Czym jest interaktywne menu głosowe (IVR)?

Jeśli zdarzyło Ci się dzwonić do dużych organizacji, prawdopodobnie najpierw powitała Cię nie recepcjonistka, a menu głosowe. To zrozumiałe, bo IVR to nie tylko „twarz” firmy, to także wygoda dla klienta i dla samej firmy. W tym artykule opowiemy o tym, czym jest interaktywne menu głosowe, a także o możliwościach, jakie daje IVR.

Co to jest menu głosowe (IVR)

Menu głosowe (lub IVR — od ang. Interactive Voice Response) to interaktywne narzędzie do obsługi i dystrybucji połączeń przychodzących. Gdy dzwoni klient, odtwarzany jest komunikat z prośbą o wprowadzenie na klawiaturze numeru odpowiadającego żądanemu działowi lub numerowi pracownika wewnętrznego. W ten sposób dzwoniący kontroluje menu, wprowadzając żądane cyfry na telefonie.

Historia powstania IVR

Historia IVR rozpoczęła się w latach 30. wraz z wynalezieniem przez Bell Lab maszyny Voder. Kontrolując urządzenie za pomocą klawiszy i pedałów, możliwe było stworzenie dźwięku podobnego do ludzkiego głosu. Po udanej syntezie ludzkiego głosu technologia ta ewoluowała i znalazła wiele zastosowań w nowoczesnych centrach kontaktowych.

W latach 60. firmy zdały sobie sprawę ze znaczenia centrów telefonicznych. Potrzebowały jednak opłacalnej alternatywy dla zatrudniania tysięcy operatorów wymaganych dla tradycyjnej technologii PBX. Prymitywne centra telefoniczne były pomieszczeniami pełnymi menedżerów, których zadaniem było odbieranie i przekazywanie połączeń oraz rozwiązywanie problemów klientów.

W latach 60. opracowano pierwsze rozwiązanie IVR. Był to DTMF, system wybierania tonowego, który funkcjonuje do dziś. Czterokolumnowy układ klawiatury DTMF składał się z liter „A”, „B”, „C” i „D” z cyframi od „0” do „9” oraz klawiszy „*” i „#”. System ten ostatecznie zastąpił tarczę obrotową.

Wykorzystanie tej technologii wzrosło w latach 70., choć nadal była ona zbyt droga dla automatyzacji call center.

Lata 80. przyniosły rozkwit technologii call center, co doprowadziło do zwiększonego zapotrzebowania na IVR. W tej dekadzie Leon Ferber wydał technologię Perception, która umożliwiła przechowywanie zdigitalizowanej mowy, odtwarzanie wiadomości audio oraz rozumienie i przetwarzanie żądań DTMF. W ten sposób technologia IVR stała się bardziej dostępna dla firm.

W latach 90. IVR zaczął być szeroko stosowany, a w połowie XXI wieku kolejki połączeń i automatyczne przekierowywanie połączeń stały się powszechną i niezbędną praktyką biznesową.

Dlaczego potrzebny jest system IVR?

Jeśli firma nie posiada menu głosowego, dzwoniący musi najpierw porozmawiać z recepcjonistką, poczekać, aż ta połączy go z odpowiednim działem, a następnie ponownie zadać pytanie lub podać powód połączenia. Skutkuje to długim łańcuchem, podczas którego dzwoniący może być zirytowany czekaniem, a sekretarka działa jak „wąska szyjka butelki”. A jeśli pracownik sam rozmawia przez telefon, inni nie będą mogli się połączyć lub będą czekać na linii przez długi czas.

Dlatego radzimy podłączyć menu głosowe jako oczywistość.

IVR umożliwiają klientom interakcję z systemem komputerowym i dostęp do potrzebnych informacji, często bez konieczności rozmowy z menedżerem na żywo. Menu głosowe oszczędza czas użytkowników i pracowników, upraszcza proces komunikacji i zwiększa poziom zadowolenia klientów z interakcji z firmą.

Zainteresuje Cię również — 5 powodów, dla których warto podłączyć menu głosowe w firmie.

Jakiego rodzaju firma potrzebuje IVR?

Menu głosowe będzie szczególnie przydatne dla organizacji i firm, których codzienne operacje mają:

• rozgałęzioną strukturę z wieloma działami;
• przepływ połączeń przychodzących;
• częste, powtarzające się pytania od użytkowników
• przeprowadzanie ankiet.

Z reguły mówimy o firmach z takich sfer.

1. Placówki opieki zdrowotnej. Menu głosowe służy do dystrybucji połączeń przychodzących, przeprowadzania ankiet satysfakcji pacjentów, przypominania o zaplanowanych wizytach i spotkaniach.
2. Nieruchomości. Dzięki menu głosowemu różne zapytania, np. od potencjalnych nabywców lub najemców, mogą trafiać do odpowiednich sekcji. Deweloperzy mogą również kategoryzować zapytania według kompleksu mieszkaniowego, którym zainteresowany jest klient.
3. Sprzedawcy internetowi. IVR może być przydatny do obsługi jednolitych pytań o status zamówienia lub czas dostawy, odtwarzania informacji o nowych produktach lub rabatach.
4. Edukacja. Instytucje edukacyjne mogą wykorzystywać IVR do informowania rodziców o ocenach i frekwencji dzieci, przeprowadzania ankiet i sondaży.
5. Banki i firmy ubezpieczeniowe. IVR służy do odpowiadania na podobne pytania dotyczące produktów firmy i transakcji finansowych, takich jak saldo konta, kwota spłaty kredytu, a także do samoobsługi klienta.
6. Branża motoryzacyjna. Umówienie się na jazdę próbną, konsultację, zakup, serwis — wszystko to są również różne żądania, które mogą być automatycznie kierowane do różnych działów za pomocą menu głosowego.

Rodzaje systemów IVR i sposób ich działania

Główną zaletą interaktywnego menu głosowego jest automatyzacja. Tam, gdzie menedżer musi ręcznie odebrać połączenie, odpowiedzieć na pytanie użytkownika, zdecydować o właściwym kierunku i przekierować połączenie, system IVR robi wszystko natychmiast i automatycznie. W tym celu wykorzystywana jest jedna z istniejących technologii.

1. DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Technologia ta polega na wykorzystaniu klawiszy numerycznych lub alfabetycznych telefonu do odbierania i przesyłania informacji. Użytkownik wybiera cyfry na klawiaturze telefonu odpowiadające jego żądaniu, a usługa dokonuje dekodowania dźwięku z naciśnięcia klawiszy, „rozumie” i przetwarza — zapewnia dostęp do niezbędnego kierunku. Na przykład nagrana wiadomość głosowa mówi: „Naciśnij jeden, aby potwierdzić datę i godzinę wizyty u lekarza”. Użytkownik naciska „jeden” na klawiaturze telefonu.
2. Rozpoznawanie mowy. Jest to zaawansowana technologia — zamiast ręcznie wprowadzać liczby, użytkownicy mogą wypowiadać odpowiedzi, a usługa rozpoznaje mowę i wykonuje zaprogramowane działania. Technologia ta jest często wykorzystywana do zbierania dokładnych informacji, takich jak cel połączenia lub krótki opis problemu, z którym boryka się konsument. Na przykład, IVR pyta: „Czy jesteś zainteresowany godzinami otwarcia lub informacjami o cenach?”. Dzwoniący odpowiada: „Godziny otwarcia”.
3. Sztuczna inteligencja. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i technologia rozpoznawania mowy są wykorzystywane do „słyszenia” i „rozumienia” kluczowych fraz w odpowiedziach klienta. Takie prawdziwie inteligentne menu głosowe rozwiązuje powszechny i frustrujący problem IVR — błądzenie po menu głosowym w poszukiwaniu właściwej opcji. Przykładowo, system pyta: „Jakich informacji potrzebujesz?”. Dzwoniący odpowiada: „Potrzebuję informacji o godzinach pracy oddziału” — lub innymi słowami. W ten sposób sztuczna inteligencja pomaga klientom szybko i wygodnie uzyskać odpowiedzi na wszystkie pytania.

Podstawowe funkcje IVR

Rozważmy najczęstsze zadania, które klienci Ringostat rozwiązują za pomocą interaktywnego menu głosowego.

Kierowanie klienta bezpośrednio do właściwego działu lub spersonalizowanego pracownika

Możesz przypisać osobny numer do każdego działu, do którego zwykle dzwonią klienci. Numer ten zostanie podany w komunikacie odtwarzanym osobie dzwoniącej. Na przykład: „Aby połączyć się z działem księgowości — naciśnij 1, aby połączyć się z pomocą techniczną — naciśnij 2. Aby połączyć się z administratorem, pozostań na linii”.

Jeśli z klientami pracują osobiści pracownicy, należy również ustawić dla nich numery wewnętrzne. Menedżer może podać ten numer klientowi podczas pierwszej rozmowy lub wydrukować go na wizytówkach. Jest to szczególnie wygodne, gdy najbardziej wartościowi klienci są obsługiwani przez osobistych menedżerów. Kolejnym plusem jest możliwość ukrycia osobistego numeru telefonu komórkowego menedżera. Na przykład, nie każdy specjalista chce, aby klienci znali jego osobisty numer telefonu komórkowego. Z pomocą schematów przekierowań można jednak skonfigurować tak, aby po wprowadzeniu numeru wewnętrznego połączenie było nadal kierowane na telefon komórkowy pracownika, na przykład gdy pracuje on poza biurem.

Ten schemat przekierowania pomoże uniknąć utraty połączenia z klientem, jeśli z jakiegoś powodu nie miał on czasu na wprowadzenie numeru wewnętrznego:

Zdarzają się sytuacje, gdy firma ma wiele oddziałów. Wtedy ich wyliczanie i wybieranie jest zbyt niewygodne. W takim przypadku pomocna będzie funkcjonalność Ringostat, która dokładnie określa lokalizację klienta. Nawet jeśli korzysta on z VPN.

Wybór języka usługi

Międzynarodowe firmy mogą otrzymywać połączenia od klientów mówiących różnymi językami. W takim przypadku lepiej jest skonfigurować menu w następujący sposób:

• najpierw osoba jest proszona o wybranie jednego z języków;
• następnie, w wybranym języku, osoba jest proszona o wybranie żądanego działu lub wprowadzenie numeru wewnętrznego pracownika.

Na przykład jeden z naszych klientów skonfigurował takie menu w angielskim i kazachskim językach. Ich menu głosowe wygląda następująco:

Najważniejsze jest, aby nie przeciążać menu głosowego. To zrozumiałe, że chcesz zautomatyzować wszystko tak bardzo, jak to możliwe. Nie radzimy jednak, aby IVR był bardziej skomplikowany niż trzy poziomy, tj. aby osoba wybierała właściwą cyfrę więcej niż trzy razy.

Utrzymanie klienta na linii bez irytacji

Jeśli dana osoba słucha długich sygnałów dźwiękowych przez długi czas, nie kojarzy tego z niczym dobrym. Pozbądź się negatywnych emocji, puszczaj przyjemną muzykę podczas oczekiwania. Lub zamów nagranie audio od profesjonalnego mówcy, aby dać osobie przyjemniejsze wrażenie na temat firmy.

Ringostat ma gotowe nagrania audio dla najczęstszych przypadków:

• Powitanie głosowe z podziękowaniem za połączenie i ostrzeżeniem, że jest ono nagrywane w celu poprawy jakości usług;
• melodia w tle, gdy użytkownik jest zawieszony;
• automatyczna sekretarka w godzinach pracy, gdy wszyscy menedżerowie są zajęci — informuje klientów, że wkrótce się z nimi skontaktujemy;
• automatyczna sekretarka w godzinach wolnych od pracy;
• powiadomienie operatora o połączeniu odebranym poprzez oddzwonienie;
• powiadomienie dźwiękowe menedżera o kanale ruchu, z którego przyszedł klient — pozwala to z wyprzedzeniem wybrać strategię komunikacji;
• menu kategorii po połączeniu — po połączeniu menedżer może oznaczyć połączenie, na przykład: sprzedaż, konsultacja, dostępność itp.

Możesz także tworzyć własne nagrania audio i przesyłać je w bloku Ustawienia audio dla menu głosowego:

Dźwięk może być odtwarzany:

• przed wprowadzeniem numeru wewnętrznego;
• przed ponownym wprowadzeniem numeru wewnętrznego;
• po nieudanym wprowadzeniu numeru wewnętrznego.

Wszystko to pozwoli zapamiętać Twoją firmę na tle bezimiennych konkurentów.

Odtwarzanie ważnych informacji

Przed połączeniem można odtworzyć ważne informacje dla klienta. Na przykład:

• opis nowej linii produktów;
• informacje o wyprzedaży, promocji;
• zmiany w godzinach pracy;
• szczegółowy opis lokalizacji;
• otwarcie nowego oddziału;
• gratulacje z okazji świąt itp.

Czego nie radzimy robić:

• dodawać natrętnych reklam ” w oczy” — może to denerwować ludzi, którzy są zdenerwowani czekaniem;
• nie odtwarzać muzyki w tle po powitaniu;
• nagrywać powitanie trwające dłużej niż 10 sekund.

Odbieranie wiadomości od klientów dzwoniących po godzinach

Pamiętaj, aby skonfigurować automatyczną sekretarkę, która będzie aktywowana pod koniec dnia roboczego, w weekendy i święta. W Ringostat nazywa się to również pocztą głosową. Jeśli ktoś dzwoni po godzinach, dźwięk w IVR poprosi go o pozostawienie wiadomości. Połączenie, które zakończyło się w poczcie głosowej, otrzyma odpowiedni status w dzienniku połączeń.

Wskazane jest skonfigurowanie powiadomień sms lub e-mail o takich wiadomościach. Będzie im towarzyszyć nagranie audio tego, co powiedział klient. W ten sposób nie zapomnisz o potencjalnych klientach, którzy przyszli po godzinach.

A jeśli masz integrację z CRM, otrzymasz dodatkowy plus. Po odebraniu połączenia na poczcie głosowej, na odpowiedzialnym menedżerze zostanie utworzone zadanie — skontaktowanie się z klientem. Towarzyszyć mu będzie nagranie audio wiadomości pozostawionej przez użytkownika.

Rozwiązywanie niestandardowych zadań

Ringostat jest zawsze gotowy do rozwiązywania niestandardowych zadań klientów. Poczta głosowa pomaga je realizować. Na przykład jeden z naszych użytkowników chciał automatycznie zbierać opinie klientów. Zaimplementowaliśmy to w następujący sposób.

1. Użytkownik przesyła ze swojego CRM numery osób, które dzwoniły do firmy.
2. Callback wykonuje połączenie do klienta, który już dzwonił do firmy.
3. Połączenie jest przekierowywane do schematu przekierowania, do którego dodano menu głosowe. W nim klient przesłał nagranie audio, które odtwarza wiadomość z pytaniem „Czy spodobała Ci się usługa?”.
4. Klient może odpowiedzieć za pomocą klawiatury telefonu: dobrze, zadowalająco, niezadowalająco, oddzwoń.

Zalety i wady menu głosowych

Zalety IVR

1. Zwiększona lojalność klientów. Dzwoniący szybko otrzymuje odpowiedzi na swoje pytania i nie musi czekać kilku minut na przekierowanie. Klient widzi, że dbasz o jego wygodę, co znajduje odzwierciedlenie w jego lojalności.
2. Oszczędność czasu pracowników. Nie angażujesz sekretarki w dystrybucję połączeń i nie rozpraszasz na próżno menedżerów z innych działów. Klient od razu trafia we właściwe miejsce.
3. Poprawa wizerunku firmy. Klient trafia do menu głosowego, gdzie słyszy nazwę firmy i swoje miejsce w kolejce. Pokazuje to, że firma poważnie podchodzi do swoich procesów i obsługi zgłoszeń.
4. Dzielenie połączeń w celu gromadzenia statystyk. Możesz podzielić klientów na kilka grup i ocenić, która z nich dzwoni częściej. Na przykład:

• potencjalny klient, który dzwoni po raz pierwszy — dział sprzedaży;
• aktywny klient firmy, który potrzebuje pomocy — dział wsparcia/księgowości;
• połączenia reklamowe od innych firm — dział marketingu.

Wady IVR

Źle wdrożone systemy IVR mogą frustrować klientów, a tym samym szkodzić reputacji firmy. Chociaż IVR są opłacalne i oszczędzają czas, nie wszyscy klienci lubią komunikować się za pomocą automatycznego systemu, zwłaszcza gdy są źli lub sfrustrowani. Aby uniknąć negatywnego nastawienia, należy zminimalizować wykorzystanie technologii, uprościć menu głosowe i upewnić się, że operator jest dostępny na żywo.

Jak poprawnie skonfigurować system IVR?

Klienci Ringostat korzystający z wirtualnej centrali PBX mogą połączyć i ustawić menu głosowe za darmo.

Jeszcze przed połączeniem nasz menedżer dowie się, w jaki sposób firma może wygodniej odbierać połączenia. Na tej podstawie może wydać zalecenia dotyczące ustawień menu głosowego. W oparciu o te zalecenia nasi pracownicy samodzielnie konfigurują IVR dla firmy.

W tym artykule nie będziemy opisywać, jak skonfigurować IVR. Jest to już szczegółowo opisane w artykule bazy wiedzy. Ale w skrócie, wszystkie ustawienia znajdują się w sekcji Virtual PBX — Menu głosowe (IVR).

Połączenie klienta może zostać przekierowane do następujących miejsc docelowych:

Połączenia klienckie mogą być przekazywane do tych miejsc docelowych:

• SIP;
• numer telefonu;
• zewnętrzny SIP;
• schemat przekierowania;
• schemat numeru wewnętrznego.

Możesz również użyć Webhook do kierowania połączeń — wtedy kierunek połączenia będzie zależał od działań użytkownika.

I pamiętaj, nie musisz wszystkiego rozumieć i konfigurować samodzielnie. Po prostu wyjaśnij pomocy technicznej, czego potrzebujesz, a oni skonfigurują wszystko za Ciebie.

Podsumowanie: Jakie przydatne funkcje zapewnia IVR

1. Możesz natychmiast skierować klienta do właściwego działu lub osobistego menedżera. Klient nie denerwuje się długim oczekiwaniem na linii. Odciążasz również sekretarkę i pracowników innych działów. Nie muszą oni przełączać klienta między sobą i mogą skoncentrować się na swojej pracy.
2. Dzwoniąc do międzynarodowej firmy, można wybrać język obsługi. Poprawia to wrażenia użytkownika i zwiększa lojalność wobec firmy.
3. Klient czeka na linii bez irytacji. Jest to możliwe dzięki przyjemnej muzyce odtwarzanej w tle. Można użyć gotowego utworu z osobistego konta Ringostat lub wgrać własny. Na przykład piosenkę, która odzwierciedla specyfikę Twojej firmy.
4. Jest to okazja do przekazania klientowi ważnych informacji. Możesz odtworzyć wiadomość o przeprowadzce, otwarciu nowego sklepu. Opowiedzieć o harmonogramie pracy w święta, opisać mapę drogową itp.
5. Nie przegapisz potencjalnych klientów, którzy przyszli po godzinach. Zawsze mogą zostawić wiadomość na automatycznej sekretarce. Ringostat powiadomi Cię e-mailem i smsem.
6. Poczta głosowa pozwala rozwiązywać niestandardowe zadania. Dla jednego z naszych klientów wykorzystaliśmy ją do zbierania opinii. Jeśli i Ty masz niestandardowe zadania, które wymagają realizacji — napisz do nas.