Cyfrowa transformacja w call center: sprzedaż i obsługa

72% klientów odchodzi do innej firmy, jeśli mieli negatywne doświadczenia. Jednym z takich może być słaba obsługa klienta przez telefon. Dlatego też z roku na rok pojawia się coraz więcej rozwiązań cyfrowych dla call center. Mimo że roboty nie zastąpią wszystkich konsultantów w najbliższej przyszłości, technologia już teraz jest w stanie zredukować wpływ ludzkich błędów do zera. Elizaveta Omelchenko, marketerka w Ringostat, przygotowała przegląd możliwości, na które powinny zwrócić uwagę firmy w Polsce.

Menedżerowie sprzedaży często mówią: „Ludzie kupują od ludzi”. Oznacza to, że charyzma doświadczonego sprzedawcy jest zaletą, nawet w przypadku problematycznej transakcji. Ale „ludzki” personel ma również swoje wady:

• możliwość popełnienia błędu — na przykład, gdy operator zapisuje numer telefonu lub nazwisko klienta;
• zapominalstwo i nieuważność;
• wolna reakcja i tempo pracy — w porównaniu z rozwiązaniami cyfrowymi;
• wpływ humoru na sposób, w jaki menedżer komunikuje się z klientami itp.

Dlatego firmy starają się zautomatyzować jak najwięcej procesów. Przewiduje się, że do 2026 roku centra kontaktowe, które zastąpią ludzi botami, zaoszczędzą 80 miliardów dolarów rocznie. Ale zanim to nastąpi, już teraz można wzmocnić zespół rozwiązaniami cyfrowymi.

Zwiększenie szybkości pracy operatorów call center

W świecie idealnym pracownik działu sprzedaży lub call center spędza 90% swojego czasu, rozmawiając z klientami. W rzeczywistości ponad 40% pracowników spędza co najmniej jedną czwartą swojego tygodnia pracy na rutynowej pracy biurowej. Na przykład, po każdej rozmowie telefonicznej muszą:

• odnotować, że połączenie odbyło się;
• wprowadzić dane klienta;
• zapisać streszczenie rozmowy itp.

Ponadto tracą dodatkowy czas w trakcie połączenia. Kiedy trzeba przypomnieć sobie szczegóły transakcji, menedżer musi najpierw znaleźć ją w CRM, gdy klient w międzyczasie „wisi na linii”.

Aby zautomatyzować takie mechaniczne działania, firmy wykorzystują integrację wirtualnej telefonii i CRM. Dzięki temu po każdym połączeniu w systemie CRM:

• zostaje utworzony kontakt klienta z numerem telefonu i transakcją — jeśli jeszcze jej dla danego klienta nie ma;
• pojawia się nagranie połączenia;
• ustawia się zadanie „Oddzwoń”, jeśli menedżer przegapił połączenie.

Integracja z CRM ma również korzystny wpływ na jakość usług. Jest ona dostępna w przypadku korzystania z programów do obsługi połączeń opartych na telefonii wirtualnej. Gdy dzwoni istniejący klient, takie oprogramowanie wyświetla przycisk umożliwiający szybkie przejście do kontaktu lub transakcji w CRM. W ten sposób menedżer może szybko przejrzeć informacje i być na bieżąco, gdy połączenie zostanie odebrane.

Automatyzacja zimnych telefonów i zbieranie opinii klientów

Nowoczesne technologie odciążają również tych pracowników, którzy najczęściej dzwonią do klientów samodzielnie. Menedżerowie  poświęcają dużo czasu na samo wybieranie numerów. 6-10 sekund, jeśli pracownik wprowadzi numer ręcznie, i 5 sekund, jeśli skopiuje go i wklei. Gdy muszą wykonywać dziesiątki połączeń dziennie, te sekundy składają się na godziny pracy. 

Jak zaoszczędzić ten czas? Istnieją już programy, które umożliwiają wykonywanie połączeń za pomocą jednego kliknięcia na numer umieszczony w dowolnym miejscu. Wystarczy otworzyć bazę potencjalnych klientów z numerami, kartę kontaktową w CRM lub stronę internetową wybranej firmy.

Firmy często proszą o ocenę jakości usług po połączeniu. Jednak wielu klientów natychmiast po rozmowie rozłącza się. Jeśli menedżer dzwoni do klientów i prosi o opinie osobiście, jest to znowu strata czasu pracy.

Cyfryzacja rozwiązuje również ten problem. Kontakty klientów, którzy złożyli zamówienie, są pobierane z CRM, a oprogramowanie automatycznie do nich dzwoni. Po odebraniu telefonu klienci słyszą nagranie audio z prośbą o ocenę jakości obsługi.

Więcej informacji w artykule „5 złodziei czasu w dziale sprzedaży: rozpoznaj i pozbądź się„.

Personalizacja i dokładne zrozumienie potrzeb klienta

71% klientów oczekuje od firm spersonalizowanej interakcji, a 76% rozczarowuje się, gdy jej nie otrzymuje. Dlatego menedżer powinien przynajmniej od razu zwracać się do klienta po imieniu, gdy dzwoni. I tu właśnie przydaje się integracja wirtualnej telefonii i CRM. Oprogramowanie do obsługi połączeń natychmiast pokazuje, jak nazywa się dzwoniący, jeśli jego kontakt jest już w systemie CRM.

A to tylko początkowy poziom personalizacji. Problem polega na tym, że operator call center lub kierownik sprzedaży nie widzi, kto dzwoni. Pod tym względem sprzedawca offline jest w lepszej sytuacji. Potrafi rozpoznać stałego klienta, stwierdzić na podstawie wieku i zachowania, co najlepiej zaoferować odwiedzającemu, na jaką kwotę liczy. Jeśli dana osoba stoi przed konkretnym stoiskiem, od razu wiadomo, czym jest zainteresowana. 

Aby dowiedzieć się tego samego w sprzedaży online, menedżer musi zadać wiele pytań. 

Albo zaskoczyć klientów swoimi spostrzeżeniami, w czym również pomagają specjalne rozwiązania. Jednym z nich jest śledzenie połączeń ― call tracking. Technologia ta gromadzi dane na temat źródeł połączenia i aktywności klienta przed wykonaniem połączenia.

Jeśli połączysz to z rozwiązaniem do obsługi połączeń, menedżer uzyska cenne informacje o kliencie, zanim podniesie słuchawkę:

• z jakiego wyszukiwania przyszedł klient — dzięki czemu od razu będzie wiadomo, co mu zaoferować;
• które strony były najczęściej przeglądane przez odwiedzającego — czyli które produkty najbardziej go interesują;
• w jakim mieście i kraju jest klient;
• ile razy dzwonił i był na stronie internetowej — w ten sposób można określić stopień zainteresowania itp.

Jak wykorzystać to w praktyce? Wyobraźmy sobie, że klient dzwonił wcześniej dwa razy z zapytaniem „kupić wyciskarkę do soków”. Był też cztery razy na stronie sokowirówkii Philips i dwa razy na stronie tańszego chińskiego odpowiednika. Odwiedzający obejrzał również raz litrowe dzbanki.

Co menedżer może zrobić z tymi informacjami?

1. Od razu „zgadnąć”, czym klient był zainteresowany i zbudować spersonalizowaną komunikację od samego początku.
2. Skupić jego uwagę na zaletach produktu Philips i wadach tańszego odpowiednika.
3. Zaoferować powiązany produkt — dzbanek. W końcu pracownik już wie, że klient już wcześniej go poszukiwał.

W ten sposób menedżer nie tylko wyraźnie trafia w potrzeby klienta, ale może również sprzedać droższy model. Ponadto da się też zwiększyć kwotę sprzedaży, oferując dodatkowy produkt. 

„Przeprowadzka” całej komunikacji do jednego systemu lub interfejsu

Według Harvard Business Review, każdy pracownik biurowy spędza średnio 45 minut dziennie, czyli 9% całkowitego czasu pracy, na przełączaniu się między aplikacjami i zakładkami. Dlatego usługi dla działów sprzedaży dążą do zebrania wszystkich kanałów komunikacji z klientami.

Systemy CRM od dawna są w stanie pobierać historię korespondencji klientów do karty transakcji.

Problem polega na tym, że klienci mogą nie tylko wysyłać e-maile i wiadomości z zapytaniami, ale także pisać do komunikatorów. Takie wiadomości są często obsługiwane na zasadzie szczątkowej — gdy menedżer przypomni sobie o zalogowaniu się na konto firmowe. 

W Ringostat wykorzystujemy nasz własny program do rozwiązania tego problemu. Jest to jedyny interfejs dla połączeń, obsługujący również wiadomości od użytkowników z komunikatorów Viber, Telegram i Messenger. Wszystkie wiadomości są ustawiane w kolejkę, a menedżer może stopniowo z nimi pracować. Jednocześnie odpowiada bezpośrednio w programie, bez przechodzenia do konkretnego komunikatora. Dzięki temu menedżer nie ma kilku otwartych okien jednocześnie i przy tym nie traci zgłoszeń.

Poprawa jakości usług za pomocą AI

Wartość globalnego rynku AI dla call center szacowano na 1,6 mld USD już w 2022 roku. Prognozuje się, że do 2027 r. osiągnie on wartość 4,1 mld USD. Nie jest to zaskakujące, ponieważ sztuczna inteligencja może kontrolować dział sprzedaży nawet skuteczniej niż supervisor.

Zwykle taki specjalista musi spędzić dziesiątki godzin na odsłuchiwaniu rozmów, aby znaleźć i rozwiązać kilka problematycznych dialogów. Tę monotonną pracę przejmuje teraz sztuczna inteligencja. 

Oto tylko kilka z jej funkcji:

• zamiana nagrania audio rozmowy w tekst;
• ocena, czy dana rozmowa wymaga uwagi menedżera — dzięki temu kierownik wie, na których rozmowach powinien się skupić;
• wyszukiwanie błędów popełnionych przez operatora podczas komunikacji;
• rekomendowanie kolejnych kroków — na przykład wysłanie klientowi rachunku, zaoferowanie konkretnego produktu;
• opis ogólnego nastroju rozmowy, osobno nastroju menedżera i klienta;
• przewidywanie prawdopodobieństwa zakupu — aby pracownik wiedział, na których transakcjach skupić się w pierwszej kolejności.

Automatyczne przekierowywanie połączeń od razu do właściwego menedżera

8 na 10 klientów chce rozwiązać wszystkie swoje problemy podczas jednego kontaktu z firmą. Jednak 53% uważa, że komunikacja jest podzielona na kilka etapów. Z kolei 70% klientów irytuje się, gdy ich połączenie jest przekierowywane z jednego działu do drugiego. W końcu klient musi za każdym razem czekać na połączenie i od nowa opisywać powód połączenia.

Ten ostatni problem jest częściowo rozwiązywany przez IVR, pocztę głosową, gdzie klienci mogą natychmiast wybrać odpowiedni dział. Istnieją jednak bardziej zaawansowane sposoby łączenia klientów z odpowiednimi pracownikami.

1. Skierowanie połączenia do menedżera, z którym klient już dzisiaj rozmawiał. Ta metoda jest odpowiednia dla firm bez systemu CRM. Telefonia „zapamiętuje”, z którym pracownikiem rozmawiał klient i łączy się bezpośrednio z nim.
2. Przekierowanie połączenia do pracownika odpowiedzialnego za transakcję. Jest to sposób dla organizacji korzystających z CRM. 
3. Kierowanie połączenia do menedżera odpowiedzialnego za określoną grupę produktów. Wymaga to śledzenia połączeń, o którym pisaliśmy już powyżej. Taka usługa między innymi określa, na której stronie witryny znajduje się klient w momencie połączenia. I łączy go z pracownikiem odpowiedzialnym za sprzedaż konkretnych towarów lub usług.

Ta ostatnia metoda jest często stosowana w nieruchomościach — gdy deweloper ma kilka nieruchomości jednocześnie na jednej stronie internetowej. Rozwiązanie śledzi, na której stronie kompleksu mieszkaniowego znajduje się odwiedzający, gdy dzwoni, i kieruje jego połączenie do działu sprzedaży odpowiedzialnego za tę konkretną nieruchomość.

Sztuczna inteligencja jest już wykorzystywana do przekierowywania połączeń. Google posiada produkt o nazwie Dialogflow CX, który umożliwia tworzenie inteligentnych menu głosowych. Klient zgłasza swoją prośbę, a Dialogflow może odpowiedzieć niezależnie. Jeśli okaże się, że klient potrzebuje pomocy człowieka — system przekieruje połączenie do odpowiedniego działu. Przykładowo, jeśli w dialogu padną słowa „faktura” i „dokumenty”, połączenie zostanie przekierowane do działu księgowości.

Namierzanie najbardziej zainteresowanych klientów

Istnieje wiele usług, które śledzą, kto odwiedza Twoją witrynę i jak się na niej zachowuje. Na przykład fińska aplikacja internetowa Leadfeeder identyfikuje, które firmy i osoby znajdują się w witrynie i które strony odwiedzają, zbiera kontakty potencjalnych klientów i przesyła je do CRM.

Istnieje podobne rozwiązanie dla połączeń. Pokazuje, jacy klienci, którzy już dzwonili do firmy, są obecnie na stronie internetowej. Można zobaczyć, na jakiej stronie znajduje się odwiedzający, skąd przyszedł, ile razy dzwonił itp. Numer telefonu jest również wyświetlany natychmiast, dzięki czemu menedżer może zadzwonić do potencjalnego klienta, gdy jest on na stronie internetowej. Oznacza to, że są oni najbardziej zainteresowani zakupem i prawdopodobnie dokonają zakupu.

Wnioski: jak zmienia się praca call center i zespołów sprzedaży dzięki digitalizacji

1. Więcej czasu można poświęcić bezpośrednio na sprzedaż. Wynika to z faktu, że wiele procesów jest zautomatyzowanych — na przykład wprowadzanie danych połączeń do CRM, ustawianie zadań. Istnieją również rozwiązania, które umożliwiają wykonywanie połączeń jednym kliknięciem z CRM i z dowolnej strony internetowej.
2. Komunikacja z klientami staje się coraz bardziej spersonalizowana. Technologia gromadzi dane na temat tego, jak nazywa się klient, co sprowadziło go na stronę, czym jest zainteresowany itp. Wszystko, co musi zrobić menedżer, to polecić odpowiednie produkty i spróbować dokonać sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Zwłaszcza że wie już, czy klient jest zainteresowany dodatkowymi produktami.
3. Poprawia się jakość obsługi, a zespół poświęca mniej czasu na kontrolę. AI może bardzo szybko przeanalizować setki połączeń i znaleźć wśród nich te problematyczne, które wymagają uwagi kierownika. Algorytm podpowie również, jakie błędy popełnia menedżer i jak je poprawić. Doradzi, jakie kroki najlepiej podjąć, aby zamknąć transakcję.
4. Nie ma potrzeby przełączania się między różnymi interfejsami. Nowoczesne rozwiązania mogą łączyć połączenia telefoniczne, korespondencję i komunikatory. W ten sposób pracownicy nie ryzykują przegapienia wiadomości od klientów, niezależnie od tego, skąd pochodzą.
5. Klienci trafiają bezpośrednio do właściwego działu lub specjalisty. Odbywa się to za pomocą automatycznych schematów przekierowań. System identyfikuje specjalistę, z którym rozmawiał klient, produkt, którym jest zainteresowany. W zależności od tego połączenie jest przekierowywane do odpowiedniego menedżera lub całego działu.
6. Możliwe jest „przechwytywanie” klientów, którzy są obecnie na stronie. Istnieją rozwiązania, które pokazują, którzy klienci odwiedzili Twoją witrynę. Jednocześnie ich kontakty są wyświetlane w tym samym czasie, dzięki czemu menedżer może natychmiast skontaktować się z potencjalnym klientem, gdy jest on tak najbardziej zainteresowany.