientom oferuje się coś naprawdę potrzebnego i przydatnego, są oni bardziej skłonni do dokonania zakupu jako „kroku w kierunku”.
3. Dowód społeczny. Ludzie mają tendencję do ufania opiniom innych, zwłaszcza tych, którzy mają z nimi coś wspólnego. Dlatego cross-sell i upsell będą jeszcze bardziej skuteczne, gdy zostaną połączone z opiniami prawdziwych klientów.

Wyzwania i trudności

Nieprawidłowo stosowane techniki cross-sell i upsell mogą być również szkodliwe. O co chodzi? Istnieją dwa aspekty.

1. Przeciążenie informacją. Sytuacja, w której istnieje zbyt wiele możliwości wyboru, często prowadzi do tego, że odwiedzający nie kupują niczego.
2. Uczucie nieufności i wrogości. Zbyt agresywny marketing może prowadzić do tego, że docelowi odbiorcy będą postrzegać markę i sprzedawcę jako natrętnych.

Aby zapobiec negatywnym reakcjom, skonfiguruj oferty, które są tak istotne, jak to tylko możliwe. W tym przypadku jakość jest ważniejsza niż ilość.

Typy ofert produktowych dla Cross-sell i Upsell

Przyjrzyjmy się, jakie oferty produktów można wykorzystać w każdej z metod sprzedaży w sklepie internetowym.

Cross-sell

1. Pakowanie prezentów. Nie wszyscy nawet duzi sprzedawcy internetowi, oferują możliwość zapakowania prezentu. Jednak taka oferta, która jest istotna dla wielu klientów, może znacznie zwiększyć średni czek.
2. Indywidualne oferty oparte na historii zakupów. Aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów, przeanalizuj ich historię zakupów. Zapewni to najdokładniejsze informacje dla spersonalizowanych ofert. Na przykład, klientowi księgarni można zaoferować książki jego ulubionych autorów lub gatunków.
3. Produkty, które są często kupowane razem. Możesz zaoferować akcesoria lub materiały eksploatacyjne do głównego zakupu.

Przykład cross-sell w koszyku sklepu internetowego

Upsell

1. Wersje premium. Jest to najczęstszy przykład z dziedziny sprzedaży elektroniki. Znane marki oferują ulepszone wersje swoich produktów z większą ilością pamięci, lepszym ekranem itp.
2. Większe pakiety w lepszej cenie. Ta opcja jest odpowiednia dla sklepów internetowych sprzedających na przykład paszę lub żywność.
3. Rozszerzona gwarancja. Ta technika jest również odpowiednia dla urządzeń i elektroniki. Za dopłatą kupujący otrzymuje rozszerzone, korzystniejsze warunki gwarancji. Takie oferty są szczególnie istotne w przypadku drogich towarów.
4. Dodatkowe usługi. Oznacza to sprzedaż dodatkowych usług jako uzupełnienie produktu.

Przykład upsell w koszyku sklepu internetowego

Jak wybrać produkty do sprzedaży krzyżowej i dodatkowej?

Wybór produktów do cross-sell i upsell można podzielić na dwa główne etapy. Omówmy każdy z nich bardziej szczegółowo.

Wybór produktów na podstawie danych analitycznych

1. Zarejestruj historię zakupów użytkownika. Można to łatwo zrobić za pomocą wbudowanej funkcjonalności platformy sklepu internetowego, takiej jak Shop-Express, lub systemu CRM używanego przez firmę.
2. Zidentyfikuj popularne kombinacje produktów. Przesyłanie i analizowanie informacji o zakupach pomoże ci określić, które kombinacje produktów są popularne.
3. Wykorzystaj dane Google Analytics. Informacje o zachowaniu użytkowników na stronach sklepu internetowego pomogą ci doprecyzować wnioski z analizy historii zakupów.

Tworzenie pakietów i ofert specjalnych

1. Twórz gotowe zestawy z rabatem. Możesz oferować zestawy głównego produktu i dodatków w swoim sklepie internetowym. Ta technika sprzedaży krzyżowej jest bardzo skuteczna.
2. Dodatkowe produkty na stronie produktu. Możesz wyświetlać polecane produkty dodatkowe na stronie produktu, w koszyku lub podczas realizacji zakupu.

Wnioski

Techniki cross-sell i upsell są niezwykle skuteczne w zwiększaniu sprzedaży i rentowności sklepu internetowego. Sprawdzają się we wszystkich niszach, ponieważ pozwalają na wiele wariantów użycia.

Kluczowe wskazówki, jak skutecznie korzystać z cross-sell i upsell:

1. Przeanalizuj historię zakupów swoich klientów za pomocą CRM i możliwości platformy sklepu internetowego, zidentyfikuj wspólne kombinacje produktów w zamówieniach.
2. Oferuj klientom odpowiednie i przydatne produkty oprócz ich głównych zakupów.
3. Testuj i wykorzystuj różne rodzaje ofert upsell i cross-sell.
4. Oferuj gotowe zestawy produktów po obniżonych cenach.
5. Stale analizuj wyniki sprzedaży, aby dokonać niezbędnych korekt w sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.