Według Aberdeen Group, interaktywne menu głosowe (IVR) może obniżyć koszty obsługi klienta o 30%. W końcu menedżerowie nie są rozpraszani i nie tracą czasu na przekazywanie połączeń do swoich współpracowników. Mogą więc poświęcić czas na pracę i komunikację z klientami. OptiFeed na własne oczy zobaczył korzyści płynące z IVR, co ilustruje poniższe case study.
O OptiFeed i powodach podłączenia Ringostatu
OptiFeed sprzedaje gotowe pasze dla koni i przygotowuje specjalne diety, w zależności od potrzeb i cech konkretnego zwierzęcia. Klientami firmy są zarówno osoby prywatne posiadające konie, jak i gospodarstwa hodujące je do sportów jeździeckich. W związku z tym klienci zwracają szczególną uwagę na to, co je koń i są bardzo wybredni w doborze jego diety.
Na dobór paszy ma wpływ wiele niuansów, dlatego klienci nie tylko piszą, ale także dzwonią do firmy, aby uzyskać szybszą odpowiedź:
- dostać poradę na temat karmienia koni;
- omówić, która pasza jest odpowiednia do rozwiązania określonych zadań, na przykład zdrowienie po chorobie lub przygotowanie zwierzęcia do zawodów;
- dowiedzieć się o wszystkich ofertach lub statusie zamówienia, płatności, dostawy itp.
Pomimo faktu, że klienci mogą pisać do firmy pocztą, a nawet na Instagramie lub TikTok, udział połączeń telefonicznych jest znaczny. Może to być nawet kilkaset rozmów miesięcznie, a dialogi trwają zwykle dość długo, nawet ponad godzinę. Ludzie lubią rozmawiać o swoich zwierzętach lub mają kilka koni, które potrzebują różnych diet. Tak więc, aby uczynić przetwarzanie połączeń wygodniejszym, OptiFeed zaczął szukać profesjonalnej usługi telefonii biznesowej.
„Szukałem rozwiązania do komunikacji i po konsultacji ze znajomym zacząłem rozważać kilka opcji. Wysłałem zapytanie do wszystkich z nich. Ringostat odezwał się do mnie pierwszy i tylko oni zapewnili szybką odpowiedź i konkretną ofertę. Dlatego postanowiłem nie szukać dalej, bo od razu doceniłem szybką reakcję i profesjonalne podejście.
Kiedy zamawiam coś dla mojej firmy, zawsze wysyłam zapytania do różnych firm. Najbardziej przychylnie nastawiony jestem do tych, od których otrzymuję pierwszą odpowiedź. Oznacza to, że firma naprawdę działa szybko i sprawnie.
Lepiej wybrać takiego dostawcę, który oferuje produkt wysokiej jakości i zapewnia szybki i skuteczny kontakt, niż najtańszy dostępny na rynku, który później może sprawiać kłopoty choćby jeśli chodzi o pomoc techniczną”.
Jak OptiFeed obsługuje połączenia
Dla OptiFeed podłączyliśmy wirtualną centralę PBX, narzędzie pozwalające na wykonywanie i odbieranie połączeń przez Internet. Wszystkie połączenia są rejestrowane w wygodnych raportach. Dzięki temu kierownictwo może wszystko zobaczyć:
- ile było telefonów i kiedy;
- który pracownik je obsługiwał;
- jak długo klient czekał na linii i jak długo trwała rozmowa;
- jaka jest dynamika połączeń na wykresach wizualnych – przykład pokazano poniżej.
Kolejną zaletą wirtualnej telefonii Ringostat jest jej wielokanałowość. Oznacza to, że kilku klientów może dzwonić na jeden numer firmowy w tym samym czasie i żaden z nich nie usłyszy krótkich sygnałów dźwiękowych. Inaczej niż w przypadku korzystania z komunikacji mobilnej. Dlatego telefonia wielokanałowa jest niezwykle ważna dla firm internetowych, które odbierają wiele połączeń.
Jak IVR okazał się przydatny dla firmy oraz jak został skonfigurowany?
Gdy klient dzwoni do firmy, zostaje skierowany do menu głosowego IVR (Interactive Voice Response). Jest to funkcja, która zawiera listę działów i informuje klienta, jaki numer należy nacisnąć, aby przejść do właściwego działu.
W OptiFeed menu głosowe oferuje wybór opcji:
- dowiedzieć się więcej o ofercie;
- omówić zamówienie w sklepie internetowym;
- złożyć zamówienie hurtowe lub zamówić karmę w paletach;
- porozmawiać ze specjalistą, który pomoże dobrać odpowiednią karmę dla zwierząt;
- skontaktować się z działem księgowości.
W zależności od tego, co nacisnął klient, połączenie zostanie natychmiast przekierowane do jednego ze specjalistów. Jeśli pracownik nie odbierze telefonu przez ponad 30 sekund ― na przykład, nie ma go w biurze ― połączenie zostanie przekierowane na prywatny numer telefonu komórkowego.
„To bardzo wygodne, że IVR może natychmiast rozdzielać połączenia między osoby odpowiedzialne. W przeciwnym razie za każdym razem byłoby dużo pracy, aby dowiedzieć się, gdzie, do kogo i czego dotyczyło połączenie.
Kiedyś byłem przeciwnikiem automatyzacji, wolałem polegać na ludziach, ale z czasem zmieniłem zdanie. 14 lat prowadzenia firmy pokazało mi, że ludzie niestety bywają zawodni. Rozwiązanie elektroniczne oszczędza wszelkie zasoby, również te ludzkie — pozwala zespołowi pracować wydajniej i na przeznaczonych dla nich polach. Dlatego właśnie wdrażam automatyzację i jestem zadowolony z tej decyzji”.
Kontrola nieodebranych połączeń
Raporty wirtualnej centrali PBX pomagają OptiFeed analizować i poprawiać jakość obsługi.
Przede wszystkim kierownictwo sprawdza, czy menedżerowie odbierają połączenia. Dlatego firma pracuje głównie z raportem nieodebranych połączeń. Pokazuje on
- kiedy połączenie zostało utracone;
- z jakiego numeru, aby można było natychmiast oddzwonić do klienta;
- jak długo klient czekał na połączenie;
- powód, dla którego połączenie zostało utracone itp.
Raport o nieodebranych i nieobsłużonych połączeniach pozwala zobaczyć tylko te połączenia, na które menedżerowie jeszcze nie oddzwonili. Pracownicy przeglądają go, aby znaleźć te przegapione połączenia i oddzwonić tak szybko, jak to możliwe. Maksymalnie w ciągu 30 minut, jeśli specjalista jest zajęty. Po tym, jak menedżer połączy się z klientem, zapis nieodebranego połączenia znika z raportu. Można również ręcznie oznaczyć takie połączenie jako „Obsłużone”.
Wyniki współpracy z Ringostat: ocena OptiFeed
„Teraz zespół oszczędza średnio od 30 minut do godziny każdego dnia. Menedżerowie nie muszą odbierać telefonów, dotyczących spraw współpracowników, zajmować się kwestiami, w których nie są kompetentni, ani szukać sposobów, by pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu. Może się to wydawać drobnostką, ale 2 minuty na każde takie połączenie to sumarycznie bardzo dużo czasu na koniec dnia.
Klienci OptiFeed mają komfort, bo otrzymują odpowiedź na nurtujące ich pytania do ręki, nie za dwie godziny czy nazajutrz. Wirtualna telefonia, IVR i raporty nieodebranych połączeń są w tym względzie w 100% pomocne.
Wsparcie techniczne to kolejny plus. Często proszę ich o wprowadzenie pewnych zmian, a odpowiedź jest zawsze bardzo szybka i wszystkie problemy są rozwiązywane.
Tak więc Ringostat w pełni odpowiada naszym celom i potrzebom. Jestem zadowolony ze wszystkiego, więc przedłużyliśmy współpracę na kolejny rok. Wiem, że cały czas macie nowe rozwiązania i planujemy wszystko przetestować”.