Łatwy sposób na zarabianie więcej to odpowiadanie wszystkim klientom, którzy chcą się z Tobą skontaktować. I właśnie w tym pomaga telefonia Ringostat polskiej firmie Regeneruj. W tym case study opowiadamy, jak polska firma obsługuje trzy razy więcej połączeń bez zwiększania liczby pracowników Dzięki zaawansowanym narzędziom komunikacji biznesowej trzech menedżerów obsługuje i wykonuje około stu połączeń dziennie. A liczba odebranych połączeń tylko rośnie.
- O projekcie i roli połączeń w firmie
- Z jakimi trudnościami borykała się firma przed podłączeniem wirtualnej centrali telefonicznej
- Jak firma obsługuje połączenia za pomocą telefonii wirtualnej
- W jaki sposób analiza rozmów pomaga poprawić jakość usług i wyeliminować ryzyko?
- Podsumujmy: jakie korzyści uzyskała firma Regeneruj
O projekcie i roli połączeń w firmie
Regeneruj sprzedaje i naprawia części samochodowe. Na stronie internetowej firmy znajduje się obszerny katalog, w którym można znaleźć potrzebną część i dodać ją do koszyka — ale to dopiero początek procesu zakupu. W końcu cała komunikacja sprzedażowa opiera się na komunikacji telefonicznej.
Po pierwsze, Regeneruj dostarcza niestandardowe i złożone usługi, gdzie niemal każdy przypadek jest unikalny. Dlatego najszybszą formą komunikacji jest rozmowa. Po drugie, większość sprzedawców części i mechaników samochodowych biorących udział w serwisie szybciej odbierze telefon niż odpowie na wiadomość tekstową lub e-mail.
Proces sprzedaży jest zazwyczaj podzielony na następujące etapy:
- najpierw klient pyta o cenę, dostępność lub możliwość naprawy konkretnej części;
- potem menedżerowie firmy kontaktują się z magazynami, hurtowniami lub wykonawcami napraw;
- dopiero wtedy firma oddzwania do klienta i składa ofertę, ogłaszając cenę;
- na koniec menedżerowie oddzwaniają, aby poinformować klienta, że zamówienie zostało zrealizowane.
Czyli, aby zamknąć jedną sprzedaż, trzeba wykonać kilka, a nawet kilkanaście telefonów. Dlatego wybór telefonii był dla Regeneruj niezwykle ważny.
Z jakimi trudnościami borykała się firma przed podłączeniem wirtualnej centrali telefonicznej
Tradycyjna komunikacja mobilna nie nadaje się dla Regeneruj ― jak również dla każdej firmy ― ponieważ nie jest przeznaczona do komunikacji z dużą liczbą klientów. Korzystając z numeru komórkowego, firma zawsze ryzykuje utratę części klientów. W końcu po prostu nie będą w stanie się dodzwonić, jeśli menedżer już z kimś rozmawia. Ponadto, w przypadku komunikacji mobilnej nie można ustawić zasad rozdzielania połączeń między menedżerów. Telefonia wirtualna oferuje w tym zakresie niemal nieograniczone możliwości.
Dlatego zacząłem szukać innego rozwiązania telefonicznego, które byłoby przystępne cenowo dla mojej firmy, a także intuicyjne i funkcjonalne”.
W tym celu Adam szukał w Google dostępnych wirtualnych central telefonicznych i natknął się na reklamę Ringostatu. W lipcu 2023 roku zaprezentowaliśmy możliwości naszej platformy i telefonii internetowej dla Regeneruj.
Jak firma obsługuje połączenia za pomocą telefonii wirtualnej
Podczas połączenia przychodzącego klient słyszy komunikat dźwiękowy, który odtwarza interaktywną odpowiedź głosową (IVR). Po powitaniu nagranie zachęca klienta do wybrania tego, czego potrzebuje:
- regeneracja części samochodowych;
- nowe części;
- pomoc techniczna lub dział skarg i sugestii.
Klient słyszy również numer, który należy wybrać, aby połączyć się z pracownikiem odpowiedzialnym za każdą z tych kwestii. Dzięki temu klient może od razu porozmawiać z właściwym menedżerem, nie czekając na przekierowanie połączenia. Oszczędza to czas zarówno klientów, jak i pracowników, którzy nie są rozpraszani.
Takie rozłożenie połączeń umożliwia również zapewnienie lepszej obsługi. W końcu każdy z menedżerów firmy jest doskonale zorientowany w swoim segmencie usług.
Jeśli jednak jeden ze specjalistów jest zajęty i nie odbiera telefonu, połączenie zostanie automatycznie przekierowane do jego kolegów. W ten sposób menedżer może zapisać informację i przekazać ją odpowiedzialnemu koledze, a firma nie straci klienta. Taki schemat jest niezwykle przydatny na przykład latem, gdy co drugi klient chce porozmawiać o regeneracji sprężarki klimatyzacji.
Połączenia i korespondencja z klientami z różnych posłańców w jednym interfejsie
Firma korzysta z aplikacji Ringostat Smart Phone, która jest częścią wirtualnej telefonii Ringostat. Umożliwia ona pracę z połączeniami i wiadomościami w jednym, przyjaznym dla użytkownika interfejsie. Oto krótki opis działania aplikacji, a więcej na jej temat można przeczytać w artykule.
- W razie potrzeby menedżerowie mogą jednym kliknięciem zadzwonić pod numer telefonu umieszczony na dowolnej stronie internetowej. Na przykład, jeśli pracownik znalazł w Internecie nowego dostawcę części zamiennych i chce się z nim szybko połączyć.
- Gdy dzwoni klient, pojawia się wyskakująca wiadomość, której nie można przegapić.
- Menedżerowie mogą zawiesić połączenia za pomocą kilku kliknięć i natychmiast przenieść je do innych współpracowników. Na przykład, jeśli klient zadzwonił do kierownika ds. regeneracji części zamiennych, ale w jego przypadku nie jest to już możliwe. Lepiej porozmawiać ze specjalistą ds. sprzedaży nowych produktów.
- Historia wszystkich połączeń wraz ze statusami jest przechowywana bezpośrednio w aplikacji. Możesz zobaczyć, które połączenia zostały pominięte, dzięki czemu możesz zadzwonić do tych klientów jednym kliknięciem, zanim przejdą do konkurencji.
Łatwość obsługi połączeń została również uwzględniona w liczbie odebranych telefonów. Przed podłączeniem Smart Phone, na przykład w lipcu 2022 roku, firma odebrała 884 połączenia. Po podłączeniu aplikacji, w tym samym miesiącu 2023 roku liczba odebranych połączeń wyniosła już 1131. Jeśli porównamy sierpień 2022 i sierpień 2023, w pierwszym było 759 odebranych połączeń, a w drugim 1009. Tutaj również widzimy wzrost o 25-33%.
I to mimo tego, że ze względu na szeroki zakres obowiązków, do aplikacji logowałem się sporadycznie. Podczas gdy w zeszłym roku trzy osoby regularnie „walczyły” z telefonami. I wciąż mogły odbierać mniej połączeń niż teraz. Różnica jest więc ogromna”.
W jaki sposób analiza rozmów pomaga poprawić jakość usług i wyeliminować ryzyko?
Zespół Regeneruj dba o to, aby klienci byli zadowoleni z komunikacji z menedżerami. A najważniejsze jest to, że ich połączenia nie pozostają bez odpowiedzi. Jest to szczególnie ważne w sektorze motoryzacyjnym. W końcu, gdy ktoś zostaje bez pojazdu z powodu awarii, nie będzie długo czekał na odpowiedź. Złoży zamówienie w pierwszym miejscu, do którego dodzwoni.
Aby uniknąć utraty klientów, kierownictwo stale monitoruje raport nieodebranych i nieprzetworzonych połączeń. Gdy menedżer oddzwoni do klienta, dane o nieodebranym połączeniu znikają z raportu. Oszczędza to czas firmy, ponieważ nie trzeba odfiltrowywać tylko tych połączeń, z którymi nie udało się skontaktować.
Firma ocenia również produktywność zespołu za pomocą raportu o pracownikach w czasie rzeczywistym. Kierownictwo monitoruje, jak długo konto SIP menedżera było online, ile połączeń wykonał każdy pracownik i jak długo one trwały.
Jak już wspominaliśmy, firma posiada dział reklamacji i sugestii. Klient może się z nim skontaktować, na przykład w celu wymiany kupionej części. Firma bada takie przypadki osobno, odsłuchując nagrania audio rozmów, które wykonuje Ringostat.
Ponadto, nagrania rozmów pomagają nam ustalić sprawiedliwość w spornych sytuacjach. Na przykład, gdy klienci fałszywie oskarżają nas o niedotrzymanie umów: terminów, cen. Nagrana rozmowa jest w takich sytuacjach nieocenionym i niepodważalnym argumentem.
Nasze wrażenia z Ringostatu można podsumować w trzech punktach: doskonały kontakt z pomocą techniczną, funkcjonalna i prosta aplikacja do obsługi połączeń oraz przejrzyste menu ustawień profili i analiz”.
Podsumujmy: jakie korzyści uzyskała firma Regeneruj
- Liczba odebranych połączeń wzrosła o około jedną trzecią. Firma nie traci klientów i może zarabiać więcej.
- Przyjazna dla użytkownika aplikacja do obsługi połączeń sprawia, że przetwarzanie zamówień jest wygodniejsze i szybsze. Jak mówi klient: „Aplikacja jest funkcjonalna i prosta, z przejrzystym menu”.
- Regeneruj przetwarza zapytania w mediach społecznościowych tak szybko, jak to możliwe. W końcu menedżerowie widzą wszystkie wiadomości z Messengera bezpośrednio w Ringostat Smart Phone i mogą szybko na nie odpowiedzieć. To sprawia, że Regeneruj wyróżnia się na tle innych firm, którym odpowiedź może zająć nawet jeden dzień.
- Raporty Ringostat pozwalają jasno zrozumieć, którzy menedżerowie aktywnie komunikują się z klientami, a którzy są offline po godzinach lub prowadzą zbyt krótkie rozmowy. W ten sposób firma rozumie, któremu z jej pracowników należy pomóc lub wskazać błędy.
