Zdarza się, że wspólne działania marketerów i menedżerów sprzedaży niewiele przypominają owocną współpracę. Próba ustalenia, czyja to wina, że sprzedaż jest zbyt niska, zajmuje dużo czasu, ale nie poprawia sytuacji. Call Tracking może jednak pomóc w sprawdzeniu, czy menedżerowie sprzedaży tracą leady pozyskane przez marketerów. W tym artykule przyjrzymy się szczegółowo, jakie raporty są do tego potrzebne.
- Raport o nieodebranych i nieobsłużonych połączeniach
- Raport o nieodebranych połączeniach z reklam
- Raport o połączeniach według kategorii
- Raport o połączeniach wychodzących
- Raport o zbyt krótkich i długich rozmowach
- Raport o dystrybucji połączeń według dnia tygodnia i pory dnia
- Raport wydajności pracowników oraz raport Google Data Studio
- Wnioski
Raport o nieodebranych i nieobsłużonych połączeniach
Ten raport jest domyślnie dostępny na koncie osobistym Ringostatu. Aby go zobaczyć, należy przejść do Centrum telefoniczne.
Tu zapisywane są dane o wszystkich nieodebranych połączeniach, na które menedżerowie nie oddzwonili:
Ważne. Raport zmienia się w zależności od działań podejmowanych przez pracowników. Jeśli kierownik oddzwoni do klienta i po tym odświeży stronę — zobaczy, że dane o tym nieobsłużonym połączeniu zniknęły.
Jeśli w projekcie pojawiają się wnioski bez odpowiedzi i bez rozpatrzenia, to już warto się nad tym zastanowić. A jeśli z dnia na dzień jest ich coraz więcej, warto przyjrzeć się, jak dobrzy są menedżerowie.
Raport o nieodebranych połączeniach z reklam
Raport ten pokazuje, ile połączeń zostało nieodebranych, np. z reklamy kontekstowej w wybranym okresie. Aby go zobaczyć, wejdź do Centrum telefonicznego, przejdź do Dziennika połączeń i utwórz raport z wybranymi kryteriami. W razie potrzeby można też ustawić konkretną kampanię. Jest to szczególnie przydatne przy uruchamianiu nowej kampanii, gdy np. sprzedaż jest podejrzanie mała.
W raporcie wynikowym należy ustawić interesujący nas okres czasu. Na przykład ostatni tydzień. I przyjrzeć się statystykom połączeń. Na zrzucie ekranu widzimy, że było tylko pięć nieodebranych połączeń z reklam.
Widać, że czas oczekiwania na linii jest również ważnym wskaźnikiem. Potencjalny klient jest prawdopodobnie rozczarowany, że czekał 31 sekund na odpowiedź i jej nie otrzymał. Ogólnie rzecz biorąc, nie wszyscy użytkownicy będą czekać na odpowiedź dłużej niż pięć sekund. Wielu z nich po tym czasie rozłącza się.
Możesz stworzyć osobny raport dla osób, które długo czekały na linii. Aby to zrobić, dodaj filtr „Czas oczekiwania” i określ, że musi być dłuższy niż pięć sekund.
Gdy marketer upewni się, że istnieją nieodebrane połączenia z reklam, należy zająć się ich przyczynami. I zobaczyć co się z tymi połączeniami dalej dzieje. W tym mogą pomóc inne raporty.
Raport o połączeniach według kategorii
Po rozmowie z potencjalnym klientem kierownik powinien określić kategorię rozmowy. Może to być np. wstępna konsultacja, rozmowa uzupełniająca w celu wyjaśnienia szczegółów zamówienia lub zlecenia zakupu, czy spam.
Menedżer musi zdać sobie sprawę, że jeśli w kategorii doradztwa jest dużo rozmów, a w efekcie mało sprzedaży, to coś jest nie tak. Na przykład rozmawiają powierzchownie, nie wnikają w potrzeby klienta, nie przepracowują obiekcji. Niezbędne jest odsłuchanie nagrań takich rozmów, aby zrozumieć problem i znaleźć sposób na jego rozwiązanie.
Raport o połączeniach wychodzących
Ten raport również domyślnie znajduje się na liście dostępnych raportów. Aby go zobaczyć, należy wejść w „Dziennik połączeń” i wybrać filtr „Wychodzące”, a następnie kliknąć w niego.
W rezultacie powstanie raport. Widać w nim, który menedżer do kogo dzwonił, a także można odsłuchać nagrania rozmów, które się odbyły.
To pomoże Ci zrozumieć, jak odpowiedzialnie pracownicy działu sprzedaży obsługują połączenia wychodzące. Czy robią wszystko, aby zamknąć transakcję, czy rozmawiają formalnie tylko po to, aby potem poinformować kierownika, że oddzwonili na nieodebrane połączenie.
Jest to szczególnie przydatne w niszach, w których menedżerowie często oddzwaniają klientom, aby omówić zamówienie. Na przykład sklep internetowy Florium na bieżąco słucha rozmów wychodzących, aby poprawić jakość obsługi, lepiej poznać potrzeby klientów i odpowiednio poszerzyć asortyment.
Raport o zbyt krótkich i długich rozmowach
Długość rozmowy jest bardzo ważna zarówno w połączeniach przychodzących, jak i wychodzących. Na przykład widzisz, że komunikacja trwa trzy razy krócej niż jest potrzebne w twojej niszy by sprzedaż się udała. Może to świadczyć o tym, że menedżer odpowiada na pytania potencjalnego klienta jednym zdaniem, nie próbując mówić o zaletach produktu. A jeśli poszukiwany towar nie jest dostępny, nie próbuje zaproponować alternatywy.
Jeśli menedżer jest nieaktywny, istnieją dwie opcje.
- Nie zna wystarczająco dobrze produktu, który sprzedaje. W takim przypadku należy przeprowadzić dodatkowe szkolenie i poszerzyć wiedzę pracownika.
- Nie chce “rozgadać” klienta i poznać jego potrzeby, aby zamknąć transakcję. Najprawdopodobniej wynika to z braku motywacji. Z tym również można i należy sobie poradzić.
Z kolei niektórzy menedżerowie odwrotnie zbyt długo mówią. Tu również istnieją dwie możliwości.
- Menedżer wygłasza cały zapamiętany tekst bez przerw, nie próbując przyswoić, tego co mówi klient i nie zwracając uwagi, czy w ogóle cokolwiek mówi. Albo po prostu wymienia cały asortyment sklepu i ceny towarów, nie pytając, czego potrzebuje klient.
- Menedżer nie zarządza rozmową. To znaczy, że po prostu podtrzymuje rozmowę, nie próbując skierować potencjalnego klienta we właściwym kierunku. Niestety, są ludzie, którzy dzwonią do działu sprzedaży nie po to, aby kupić, ale aby porozmawiać. Trzeba to dyplomatycznie zdusić w zarodku, ponieważ takie rozmowy marnują czas menedżera.
W każdej z opisanych powyżej sytuacji widać wyraźnie, że dział sprzedaży traci jeśli nie leady, to czas, który mógłby dobrze wykorzystać. Aby zrozumieć sytuację i znaleźć rozwiązanie problemu, należy wysłuchać zarówno zbyt krótkich, jak i zbyt długich rozmów.
W tym celu należy wejść do Dziennika połączeń i ustawić filtrowanie w połączeniach przychodzących. Na przykład wiesz, że w Twojej niszy transakcja zamyka się zwykle w ciągu dwóch minut. W polu Czas trwania rozmowy musisz więc określić, że czas trwania połączenia jest większy lub równy dwóm minutom. Status połączenia jest wybrany jako “odebrane”.
W rezultacie możesz zobaczyć, który menedżer prowadzi długie rozmowy i wysłuchać ich.
Tę samą zasadę należy stosować do rozmów, które są zbyt krótkie. Na przykład wiesz, że aby dokonać sprzedaży, musisz rozmawiać przez co najmniej minutę. Ustaw tę liczbę w polu Czas trwania rozmowy.
Raport o dystrybucji połączeń według dnia tygodnia i pory dnia
Czasami zdarzają się sytuacje, w których jest tak wiele połączeń, że kierownicy po prostu nie mogą ich wszystkich odebrać. Możesz użyć raportu o nazwie „Dystrybucja połączeń według dnia tygodnia i pory dnia”, aby zrozumieć, o której godzinie otrzymujesz najwięcej połączeń. Jest on domyślnie dostępny na Twoim koncie osobistym w zakładce „Analytics”.
Na zrzucie ekranu poniżej widać, że firma ma do 300 połączeń na godzinę w okresach szczytowych. Nawet jeśli średni czas połączenia w Twojej firmie wynosi około jednej minuty, a w zespole sprzedaży jest pięciu menedżerów, to oczywiste jest, że nie da się odebrać wszystkich połączeń. I jest mało prawdopodobne, że będziesz w stanie obsłużyć wszystkie nieodebrane połączenia w ciągu dnia również.
W takich sytuacjach nie jest to bezpośrednia wina działu sprzedaży, że leady odchodzą. Należy pomyśleć o zatrudnieniu większej liczby pracowników. I zmienić im grafik pracy w zależności od obciążenia w różne dni tygodnia.
Raport wydajności pracowników oraz raport Google Data Studio
Możesz skorzystać ze specjalnego raportu, aby dowiedzieć się, którzy pracownicy sprzedaży wykonują i odbierają najwięcej połączeń. Jest on dostępny w lewym menu w zakładce „Analytics”.
Może się okazać, że menedżer odebrał zbyt mało telefonów w porównaniu z innymi członkami zespołu, długo nie odbierał telefonu, mówił zbyt mało lub zbyt dużo. A jeśli zamkniętych transakcji jest niewiele, to jest to powód do dokładniejszego zbadania pracy takiego pracownika. Jest to szczególnie ważne dla osób początkujących, które dopiero rozpoczynają swoją działalność. Tak właśnie robi sklep internetowy, o którym wspominaliśmy w powyższym case study. Wykorzystuje on raport wydajności pracownika do monitorowania jakości pracy centrum obsługi.
Google Data Studio to kolejny sposób na zdobycie informacji o wydajności pracowników.
Google Data Studio to narzędzie wizualizacji danych. Możesz tworzyć raporty wizualne w postaci diagramów, wykresów, map i tabel. Możesz go użyć do analizy dowolnych danych, takich jak odsłony, kliknięcia, rozmowy, leady i sprzedaż.
Od lata 2021 roku istnieje możliwość dodawania raportów tworzonych za pomocą tego narzędzia w sekcji Analytics na koncie osobistym Ringostatu. Domyślnie nie ma takich raportów. Aby je uzyskać, można złożyć prośbę do menedżerów Ringostatu. Kliknij przycisk „Poproś o raport”, a otworzy się okno czatu z gotową wiadomością dla menedżera — wystarczy wysłać zgłoszenie.
A jeśli potrzebujesz niestandardowego raportu, wskaż to, a menedżerowie będą mogli stworzyć go dla Ciebie indywidualnie.
Jeśli już wcześniej wnioskowałeś o raporty, to podobne można uzyskać bez pomocy menedżerów.
Na przykład raport ten pokazuje, którzy pracownicy osiągają najlepsze wyniki, a którzy pozostają daleko w tyle. Jeśli ta luka zostanie zauważona w odpowiednim czasie, można podjąć działania mające na celu doprowadzenie wszystkich menedżerów do satysfakcjonującego poziomu wydajności.
A pod tabelą z wynikami pracowników jest jeszcze wykres kołowy pokazujący liczbę różnych typów połączeń.
Ważne: Google Data Studio nie zastępuje raportu wydajności pracowników. One się wzajemnie uzupełniają.
Można również utworzyć raport, który pokazuje liczbę nieobsłużonych unikalnych połączeń. Zawiera on informacje o tym, do którego menedżera dzwoniono i informuje o statusie połączenia. Na przykład w niektórych przypadkach odnotowuje się, że linia była zajęta, a w innych schemat przekierowania nie zadziałał. Ale zawsze należy skontaktować się z dzwoniącymi osobami.
Wnioski
Jeśli marketer zorientuje się, że dział sprzedaży traci leady, powinien podjąć natychmiastowe działania, aby naprawić sytuację.
- Na podstawie raportów zrozum powody nieodebranych i nieobsłużonych połączeń. Jeśli przyczyną jest to, że jeden z menedżerów nie wykonuje swojej pracy prawidłowo, potrzebujesz rozmowy motywacyjnej, szkolenia na temat produktu lub sposobu radzenia sobie z zastrzeżeniami. Natomiast gdy powodem jest to, że pracownicy działu sprzedaży po prostu nie radzą sobie z ilością połączeń, należy zatrudnić nowe osoby i zmienić harmonogram pracy.
- Skonfiguruj schematy przekierowania połączeń lub powiadomień, które pomogą marketerowi lub właścicielowi firmy szybko uzyskać informacje o nieodebranych połączeniach. Na przykład ostatnim ogniwem w schemacie przekazywania połączeń może być numer dyrektora handlowego. Jeśli żaden z menedżerów nie odbierze połączenia, to dyrektor zrobi to osobiście. Dzięki temu pracownicy działu sprzedaży będą mieli się na baczności.
- Jeśli istnieje integracja z CRM, warto posłuchać nagrań rozmów dotyczących utraconych transakcji. Dzięki nim wiadomo, jak manager radzi sobie z rozmową i czy można coś poprawić, aby leady nie odchodziły.
