Szybkość odbierania połączeń i przetwarzania każdego zamówienia jest tym, z czego „cegiełka po cegiełce” składa się ogólna produktywność call center. A wraz z nią rentowność firmy. Case sklepu internetowego Swipe opowiada o tym, jak poprawić wydajność zespołu call center i otrzymywać więcej zamówień bez zwiększania liczby pracowników. Udało się to zrobić dzięki sprawnemu działaniu call center i ustawieniom telefonii Ringostat.
- Informacje o projekcie i jego cechach
- Dlaczego Swipe potrzebował telefonii biznesowej
- Jak teraz odbywa się obsługa klienta i sprzedaż smartfonów
- Jak firma wykorzystuje dane o połączeniach do poprawy wydajności call center
- Raport wydajności pracowników
- Raport dotyczący podziału połączeń według dnia tygodnia i pory dnia
- Wyniki
Informacje o projekcie i jego cechach
Sklep internetowy Swipe działa od 2021 roku i w tym czasie zdobył już 10 000 klientów. Ten sklep internetowy był pierwszą bułgarską platformą, która sprzedaje i kupuje używane telefony.
Odwiedzający stronę mogą:
- kupić używane telefony Apple, Samsung, Xiaomi i Huawei z certyfikatem jakości i gwarancją;
- kupić akcesoria: etui, kable, słuchawki itp;
- sprzedać własny telefon.
Przed kupnem telefonu, który następnie zostanie sprzedany na stronie, gadżet przechodzi kontrolę techniczną. Wszystkie etapy tego procesu są omawiane bezpośrednio z kupującym. Na przykład, jeśli sprzedawca zapomniał wysłać swój telefon, operatorzy przypominają mu o tym. Po obejrzeniu telefonu należy omówić cenę itp.
Dzięki temu obsługa klienta jest bardziej zaawansowana niż w zwykłym sklepie internetowym. Swipe jest jedyną platformą w podobnej niszy w Bułgarii, która zapewnia taki poziom usług. Połączenie automatyzacji z komunikacją w czasie rzeczywistym zapewnia sprawną obsługę klienta.
Swipe ma również sklep offline w Sofii, gdzie klienci mogą kupić smartfon, złożyć zamówienie lub zaoferować swój stary gadżet na sprzedaż. Jednak przed taką wizytą ludzie często najpierw dowiadują się szczegółów przez telefon.
Dlaczego Swipe potrzebował telefonii biznesowej
Z doświadczenia Swipe wynika, że potencjalni klienci dzielą się na kilka rodzajów. Niektórzy wyraźnie wiedzą, jakiego gadżetu lub akcesorium potrzebują, więc od razu dodają go do koszyka. Inni potrzebują porady przed złożeniem zamówienia lub sprzedażą telefonu. Mimo że na stronie internetowej znajduje się sekcja FAQ, ludzie nadal wolą dzwonić, aby otrzymać odpowiedzi na te same pytania:
- jak zamówić produkt;
- jak kupić telefon na raty;
- jakie są warunki dla sprzedawców telefonów;
- jak wysłać urządzenie Swipe.
Jest jeszcze jeden powód, dla którego połączenia telefoniczne są kluczowym elementem procesów biznesowych firmy. Jest to kwestia zaufania. Po pierwsze, kupując towary używane, ludzie często chcą porozmawiać z konsultantem, aby rozwiać swoje wątpliwości. Po drugie, gdy ktoś sprzedaje własny gadżet, chce mieć pewność, że firmie kupującej można zaufać. Po otrzymaniu smartfonów konsultanci Swipe informują sprzedających, jaką cenę mogą zaoferować. Zajmuje to około 150-200 połączeń dziennie.
Wszystkie rozmowy są nagrywane, a każde połączenie można łatwo prześledzić. Jest to również konieczne w przypadkach, gdy kupujący lub sprzedający twierdzi, że operator podał inną cenę lub warunki. Dzięki temu zespół nie musi ponownie kontaktować się z klientem w celu ustalenia prawdy. Wystarczy odsłuchać nagranie audio rozmowy.
Centrum telefoniczne dzwoni również do klientów, aby potwierdzić zamówienie lub powiadomić ich o postępach — na przykład, gdy telefon przejdzie określone etapy weryfikacji.
Wcześniej Swipe wykorzystywał sieć komórkową do komunikacji z kupującymi i sprzedającymi, ale takie podejście miało istotne wady.
- Połączenia z telefonów komórkowych nie są nagrywane. W związku z tym kierownictwo nie mogło odsłuchać rozmów, aby ocenić jakość usług i przekazać zespołowi informacji zwrotnych.
- Nie było danych pozwalających na optymalizację wydajności call center. Sieć komórkowa nie rejestrowała, kto odebrał lub nie odebrał połączenia, ile czasu zajęło odebranie telefonu itp. Z tego powodu Swipe nie mógł wdrożyć wskaźników KPI dla call center. I nie miał dostępu do najważniejszych wskaźników wydajności pracowników.
- Kanały komunikacji z klientami były zróżnicowane. Niektórzy klienci nie tylko dzwonią, ale także piszą w sieci społecznościowej Swipe, więc call center musiało pamiętać również o tej metodzie komunikacji. Co jest dość trudne, biorąc pod uwagę obciążenie stu lub więcej połączeń dziennie.
Wszystkie te komplikacje skłoniły Swipe do zastanowienia się nad podłączeniem telefonii biznesowej.
Połączenie telefonii odbyło się w ciągu zaledwie jednego dnia. Jakość połączenia jest doskonała. Nie ma żadnych skarg!
Jak teraz odbywa się obsługa klienta i sprzedaż smartfonów
Podczas gdy wcześniej wszystkie połączenia od klientów były obsługiwane tylko na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”, Swipe stworzył teraz bardziej przemyślany system odbierania połączeń. Pozwala to na szybsze odbieranie telefonów i utrzymuje klientów na linii bez irytacji, że wszyscy menedżerowie są zajęci.
Biorąc pod uwagę fakt, że Swipe korzysta z wirtualnego numeru telefonu, dowolna liczba klientów może zadzwonić do firmy w tym samym czasie. Jest to duża zaleta w porównaniu z siecią komórkową, ponieważ klienci nigdy nie słyszą krótkich dzwonków. Nawet jeśli ktoś aktualnie rozmawia przez telefon z firmą.
Każde połączenie przychodzące wysyła się bezpośrednio do call center, gdzie jest odbierane przez pierwszego dostępnego menedżera. Jeśli wszyscy pracownicy są zajęci, trafia ono do kolejki połączeń. Jest to funkcja, która pomaga uniknąć utraty klientów w okresach największego obciążenia call center.
Kolejka połączeń działa w następujący sposób:
Podczas gdy klient czeka na linii, odtwarzana jest mu wiadomość o innych kanałach komunikacji Swipe. W tym momencie Ringostat dzwoni do wszystkich operatorów po kolei, dopóki któryś nie odbierze. Zasadę tę można łatwo zmienić w osobistym gabinecie Ringostat, wybierając jedną z pięciu opcji dostosowywania kolejki połączeń.
Jeśli operatorzy nie byli w stanie odebrać połączenia przychodzącego, można go zobaczyć w raporcie nieodebranych połączeń i oddzwonić tak szybko, jak to możliwe.
Do obsługi połączeń zespół używa Ringostat Smart Phone, wygodnej aplikacji do wykonywania połączeń i pracy z CRM. Dzięki niej operatorzy mogą wykonywać i odbierać połączenia przy pomocy jednego kliknięcia, przeglądać historię połączeń, a nawet tych klientów, którzy już dzwonili i są teraz na stronie.
Swipe korzysta również z Ringostat Messenger, funkcji umożliwiającej wygodne przetwarzanie zgłoszeń z komunikatorów. Pozwala to zespołowi przetwarzać wszystkie zgłoszenia w jednym oknie: zarówno połączenia, jak i zapytania z Facebook Messenger. Przyjrzyjmy się, jak to działa.
Swipe posiada widget na swojej stronie internetowej, który po kliknięciu przenosi użytkownika bezpośrednio do Messengera, gdzie może on wysłać wiadomość do firmy na korporacyjnym Facebooku.
Wiadomość od klienta dotrze do menedżera bezpośrednio w Ringostat Smart Phone. Gdzie on może również odpowiedzieć i zobaczyć numer telefonu klienta za pomocą jednego kliknięcia myszką. Cała historia korespondencji jest zapisywana w tym interfejsie, a nowe dialogi są dodawane do kolejki. W ten sposób firma nie ryzykuje, że pracownicy zapomną o potencjalnym kliencie.
Kolejnym plusem jest to, że operatorzy nie muszą mieć otwartego Facebooka przez cały czas, aby nie przegapić wiadomości. Powiadomienia o nich wyskakują na ekranie, gdy tylko użytkownik napisze w sieci społecznościowej. Aby przełączyć się na odbieranie i wykonywanie połączeń, wystarczy kliknąć inne zakładki w aplikacji.
Korzystamy również z funkcji komunikacji w komunikatorach. W końcu sieci społecznościowe są jednym z naszych głównych kanałów komunikacji. W dzisiejszych czasach większość ludzi woli otrzymywać informacje za pośrednictwem sieci społecznościowych niż pisać e-maile lub rozmawiać przez telefon.
Znacznie łatwiej jest nam śledzić korespondencję, gdy przechodzi ona przez Ringostat. Operatorzy nie ryzykują zduplikowania odpowiedzi do tego samego klienta. Gdy pracownik otwiera wiadomość, staje się ona niewidoczną dla innych
Jak firma wykorzystuje dane o połączeniach do poprawy wydajności call center
Dzięki raportom połączeń kierownictwo Swipe może oceniać i śledzić wydajność każdego pracownika, a także ogólną produktywność działu. Pozwala to analizować obciążenie pracą zespołu i rozdzielać zadania w ciągu dnia. Przyjrzyjmy się pokrótce, jakie raporty sprawdza Customer Service Manager i jakie wnioski z nich wyciąga.
Rejestr i nagrania połączeń
Kierownik działu selektywnie odsłuchuje rozmowy z rejestru połączeń lub wyszukuje konkretne dialogi, jeśli wymaga tego sytuacja. W ten sposób można ocenić jakość pracy każdego pracownika. Na tej podstawie Alexandra przekazuje każdemu pracownikowi informacje zwrotne na temat tego, jak sobie radzi.
Zwraca również uwagę na szybkość odbierania połączeń, czas ich trwania oraz zachowanie operatora w różnych sytuacjach. Na przykład w Swipe upewniają się, że linia nie jest niepotrzebnie zajęta. Znając średni czas trwania każdego połączenia, kierownictwo może zauważyć nietypowe sytuacje. Na przykład są klienci, którzy lubią rozmawiać z operatorami na obce tematy. Takie rozmowy nie majá sensu dla call center. W razie potrzeby operatorzy są informowani o tym, jak udzielać właściwych informacji i kończyć rozmowę na czas, nie będąc przy tym nieuprzejmym.
Raport nieodebranych połączeń
Dla Swipe bardzo ważne jest, aby oddzwonić do każdego, kto próbował skontaktować się z firmą i nie udało mu się to. Dlatego kierownictwo i operatorzy przeglądają raport nieodebranych połączeń, aby jak najszybciej skontaktować się z potencjalnym klientem. Taki raport zawiera numer telefonu klienta, więc pracownicy natychmiast wiedzą, gdzie zadzwonić.
W Ringostat Smart Phone można również zobaczyć nieodebrane połączenia. Są one zapisywane w historii połączeń i wyróżnione czerwoną czcionką. Istnieje również osobna zakładka dla wszystkich nieodebranych połączeń:
Raport połączeń w czasie rzeczywistym
Ringostat ma dwie możliwości, które pozwalają monitorować obciążenie pracą zespołu sprzedaży na obecną chwilę. I analizować, co menedżerowie robią teraz i jak produktywni byli w ciągu dnia, tygodnia lub w określonym przedziale czasu. Z doświadczenia Swipe wynika, że takie raporty są bardzo przydatne, gdy zespół pracuje zdalnie.
Raport aktywnych konwersacji pokazuje ile:
- rozmów toczy się właśnie teraz;
- klientów i pracowników czekających na linii;
- połączeń przychodzących od klientów jest obecnie.
Po kliknięciu na nazwisko pracownika wyświetlone zostaną szczegółowe informacje o jego obciążeniu pracą. Jak długo znajdował się w określonym statusie: online, offline, „nie przeszkadzać”, w trakcie rozmowy itp. Ile połączeń odebrał, wykonał i nie wykonał, ile czasu spędził na rozmowach z klientami. Pozwala to zrozumieć, czy menedżer był aktywny, czy też spędził większość czasu na wykonywaniu innych czynności.
Możesz także przejść do zakładki „Pracownicy”, aby zobaczyć, jaki status ma obecnie każdy operator. I jak długo byli w różnych statusach. Pozwala to zrównoważyć obciążenie zespołu. Na przykład można zaangażować pracownika, który z jakiegoś powodu był offline przez długi czas.
Raport wydajności pracowników
Ten raport przedstawia dane dotyczące obciążenia pracą dla poszczególnych pracowników:
- liczbę odebranych i wykonanych połączeń;
- ile z nich pochodziło od poszczególnych klientów, a nie od tych samych osób;
- jak długo klienci czekają średnio na odpowiedź od określonego menedżera;
- liczbę połączeń wychodzących trwających dłużej niż 30 sekund;
- liczbę połączeń wychodzących do poszczególnych klientów itp.
Ten raport Swipe pomaga obliczyć obciążenie pracą każdego operatora i porównywania wyników z innymi. Jest on również bardzo przydatny, gdy kierownictwo decyduje się na wprowadzenie zmian w dziale.
Raport dotyczący podziału połączeń według dnia tygodnia i pory dnia
Ten raport pozwala przewidzieć, ilu połączeń można się spodziewać w danym dniu i godzinie. Wiedząc to, możesz rozdzielić zadania tak, aby w najtrudniejszych momentach było więcej dostępnych operatorów.
Wyniki
Dzięki niezawodnej telefonii i danym o połączeniach Swipe zwiększył ogólną produktywność call center o 20%. Liczba ta obejmuje:
- skrócenie czasu przetwarzania każdego połączenia i wniosku;
- wzrost liczby przetwarzanych zamówień — bez konieczności zwiększania liczby pracowników.
Praca jest rozłożona równomiernie. Można monitorować pracę każdego pracownika, co pomaga w znalezieniu błędów i ich eliminacji. Praca z Ringostat Smart Phone jest łatwa — co również wpływa na szybkość przetwarzania zgłoszeń.
Podsumowując wyniki współpracy, byliśmy w stanie:
— poprawić jakość usług, ponieważ możemy teraz odsłuchiwać wszystkie połączenia i przekazywać informacje zwrotne zespołowi;
— zoptymalizować procesy pracy, ponieważ mamy dostęp do wskaźników KPI i metryk;
— ocenić poziom kompetencji naszych pracowników;
— połączyć wszystkie kanały komunikacji z klientami w jeden — dzięki temu nasze procesy stały się szybsze i skuteczniejsze.
