Często firmy zaczynają od jednej osoby, a następnie rozwijają się i zwiększają liczbę pracowników. Ale nawet na początku ważne jest, aby mieć telefonię biznesową ze wszystkimi jej zaletami. W przeciwnym razie przetwarzanie połączeń zajmie więcej czasu, a niektóre telefony zostaną pominięte. Przeczytaj, jak telefonia Ringostat uprościła komunikację z klientami tłumaczowi Dawidowi Kowalskiemu, założycielowi biura tłumaczeń i kursów online EnglishCloud.
O firmie i o tym, co zachęciło do podłączenia Ringostatu
EnglishCloud to biuro tłumaczeń z siedzibą w Kielcach. Chociaż jest to obecnie jednoosobowa firma, świadczyła już usługi dla około 50 przedsiębiorców i agencji rządowych. Niedawno uruchomiła również kursy języka angielskiego i planuje rozszerzyć swoją działalność na Stany Zjednoczone, Australię, Nową Zelandię i Kanadę.
Głównym kanałem komunikacji z klientami w EnglishCloud jest telefon. To szybszy sposób na rozmowę o zamówieniu usługi: specyfice i zakresie tłumaczenia, cenie, warunkach itp. Co więcej, firma jest dość popularna w swoim rodzinnym mieście, a jej wizytówka firmowa na Google Maps ma dość wysoką pozycję. Agencja otrzymuje więc co najmniej trzy telefony dziennie.
Wcześniej założyciel firmy uważał, że jego własny numer telefonu komórkowego wystarczy do komunikacji z klientami. Z czasem jednak zaczęły pojawiać się problemy:
- stało się trudne oddzielenie rozmów dotyczących spraw osobistych od rozmów z klientami;
- ludzie często dzwonili o niedogodnych porach, na przykład w nocy lub podczas wakacji Dawida;
- Dawid musiał ręcznie rejestrować połączenia w CRM, co pochłaniało dodatkowy czas, którego i tak nie ma, ponieważ cały ciężar spadał wyłącznie na właściciela.
Wszystko to sprawiło, że założyciel firmy postanowił poszukać telefonii biznesowej.
W Ringostacie spodobała mi się cena, pomoc w łączeniu numerów dla różnych krajów. Polubiłem również możliwość integracji z moim systemem CRM Livespace. Połączenie Ringostatu i posiadanie osobnego numeru telefonu do połączeń biznesowych było z pewnością dobrą decyzją”.
Jak obecnie obsługiwane są połączenia z klientami
Przede wszystkim Ringostat pomógł EnglishCloud podłączyć numery wirtualne od operatorów, czyli numery, które są połączone przez Internet. Firma posiada teraz lokalne numery dla swoich istniejących i przyszłych kierunków:
- Polski;
- Amerykański;
- Australijski;
- Kanadyjski;
- Nowej Zelandii.
Numery zagraniczne zostaną umieszczone na odpowiednich stronach docelowych EnglishCloud. W ten sposób odwiedzający zobaczą lokalny numer, co zwiększy zaufanie do firmy.
Teraz gdy klient dzwoni do EnglishCloud, jest kierowany do interaktywnego menu głosowego (IVR). Menu pozwala wybrać, czego dokładnie potrzebuje klient:
- tłumaczenia;
- kursy językowe;
- usługi tłumaczeniowe dla usług poligraficznych — firma może również tworzyć układy materiałów drukowanych z tłumaczeniami: wizytówki, ulotki itp.
Gdy klienci zadzwonią na polski numer firmy, usłyszą dźwięk w języku polskim. Jeśli klienci będą dzwonić na numery innych krajów, usłyszą dźwięk w języku angielskim.
Jeśli klient dzwoni poza godzinami pracy, jest kierowany do automatycznej sekretarki i może zostawić wiadomość audio. Dawid starannie przetwarza wszystkie takie wiadomości następnego dnia roboczego, aby nie stracić klientów, którzy się nie dodzwonili.
Po nawiązaniu komunikacji z klientem dane połączenia są rejestrowane w raportach Ringostat: data i godzina połączenia, czas trwania, numer telefonu klienta, nagranie rozmowy itp. Wszystko to pomoże kontrolować zespół w przyszłości, gdy firma powiększy swój personel.
Przykład danych połączeń w raportach Ringostat
Ponadto połączenia są automatycznie rejestrowane w CRM Livespace. Stało się to możliwe dzięki integracji Ringostatu z tym systemem. Nasza platforma nie ma gotowego połączenia z tym CRM, ale wsparcie techniczne opracowało taką integrację specjalnie dla EnglishCloud za darmo.
Działa to następująco:
- po połączeniu w CRM tworzony jest kontakt z numerem telefonu;
- do kontaktu dołączane jest również nagranie audio rozmowy z klientem;
- jeśli połączenie zostało nieodebrane, automatycznie tworzone jest zadanie Oddzwoń z terminem 4 godzin.
Dzięki temu Dawid nie traci czasu na ręczne zapisywanie kontaktów. Nie zapomina też o kontaktach z klientami, którzy dzwonili poza godzinami jego pracy lub wtedy, gdy był zajęty.
Kolejną rzeczą, która sprawiła, że przetwarzanie połączeń stało się wygodniejsze, jest aplikacja Ringostat. Jest ona instalowana na komputerze lub laptopie i umożliwia wykonywanie, odbieranie połączeń, pisanie wiadomości SMS lub korespondencję z użytkownikami w messengerze za pomocą jednego interfejsu.
- Podczas połączenia przychodzącego od istniejącego klienta aplikacja wyświetla jego imię. W ten sposób Dawid może mile zaskoczyć klienta, natychmiast zwracając się do niego po imieniu.
- Bezpośrednio podczas rozmowy można przejść do kontaktu w CRM ― służy do tego osobny przycisk.
- Dzięki aplikacji można wykonać połączenie jednym kliknięciem, po prostu klikając numer klienta w karcie kontaktu CRM. Można również zadzwonić ze strony dowolnej witryny internetowej, na której znajduje się numer telefonu.
- Aplikacja zawiera historię połączeń i mini-CRM z kontaktami klientów.
- Oddzielna zakładka pokazuje, kto z klientów, którzy wcześniej dzwonili, znajduje się obecnie na stronie internetowej. Można do nich od razu zadzwonić, ponieważ jeśli aktualnie odwiedzają stronę, są potencjalnie zainteresowani usługami firmy.
- Podczas rozmowy aplikacja pokazuje, w jakim mieście znajduje się klient, ile razy dzwonił i odwiedził stronę internetową itd.
- Jeśli Dawid jest zajęty, może po prostu przełączyć aplikację na tryb offline, aby uniknąć rozpraszania uwagi.
Ogólne wrażenia ze współpracy z Ringostat
Wirtualna telefonia i aplikacja Ringostat to duże ułatwienie. Pozwala klientom zostawiać wiadomości głosowe, daje mi możliwość oddzwonienia w godzinach pracy i ma wiele innych funkcji”.
