Case: jak Ringostat Supervisor AI szybko analizuje rozmowy według trzech scenariuszy i 90+ kryteriów

Jeśli tworzysz działy sprzedaży na zamówienie dla innych firm, oczywiście wobec własnego zespołu sprzedaży będziesz wymagający i uważny. Dlatego kierownictwo Biura sprzedaży Andrija Krupkina spędzało ponad 8 godzin tygodniowo na słuchaniu rozmów menedżerów sprzedaży. Ale dzięki Ringostat Supervisor AI cały ten czas można teraz wykorzystać na inne ważne rzeczy. Sztuczna inteligencja, dostosowana do konkretnego biznesu, sama analizuje 100% rozmów. Przeczytaj, jak opracowano i wdrożono rozwiązanie oraz dlaczego sztuczna inteligencja radzi sobie z tym lepiej niż człowiek.

O firmie i zadaniach postawionych przed Ringostat

Biuro sprzedaży Andrija Krupkina to międzynarodowa firma konsultingowa posiadająca biura w 10 krajach. Od 2017 roku firma z sukcesem zrealizowała ponad 160 projektów i zarobiła dla swoich klientów około 20 milionów dolarów.

„Biuro Sprzedaży” świadczy następujące usługi:

• doradztwo — praktyczne rozwiązania dotyczące pracy działów sprzedaży;
• rekrutacja top managerów i menedżerów działów sprzedaży;
• trening sprzedaży;
• automatyzacja procesów w działach sprzedaży.

Zazwyczaj klienci są zainteresowani usługą stworzenia działu sprzedaży „od zera” lub przebudowania istniejącego już działu sprzedaży w celu osiągnięcia lepszych wyników.

Pierwszym krokiem jest zawsze konsultacja telefoniczna. Menedżer poznaje klienta, opowiada o „Biurze Sprzedaży” i zadaje pytania dotyczące działalności klienta, analizuje obecną sytuację. Na podstawie odpowiedzi i przeprowadzonej analizy zespół „Biura Sprzedaży” tworzy strategię i przedstawia listę usług, które może zaoferować w celu rozwiązania zadania. 

Ta rozmowa to pierwszy krok do wejścia na lejek, jest ona niezwykle ważna. Od niej zależy, jakie wrażenie wywoła menedżer, czy prawidłowo przeanalizuje aktualny stan rzeczy i zaoferuje odpowiednie usługi. Dlatego kierownictwo dokładnie ocenia prawidłowość udzielania konsultacji.

W tym celu konieczne było przesłuchiwanie wszystkich nagrań rozmów, jednak taka forma kontroli wymagała dużo czasu. Po pierwsze, konsultacje trwają zwykle długo. Po drugie, ocena jakości rozmowy również wymaga czasu, ponieważ trzeba ręcznie:

• włączyć odtwarzanie;
• otworzyć tabelę Excel z kryteriami oceny;
• zaznaczać każdy obowiązkowy etap scenariusza: czy menedżer użył konkretnego sformułowania, czy nie;
• zatrzymywać odtwarzanie i przesłuchać ponownie, jeśli niektóre fragmenty są niejasne;
• opisać błędy i przekazać opinię.

Codziennie kierownik działu sprzedaży słuchał 3-4 rozmów, które czasami trwały nawet pół godziny. Wymagało to spędzenia około jednej czwartej roboczego dnia na analizach i przekazywaniu informacji zwrotnych menedżerom. Kwestia automatyzacji takiej pracy była bardzo pilna.

Ponieważ firma „Biuro Sprzedaży” jest partnerem Ringostat już trzeci rok, jako jedna z pierwszych dowiedziała się o wprowadzeniu sztucznej inteligencji do biznesu telefonicznego i od razu zdecydowała się na wdrożenie rozwiązania w celu usprawnienia własnych procesów i przyspieszenia kontroli działu sprzedaży.

Specyfika i wyzwania podczas realizacji projektów

Cel postawiony przez „Biuro Sprzedaży” wymagał rozwiązania dostosowanego do potrzeb konkretnie tej firmy — Ringostat Supervisor AI. 

Wynikało to ze specyfiki komunikacji menedżerów z klientami oraz oceny tych rozmów przez kierownictwo.

1. Menedżerowie wykorzystują jeden z trzech zupełnie różnych scenariuszy rozmowy. Każda rozmowa zaczyna się tak samo, bo pracownik nie wie, o jaką usługę zapyta klient. Dlatego najpierw wita się i zadaje pytania. W zależności od otrzymanych odpowiedzi skrypt „rozgałęzia się”. Sztuczna inteligencja musi zrozumieć, według którego z trzech scenariuszy toczy się rozmowa, w przeciwnym razie zostanie ona nieprawidłowo zinterpretowana i przeanalizowana.
2. Każdy scenariusz podzielony jest na kilka etapów, podczas których menedżer musi zadać obowiązkowe pytania. Sztuczna inteligencja musi wiedzieć, do którego etapu należy każde pytanie i rozumieć, kiedy jeden etap się kończy, a zaczyna następny.
3. Rozmowy są oceniane według ponad 90 kryteriów. Sztuczna inteligencja musi uwzględniać każdy z nich.
4. Ważne jest, aby stworzyć precyzyjny portret klienta. Pomoże to menedżerowi dokładnie zrozumieć potrzeby i zaoferować odpowiednie usługi. Sztuczna inteligencja powinna pomóc w zbieraniu informacji o kliencie.

Przyjrzyjmy się, jak twórcom udało się uwzględnić wszystkie te funkcje podczas konfigurowania indywidualnego rozwiązania – Ringostat Supervisor AI.

Analiza rozmów według trzech scenariuszy

Po pierwsze, sztuczna inteligencja transkrybuje wszystkie rozmowy ― zamienia głos na tekst. Teraz, zamiast słuchać całego nagrania, wystarczy szybko przejrzeć transkrypcję, aby zrozumieć, o czym była mowa. Albo jeszcze prościej ― wystarczy zapoznać się ze zwięzłym streszczeniem, również stworzonym przez sztuczną inteligencję.

„Biuro Sprzedaży” korzysta z funkcji automatycznego tłumaczenia wszystkich rozmów na język angielski. Ale można ustawić transkrypcję w tym języku, w którym toczyła się rozmowa. 

Dla wygody czytelników przetłumaczyliśmy wszystkie zrzuty ekranu na język polski:

W celu szkolenia sztucznej inteligencji „Biuro Sprzedaży” udostępniło trzy własne scenariusze rozmów menedżera z klientami:

• w zakresie stworzenia działu sprzedaży od podstaw;
• w zakresie doskonalenia istniejącego działu, poprawy wyników i wzrostu wskaźników;
• w zakresie poszukiwania top managerów i menedżerów do działu sprzedaży.

Mówiąc najprościej, analiza rozmów za pomocą Ringostat Supervisor AI działa w następujący sposób:

• klient po raz pierwszy dzwoni do „Biura Sprzedaży”;
• menedżer zadaje pytania, aby określić potrzeby klienta: czy firma posiada dział sprzedaży, czy dopiero planuje go zbudować;
• sztuczna inteligencja rozpoznaje, zgodnie z którym z trzech scenariuszy toczy się rozmowa;
• i dokonuje oceny zgodnie z algorytmem przeznaczonym dla tego skryptu.

Przykładowo menedżer nie zapytał klienta o liczbę menedżerów w zespole:

• jeśli chodziło o udoskonalenie istniejącego działu, AI postawi czerwony krzyżyk;
• jeśli chodziło o stworzenie działu od zera, to AI nie uzna tego za błąd, bo klient nie ma jeszcze ani działu, ani zespołu.

Identyfikacja etapów rozmowy i związana z nimi ocena

Skrypt nie zawiera przypadkowych i zbędnych pytań. Chociaż są ich dziesiątki, menedżer musi zadać je wszystkie. W przeciwnym razie istnieje ryzyko niezrozumienia specyfiki działalności klienta i błędnego określenia potrzeb lub błędnego wyliczenia kosztów usług.

Ringostat Supervisor AI dba o to, aby każda obowiązkowa kwestia została wypowiedziana. W tym przypadku sztuczna inteligencja zaznacza odpowiednią pozycję na liście kontrolnej.

Jak już wspomniano, scenariusze konwersacji składają się z określonych etapów, a wyszkolona na tych materiałach sztuczna inteligencja „rozumie” kiedy każdy z nich się zaczyna. Poniżej znajdują się przykłady etapów rozmowy i obowiązkowych działań menedżera w ich trakcie.

1. Otwarcie: przedstaw się, zwróć się do klienta po imieniu, zaproponuj zadawanie pytań.
2. Początek identyfikowania potrzeb: zapytaj, jaki był powód zgłoszenia, czym zajmuje się klient, jak dowiedział się o „Biurze Sprzedaży”.
3. Identyfikacja potrzeb: czy klient posiada dział sprzedaży, czy jest kierownik działu sprzedaży, jakie metody sprzedaży są stosowane, czy zapewnione są szkolenia zespołu, czy istnieją scenariusze.
4. Prezentacja: zaoferuj usługę najlepiej odpowiadającą potrzebom klienta, zaprezentuj firmę poprzez case`y i osiągnięcia. Powiedz na przykład, że „Biuro Sprzedaży” utworzyło już ponad 130 działów sprzedaży „pod klucz” w firmach z ponad 65 branż.
5. Zamknięcie: podaj cenę usługi, upewnij się, że klient wszystko zrozumiał, opisz kolejny krok, np. wysłanie wzoru umowy do sprawdzenia.

Tworzenie portretu klienta

Na podstawie odpowiedzi rozmówcy Ringostat Supervisor AI tworzy portret klienta. Jest to zwięzły raport, który uwzględnia tematykę biznesową, liczbę pracowników, istniejące procesy sprzedażowe itp.

Pomaga to kierownictwu „Biura Sprzedaży” zrozumieć zapotrzebowanie klienta, a także rodzaj prowadzonej działalności – B2B lub B2C. Upraszcza także przenoszenie danych klientów do CRM – wystarczy skopiować raport z portretu klienta.

Końcowa ocena pracy menedżera

Na koniec każdej rozmowy Ringostat Supervisor AI sporządza ogólny raport z pracy menedżera. Uwzględniane są ważne wymagania:

• menedżer poinformował, co i kiedy wydarzy się po rozmowie: np. zostanie wystawiona faktura lub przygotowana umowa;
• menedżer rozpatrzył wszystkie zastrzeżenia zgodnie ze scenariuszem;
• menedżer podał cenę usługi;
• menedżer określił następujący kanał komunikacji: telefon, poczta, messenger itp.

Punkty za każde spełnione wymaganie są sumowane, co daje końcową ogólną ocenę pracy menedżera za rozmowę.

Automatyzacja kontroli daje możliwość:

• zauważenie rozmów, podczas których menedżer miał trudności i szczegółowo omówić takie punkty;
• dostrzegania mocnych i słabych stron pracy poszczególnych pracowników, na przykład w pracy z zastrzeżeniami;
• dbania o to, aby pracownicy nie odbiegali od scenariusza rozmowy itp.

Wynik wdrożenia Ringostat Supervisor AI: opinia klienta

„Kiedy dowiedzieliśmy się, że Ringostat ma sztuczną inteligencję do połączeń telefonicznych, bardzo się ucieszyliśmy. Przecież przesłuchiwanie rozmów menedżerów zajmowało szefowi działu sprzedaży mnóstwo czasu. Dzięki Ringostat Supervisor AI zaoszczędziliśmy kierownikowi około 8 godzin pracy tygodniowo.

Moim zdaniem menedżer powinien pracować z tablicą danych. A wszystko, co we współczesnym świecie da się zautomatyzować, powinno zostać zautomatyzowane. Oszczędność czasu oznacza zwiększenie produktywności w innych obszarach.

Również dzięki Ringostat Supervisor AI szef działu sprzedaży może zobaczyć, na jakich etapach dialogu menedżerowie najczęściej popełniają błędy. To szansa na pracę nad tymi „martwymi” punktami. Jeśli transakcja została przegrana, dodatkowo analizujemy dialog, aby zrozumieć, jakie działania pracownika miały na to wpływ. Nawet sam menedżer może przejrzeć analizę rozmowy ze sztucznej inteligencji, aby sprawdzić jakość swojej pracy i pozbyć się błędów”.

Waleria Semenowa Partner zarządzający Biura Sprzedaży Andrija Krupkina 

 .