Rozpoczęcie silnej kampanii reklamowej i przyciągnięcie wielu użytkowników na stronę jest dobre, ale to nie wystarczy. Nadal musisz akceptować i przetwarzać wszystkie zamówienia. Sklep internetowy Florium rozwiązuje oba te problemy. I to pomimo ogromnego napływu telefonów ― około 11.000 tygodniowo. A wszystko to dzięki Ringostat ― pomaga w tym telefonia dla sklepu internetowego.
Cechy projektu
Klient: Sklep internetowy sprzedający rośliny ogrodowe i ogrodnicze, nasiona, sadzonki itp.
Region: Ukraina
Czas współpracy: od marca 2021 do dzisiaj
Sklep internetowy Florium istnieje na rynku od ponad 10 lat. W tym czasie pomógł udekorować podwórko i dom, zasadzić ogród dla ponad 200 tysięcy Ukraińców. Florium posiada 5000 produktów zielonych, w tym z Holandii, Chin i Anglii. Wszystkie rośliny są starannie pakowane w materiał do sadzenia, aby żywe i nieuszkodzone mogły dotrzeć do dowolnego miejsca na Ukrainie.
Firma aktywnie zajmuje się promocją. Jeśli wpiszesz do wyszukiwarki zapytanie związane z zakupem roślin na Ukrainie, Florium na pewno pojawi się na górze wyników wyszukiwania. Ponadto sklep internetowy stale ulepsza usługę, dzięki czemu klienci przychodzą pocztą pantoflową.
Wszystko to ma wadę – ogromną liczbę wniosków, które muszą być odbierane i przetwarzane na czas. Co więcej, klienci raczej dzwonią niż piszą, bo zakup roślin wiąże się z wieloma problemami. Na przykład:
- czy roślina jest odpowiednia na zacieniony teren;
- jak sadzić i podlewać już zakupiony kwiat;
- jaką roślinę wybrać, aby kwitła przez większą część roku itp.
Wszystko to jest znacznie łatwiejsze do omówienia przez telefon, niż spędzanie dużo czasu na pisaniu listów i czekaniu na odpowiedź. Również sami menedżerowie Florium często dzwonią do klientów, aby omówić z nimi kwestie wysyłania towarów.
Kolejna cecha projektu związana jest również z rozmowami telefonicznymi ― jest to gwałtowny wzrost liczby zgłoszeń w sezonie. Dla firmy rok warunkowo podzielony jest na dwa sezony wysyłkowe:
- koniec marca ― kwiecień;
- wrzesień ― początek grudnia.
W tych okresach Florium wysyła tysiące zamówień dziennie, więc telefonia i menedżerowie muszą działać bez zarzutu. To zadanie skłoniło sklep internetowy do współpracy z Ringostat. Co więcej, współpraca rozpoczęła się dokładnie w szczycie sezonu – kiedy to dla firmy niezwykle ważne było podłączenie niezawodnej telefonii.
Połączenie z Ringostat
Po podłączeniu Ringostat sklep internetowy Florium ustawia następujące zadania:
- uzyskanie wysokiej jakości komunikacji w rozsądnej cenie;
- dostęp do raportów, które można wykorzystać do analizy wydajności centrum serwisowego;
- przechowywanie informacji o tym, kto dzwonił, gdy nie było prądu lub internetu ― inne platformy nie udostępniały takich danych;
- szybka reakcja wsparcia technicznego.
Florium połączył wirtualną centralę PBX Ringostat i raplikację do połączeń Ringostat Smart Phone. I był zadowolony z wyników, które omówimy poniżej.
Konfigurowanie telefonii i praca z połączeniami
Dzięki połączeniu Ringostat sklep internetowy Florium mógł wykonywać i odbierać połączenia na numery wielokanałowe ― są to numery wirtualne z wieloma liniami przychodzącymi i wychodzącymi. Z tego numeru może dzwonić jednocześnie kilku menedżerów. I odwrotnie ― wszyscy klienci mogą dostać się do centrum serwisowego. Nawet jeśli na jednym numerze wielokanałowym odbieranych jest kilka połączeń jednocześnie, zamiast sygnału zajętości osoba słyszy prośbę o pozostanie na linii lub od razu łączy się z operatorem. Dlatego nawet w szczycie sezonu, menedżerowie mogą odbierać wszystkie połączenia.
Wszystkie połączenia do firmy trafiają jednocześnie na numery SIP 32 pracowników. Jest więc większa szansa, że któryś z managerów szybko odpowie, a klient nie będzie musiał długo czekać na linii. Ta metoda dystrybucji połączeń nazywana jest „przekierowaniem równoległym”. Jeśli żaden z menedżerów nie odpowiedział, co jest mało prawdopodobne, poczta głosowa jest włączona, a klient może zostawić wiadomość głosową dla firmy:
W sobotę firma czynna jest do godziny 15:00, a wszystkie połączenia odebrane później trafiają również na pocztę głosową.
Nawet jeśli prąd lub Internet Florium jest tymczasowo wyłączony, Ringostat wyświetli informacje o nieodebranych połączeniach w raporcie o tej samej nazwie. Dzięki temu menedżerowie będą mogli zobaczyć, z którego numeru dzwonił klient i szybko się z nim skontaktują.
Menedżerowie używają również aplikacji Ringostat Smart Phone do wykonywania połączeń. Za jego pomocą można zadzwonić jednym kliknięciem z dowolnej strony, na której wskazany jest numer telefonu. Pracownicy używają go do szybkiego wybierania numeru klienta, klikając jego numer bezpośrednio na karcie transakcji w CRM.
Kontrola centrum serwisowego
Jak już wspomniano, Florium przywiązuje dużą wagę do jakości obsługi i stale ją poprawia. Jest to szczególnie ważne, biorąc pod uwagę, jak bardzo pracownicy muszą wchodzić w interakcje z klientami.
Do kontroli pracy menedżerów pomagają nagrania audio rozmów, które są dołączane do każdego połączenia. Możesz ich posłuchać, klikając przycisk “Play”, możesz także dostosować głośność i prędkość odtwarzania:
Podczas słuchania nagrań audio rozmów kierownictwo zwraca uwagę na następujące punkty:
- jasność dykcji menedżera;
- umiejętność mowy;
- umiejętność identyfikacji potrzeb klienta i zaproponowania odpowiedniego rozwiązania.
To ostatnie jest szczególnie ważne dla firmy. Za pomocą nagrań audio rozmów Florium dowiaduje się, czym interesują się klienci, jakie są ich życzenia. I na tej podstawie może ulepszyć stronę, asortyment i poziom obsługi.
Również pracę pracowników, równomierność rozłożenia obciążenia na zespół można ocenić w raporcie z efektywności pracy kierowników:
Wyniki: telefonia dla sklepu internetowego
- Dzięki Ringostat sklep internetowy Florium może odbierać duży przepływ połączeń. Klient ma numery wielokanałowe – nawet jeśli dzwoni kilka osób jednocześnie, wszystkie mogą się dodzwonić do firmy.
- Menedżerowie oszczędzają czas, wykonując jednym kliknięciem połączenia z CRM za pomocą rozszerzenia Ringostat Smart Phone. Rozwiązanie to posiada wiele dodatkowych funkcji, które można znaleźć na stronie.
- Przekazywanie równoległe pozwala nie trzymać klientów na linii przez długi czas. Połączenie przychodzi natychmiast na numery SIP 32 menedżerów. Pierwszy zwolniony menedżer odbiera telefon.
- Nawet jeśli prąd lub internet jest wyłączony w biurze, numery telefonów klientów, którzy w tym czasie dzwonili, będą dodawane do raportów. Dzięki temu firma może szybko oddzwonić do klientów.
- Menedżerowie Florium przeglądają raporty i mogą kontrolować pracę działu serwisowego. Można posłuchać, jak menedżerowie komunikują się z klientami lub przeanalizować raport z wyników pracowników.
