Call center — co to jest i jak je założyć?

Jeśli klienci dzwonią do Twojej firmy zanim złożą zamówienie, prawdopodobnie zastanawiałeś się nad stworzeniem call center. Pozwala ono odciążyć dział sprzedaży od trywialnych pytań i niecelowych zapytań. W tym artykule przyjrzyjmy się, czym jest call center i jak zorganizować jego pracę.

Call center ― co to jest?

Call center to dział firmy, którego pracownicy obsługują połączenia telefoniczne. Call center może być również organizacją zewnętrzną, która odbiera lub wykonuje połączenia dla innych firm w ramach outsourcingu.

Nowoczesne call center to nie tylko dział obsługi klienta, ale złożony wielopoziomowy system, który wykorzystuje najnowsze technologie w celu zapewnienia wysokiej jakości komunikacji z klientami, szybkiego połączenia i wysokiej jakości usług.

Dlaczego warto założyć call center w swojej firmie?

Zadaniem call center jest odciążenie innych działów od rutynowych połączeń. 

1. Odbieranie połączeń i wiadomości. Przetwarzanie żądań od klientów firmy, często z rejestrowaniem żądań w bazie danych w celu utrzymania historii połączeń dla każdego kontaktu.
2. Przekazywanie połączeń. Jest to rozdzielanie połączeń do działów lub pracowników firmy. Przekazywanie połączeń może być wykonywane zarówno przez operatorów call center, jak i funkcjonalność systemu IVR.
3. Wstępne konsultacje. Operatorzy odpowiadają na podstawowe pytania, takie jak „ile kosztuje produkt” lub „jak do was przyjechać” . To pracownicy call center dzwonią do klientów, aby potwierdzić zamówienie po jego złożeniu.
4. Zarządzanie zamówieniami. Zakres obowiązków operatorów obejmuje konsultacje produktowe, potwierdzenie zamówienia, doradztwo w kwestiach ogólnych, takich jak czas dostawy.
5. Aktualizowanie leadów. Jeśli trzeba zadzwonić do bazy „uśpionych” klientów i przypomnieć o współpracy ― call center zrobi to zgodnie z przygotowanym skryptem i przekaże ciepłe leady do specjalistów.
6. Usługa wsparcia. Rozwiązywanie problematycznych sytuacji w świadczeniu usług firmy, obsługa posprzedażowa zakupionych towarów, wsparcie klienta przez cały okres współpracy.
7. Infolinia skargowa. Usługa, która przyjmuje i rejestruje skargi od klientów firmy, przekazując je do odpowiednich działów w celu ich rozpatrzenia.
8. Generowanie leadów i cold calling. Wykonywanie masowych połączeń wychodzących za pośrednictwem specjalnego rozwiązania call center w celu znalezienia potencjalnych klientów, zadzwonienia do nowych kontaktów lub klientów, którzy wcześniej kontaktowali się z firmą w celu zaoferowania towarów lub usług i odnowienia współpracy. 
9. Ankiety i badania. Dzwonienie zarówno do istniejących klientów, jak i do zimnych kontaktów w celu analizy i badania rynku. Call center przeprowadzają również ankiety w celu zebrania opinii klientów i oceny jakości świadczonych usług.
10. Reklama. Zakres obowiązków operatorów polega na informowaniu o nowych produktach, promocjach i rabatach.

Podstawowe rodzaje call center

Centra kontaktowe można podzielić na następujące kategorie zgodnie z zasadą organizacji pracy.

1. Korporacyjne call center. Dział w dużej firmie, który obsługuje połączenia telefoniczne.
2. Outsourcing. Są to oddzielne firmy, które świadczą usługi operatorów za opłatą
3. Domowe call center. Freelancerzy, którzy odbierają połączenia przychodzące i wykonują połączenia wychodzące, ale samodzielnie.

W jakich obszarach stosowane są call center

Centra kontaktowe są wykorzystywane w każdej firmie, która komunikuje się z klientami przez telefon. 

1. Sklepy internetowe. 
2. Opieka zdrowotna. 
3. Edukacja.
4. Notariat, firmy konsultingowe, agencje.
5. Salony fryzjerskie i kosmetyczne.
6. Rozrywka, hotele, restauracje i wszystkie inne usługi po wcześniejszym umówieniu.
7. Nieruchomości. 
8. Sprzedaż samochodów.

Jeśli masz klientów lub partnerów z tych lub innych branż, skorzystaj z programu partnerskiego Ringostat, aby zaoferować nasze rozwiązanie call center i zarabiać pieniądze.

W małych firmach to pracownicy recepcji i sekretariatu obsługują połączenia, umawiają spotkania i potwierdzają zamówienia. Jednak wraz z rozwojem firmy, recepcjoniści i sekretarki mają więcej zadań, więc firma potrzebuje call center do obsługi połączeń telefonicznych.

Jeśli menedżerowie pracują wydajnie, ale tracą połączenia z powodu obciążenia pracą ― warto odciążyć ich z pomocą call center. Pracownicy call center odbierają i rozdzielają połączenia pomiędzy odpowiednie działy.

Skuteczne call center — co jest potrzebne do jego działania

Stworzenie własnego, nowoczesnego call center nie wymaga ani specjalistycznego sprzętu, ani nawet osobnego biura. Przyjrzyjmy się, jak skonfigurować zdalne call center.

1. Zakup sprzętu

Do założenia nowoczesnego call center nie potrzeba telefonów i sprzętu. Wystarczy komputer lub laptop i słuchawki. 

Nie będziesz musiał szukać biurowej centrali PBX i kłaść setek metrów kabli do stanowisk pracy. Wystarczy telefonia wirtualna dla call center. Podłącz wirtualną centralę Ringostat i utwórz konta dla swoich pracowników. Konfiguracja komunikacji zajmie nie więcej niż jeden dzień roboczy ― i można rozpocząć pracę z połączeniami.

2. Integracja wirtualnej centrali PBX z systemami CRM

Jest to konieczność dla tych firm, którzy już pracują z CRM i bardzo pożądane dla tych, którzy przygotowują się do wdrożenia systemu.

Bez integracji CRM i telefonii operatorzy muszą ręcznie wprowadzać dane klientów do systemu i ręcznie przekazywać potencjalnych klientów innym menedżerom. W przypadku dużej liczby połączeń operatorzy nie poświęcają czasu na wprowadzanie danych, ale przechwytują informacje gdzieś w notatniku lub na naklejkach, aby wypełnić je później. W rezultacie potencjalni klienci i ich żądania są tracone, choć formalnie pracownik zrealizował plan.

Natomiast integracja CRM z wirtualną centralą Ringostat pozwala na:

• automatyczne tworzenie transakcji, gdy dzwonią nowi klienci — nie trzeba przepisywać ich numeru telefonu ani rejestrować godziny kontaktu;
• szybkie sortowanie połączeń — wystarczy nacisnąć jeden przycisk po połączeniu, aby ustawić kategorię;
• słuchanie nagrań rozmów bezpośrednio w CRM;
• automatyczne otrzymywanie przypomnień o oddzwonieniu do klienta, z którym nie zdążyło się skontaktować itp.

Korzystając z wirtualnej telefonii Ringostat , można ustawić, co dzieje się w CRM, gdy wystąpią określone zdarzenia telefoniczne. W tym celu należy użyć elastycznej matrycy ustawień.

3. Konfiguracja przekierowania połączeń i IVR

Jeśli dzwonią do firmy różne kategorie klientów i tylko niektórzy z nich muszą połączyć się z call center, można utworzyć menu głosowe do rozdzielania połączeń. Brzmi ono mniej więcej tak: „Jeśli chcesz zapisać się na jazdę próbną, naciśnij 1, jeśli potrzebujesz serwisu, naciśnij 2, aby skontaktować się z działem sprzedaży, naciśnij 3”.

Skonfiguruj również inteligentne przekierowania w ramach działów. Rozdzielaj połączenia do operatorów zgodnie z ustaloną kolejką, w zależności od obciążenia pracą lub w kolejności losowej.

Typowe problemy call center

Nieodebrane połączenia

Call center są tworzone w celu obsługi przez operatorów wszystkich połączeń. Jednak problem nieobsłużonych połączeń może się nadal pojawiać. Najprawdopodobniej połączenia są nieodebrane, gdy przełożony jest nieobecny. Może się również zdarzyć, że pracownicy opuszczą centrum po odejściu przełożonego, zamiast pracować w wyznaczonym czasie. 

Rozwiązanie: narzędzia do monitorowania

Ta kwestia również leży w sferze kontroli i jest rozwiązywana przez automatyczne raporty wirtualnej centrali telefonicznej. Jeśli centrala PBX oddzielnie rejestruje nieodebrane połączenia, tak jak robi to Ringostat, menedżer zauważy problem natychmiast po wdrożeniu i podejmie działania przeciwko szczególnie podejrzanym operatorom.

Niezdolność do komunikowania się z klientami

Jedną z nieprzyjemnych i częstych cech call center jest rotacja pracowników. Czasami w ciągu roku może dojść do całkowitej zmiany personelu. Nowe osoby nie mają wystarczającego doświadczenia, aby skutecznie komunikować się z klientami, a firmy optymalizują szkolenia do minimum – po co marnować zasoby na osobę, która odejdzie za kilka miesięcy.

Rozwiązanie: przygotowanie scenariuszy rozmów

Należy przeznaczyć co najmniej kilka dni na onboarding. Warto wyjaśnić, czym zajmuje się firma i w jaki sposób dana osoba przyczynia się do osiągnięcia ogólnego celu. Należy porozmawiać o typowych sytuacjach w pracy i pozwolić na odsłuchanie nagrań rozmów doświadczonych operatorów. Dobrym pomysłem jest przydzielenie mentora, aby nowicjusz nie został sam ze swoimi pytaniami i obawami.

Warto również przygotować skrypty rozmowy ― scenariusze typowych pytań i najlepszych odpowiedzi dla operatora. Oto przykładowy scenariusz.

1. Określenie celu połączenia. Na przykład, aby nawiązać pierwszy kontakt z potencjalnym klientem i umówić się na…
2. Kontakt z osobą podejmującą decyzję.
3. Sprawdzenie potencjału klienta. Sprawdzenie zainteresowania produktem lub usługą za pomocą pytań otwartych.
4. Określenie potrzeb klienta.
5. Zaprezentowanie produktu. 
6. Opowiedzenie więcej o docelowym działaniu, które było celem rozmowy, np. spotkanie na forum, umówienie się na prezentację demo. 
7. Radzenie sobie z obiekcjami.
8. Ustalenie kolejnego kroku, np. wysłanie zaproszenia, ponowny telefon za kilka dni, przygotowanie dokumentów, spotkanie.
9. Zakończenie rozmowy.

Narzędzia telefonii wirtualnej pozwalają również na monitorowanie przestrzegania skryptów przez operatorów.

Niechęć do komunikowania się z klientami

Bez odpowiedniej kontroli pracownicy będą starali się pracować mniej. A ci, których wynagrodzenie zależy od KPI, mogą sztucznie zwiększać wymagane wskaźniki, nie dbając o potrzeby rozmówcy. To tylko kilka sztuczek, które stosują operatorzy, by „zoptymalizować” swoje działania:

• czekać na 5-6 dzwonków przed odebraniem, mając nadzieję, że klient się rozłączy;
• odebrać połączenie, a następnie natychmiast je przerwać, mówiąc, że na linii wystąpił problem;
• komunikować się bez entuzjazmu, kończyć rozmowę z bierną agresją, aby szybko przejść do następnego połączenia;
• wpisać w raporcie więcej połączeń niż było w rzeczywistości itp.

Wszystkie te sztuczki szkodzą reputacji firmy i ostatecznie powodują straty.

Rozwiązanie: kontrola

Warto korzystać z wirtualnej centrali PBX dla call center z elastycznymi ustawieniami analitycznymi. Na przykład w wirtualnej centrali Ringostat można wyświetlić całą aktywność menedżera w określonym okresie:

• połączenia przychodzące;
• połączenia wychodzące;
• czas trwania połączeń itp.

Bezpośrednio w interfejsie Ringostat można odsłuchać rozmowę nawet w czasie rzeczywistym i udostępnić do link do nagrania.

Nie sugerujemy całkowitego porzucenia pisania raportów. Ta praktyka pomaga pracownikom zobaczyć wyniki ich pracy i śledzić realizację planu. Operatorzy muszą jednak zdawać sobie sprawę, że „wszystkie ruchy są rejestrowane” i nie można otrzymać premii za kłamstwo. A do tego potrzebna jest wirtualna centrala PBX.

Harmonogram pracy

Bolesnym tematem każdego działu klienckiego jest jego harmonogram pracy. Ważne jest, aby zaplanować dzień tak, aby nie przegapić żadnego połączenia. W końcu nawet pięciominutowa ucieczka do sklepu może skutkować przegapieniem ważnej rozmowy i utratą klienta. W centrum kontaktowym sytuację komplikuje ciągły napływ nowych pracowników, którzy nie weszli w reżim i nie rozumieją znaczenia harmonogramu.

Rozwiązanie: planowanie harmonogramu i przydzielanie obowiązków

Należy sprawdzić, kiedy firma ma najwięcej połączeń przychodzących. W tym celu korzystamy z raportu dotyczącego rozkładu połączeń według pory dnia i dnia tygodnia. Można go znaleźć na koncie osobistym Ringostat, w zakładce Analytics ― Call Distribution by Day of Week and Time of Day.

W godzinach szczytu wszyscy pracownicy muszą być na miejscu, aby obsługiwać połączenia. Należy rozłożyć obciążenie pracą tak, aby pracownicy wychodzili na lunch przed lub po głównych godzinach szczytu. 

Warto również korzystać z inteligentnej logiki przekierowywania połączeń. Na przykład Ringostat umożliwia dystrybucję połączeń:

• po kolei;
• do pierwszego dostępnego operatora;
• do najmniej zajętego kierownika;
• losowo itp.

Aby przebrnąć przez godziny szczytu z jak najmniejszą liczbą nieodebranych połączeń, ustaw przydział telefonów do pierwszego dostępnego menedżera i zaoferuj premię tym, którzy radzą sobie lepiej niż inni.

Wnioski

1. Call center to firma lub dział, który obsługuje połączenia przychodzące lub wykonuje połączenia. 
2. W zależności od organizacji pracy, call center dzielą się na: korporacyjne, outsourcingowe i domowe.
3. Aby otworzyć call center, nie trzeba kupować drogiego, specjalistycznego sprzętu – wystarczą komputery i zestawy słuchawkowe dla operatorów. Podłącz wirtualną centralę PBX i przeszkol swoich pracowników w zakresie wykonywania i odbierania połączeń.
4. Korzystaj z menu głosowych i elastycznych schematów przekierowywania połączeń, aby efektywniej kierować połączenia.
5. Zintegruj telefoniczną centralę PBX z CRM, aby pracownicy call center spędzali mniej czasu na wpisywaniu danych, a więcej na rozmowach z klientami. Taka integracja pozwoli również na szybkie przekazywanie leadów do działu sprzedaży. 
6. Należy zwrócić szczególną uwagę na onboarding i przydzielić mentorów, którzy mogliby wspierać nowicjuszy.
7. Korzystaj z wirtualnej centrali PBX z elastycznymi opcjami raportowania i wyjaśnij operatorom, że każda ich rozmowa jest nagrywana.
8. Każda firma ma godziny szczytu, w których odbiera najwięcej połączeń. Aby zidentyfikować ten czas, skorzystaj z raportu Ringostat na temat rozkładu połączeń w zależności od dnia tygodnia i pory dnia. Zorganizuj swój harmonogram tak, aby wszyscy menedżerowie byli przy swoich biurkach w godzinach szczytu i jedli lunch przed lub po nim.