Dzwonienie do firmy często nie jest pozytywnym doświadczeniem dla klienta. Wybierając numer, niektórzy kupujący są już psychicznie przygotowani na długie oczekiwanie na linii lub kilkukrotne wyjaśnianie swojej prośby różnym menedżerom. Ale to „nieuniknione zło” i tak wpływa na postrzeganie firmy. Jak mu zapobiec? Przeczytaj, jak sprawić, by doświadczenia Twoich klientów były maksymalnie przyjemne. Jest to bezpośrednia droga do udanej sprzedaży.
- 1. Łatwo kontaktuj się z większą liczbą klientów
- 2. Dowiedz się, co interesuje klienta przed odebraniem telefonu
- 3. Zwróć się od razu do klienta po imieniu
- 4. Natychmiast przejdź do CRM w celu uzyskania informacji o konkretnym kliencie
- 5. Wyciszyć połączenie, kiedy tego potrzebujesz
- 6. Przekazuj połączenia do współpracowników jednym kliknięciem
- 7. Najpierw porozmawiaj z kolegą, a dopiero potem przekaż rozmowę
- 8. "Przechwytuj" klientów, którzy są aktualnie na Twojej stronie internetowej
- 9. Niezwłocznie oddzwaniaj do klientów, którzy się nie dodzwonili
- 10. Zobacz wszystkie wiadomości z różnych komunikatorów na jednym ekranie, aby odpowiedzieć jak najszybciej
- Wnioski
Często przedsiębiorstwa wykorzystują do swoich zadań rozwiązania, które wyjątkowo nie nadają się do tego celu. Na przykład menedżerowie wykonują i odbierają połączenia na własnych telefonach komórkowych. Albo porozumiewają się w sprawie zamówień poprzez osobiste konta w komunikatorach. W efekcie klienci nie mogą się dodzwonić, jeśli linia jest zajęta, bo zwykłe numery komórkowe nie są wielokanałowe. A wiadomości od klientów w osobistych komunikatorach długo czekają na swoją kolej, jeśli w ogóle nie zostaną utracone.
Nie należy zapominać, że komunikacja komórkowa i stacjonarna, a także media społecznościowe, były pierwotnie przeznaczone do zwykłej komunikacji prywatnej. A nie do przetwarzania dziesiątek czy setek wniosków dziennie.
Korzystaj ze specjalnych rozwiązań dla biznesu, aby zapewnić swoim klientom jak najbardziej pozytywne wrażenie o Twojej firmie. W tym artykule opowiemy o jednym z nich — Ringostat Smart Phone. Weź pod uwagę lifehacki z naszego artykułu, zainstaluj tę aplikację, a rezultat niebawem się pojawi.
1. Łatwo kontaktuj się z większą liczbą klientów
W działach sprzedaży jest wiele drobnych, rutynowych procesów, które pożerają czas. Wydaje się, że nie można się bez nich obejść, ale nie zawsze tak jest. Doskonałym przykładem jest proces wybierania telefonu do klienta. Manager musi ręcznie wpisać numer lub skopiować go z karty kontaktów CRM. A jeśli robi to kilkadziesiąt razy dziennie, to w końcu zajmuje mu to kilka godzin miesięcznie. Ale ten czas można wykorzystać na dzwonienie do kolejnych klientów.
Dzięki Ringostat Smart Phone można łatwo zaoszczędzić około pięciu godzin miesięcznie dla każdego menedżera. Pozwala on jednym kliknięciem zadzwonić na numer telefonu umieszczony na dowolnej stronie internetowej lub w karcie kontaktu w CRM. Następnie aplikacja automatycznie połączy się z osobą, do której należy dany telefon.
Ta szybkość zrobi wrażenie na klientach, którzy czekają na telefon od Ciebie. Na przykład, jeśli menedżer musiał wyjaśnić pewne szczegóły zamówienia i natychmiast oddzwonić do potencjalnego nabywcy.
2. Dowiedz się, co interesuje klienta przed odebraniem telefonu
Każdy klient marzy o tym, aby menedżer od razu rozumiał i dokładnie odgadywał jego potrzeby. Jeśli jesteś sprzedawcą, wyobraź sobie, że potrafisz tak czytać w myślach klienta, nie tylko z pierwszych jego słów, ale nawet zanim podniesie słuchawkę! To nie magia, ale rzeczywistość dostępna dla użytkowników Ringostat Smart Phone.
Kiedy klient dzwoni, aplikacja automatycznie się otwiera i wyświetla insighty na temat osoby dzwoniącej:
- numer telefonu;
- przyciski umożliwiające przejście do transakcji w CRM lub do karty kontaktu;
- lokalizację użytkownika;
- rodzaj przeglądarki;
- urządzenie;
- liczbę połączeń w ciągu ostatnich siedmiu dni — okres ten można zmienić w ustawieniach;
- ostatnią stronę witryny odwiedzona przez klienta oraz ile czasu na niej spędził;
- liczbę wizyt na stronie internetowej;
- oglądane treści, na przykład grupy reklam;
- zapytanie do wyszukiwarki, jeśli użytkownik przyszedł z reklamy;
- źródło;
- przejście;
- medium;
- top 5 stron najczęściej odwiedzanych przez klienta — pozwoli to lepiej zrozumieć, czym dana osoba jest zainteresowana
- listę wszystkich sesji w określonym czasie — data, lokalizacja, urządzenie, przeglądarka itp;
- klikając na strzałkę obok każdej sesji, można zobaczyć szczegółowe informacje o każdej z nich.
Jak można to wykorzystać w praktyce, aby zwiększyć lojalność klientów, a nawet wysokość wartości koszyka? Oto prosty przykład. Wyobraźmy sobie sklep z elektroniką. Podczas rozmowy telefonicznej menedżer widzi, że użytkownik:
- najczęściej odwiedza strony poświęcone różnym modelom telefonów Samsunga;
- jest obecnie na stronie tańszego chińskiego smartfona — czyli skłania się już ku bardziej budżetowemu zakupowi;
- kilkakrotnie przeglądał także słuchawki.
Co menedżer może zrobić z tą informacją:
- od razu zrobić akcent na tym, że firma otrzymała ostatnio partię smartfonów Samsunga — w ten sposób klient będzie mile zaskoczony, że menedżer „odgadł” jego myśli;
- jakby niechcący wspomnieć, że niektórzy próbują zaoszczędzić wybierając chińskie telefony, ale Samsung jest znacznie lepszy pod względem takich i takich parametrów;
- powiedzieć, że kupując telefon, klient będzie mógł również dostać słuchawki z rabatem.
W ten sposób sprzedawcy mogą zarówno zwiększyć średnią wartość koszyka, jak i zaimponować klientowi poprzez natychmiastowe zrozumienie jego potrzeb.
3. Zwróć się od razu do klienta po imieniu
Nie bez powodu mówi się, że własne imię człowieka jest jego ulubionym słowem. Kiedy menedżer sprzedaży zwraca się do klienta po imieniu, pomaga to w budowaniu dobrych relacji. Ponadto w ten sposób człowiek rozumie, że o nim pamiętają — jeśli nie jest to pierwszy kontakt z firmą.
Z Ringostat Smart Phone to proste. Wystarczy, że ustawisz integrację naszej platformy z Twoim CRM, a imię klienta zostanie podciągnięte podczas rozmowy. Oczywiście, jeśli ten klient już się z Tobą kontaktował i jego kontakt został utworzony w CRM.
4. Natychmiast przejdź do CRM w celu uzyskania informacji o konkretnym kliencie
Na powyższym zrzucie ekranu zapewne widziałeś przyciski Lead i Kontakt. Klikając je, możesz jednym kliknięciem przejść do CRM.
Nie zlekceważ tej możliwości podczas rozmowy. Dzięki niej lepiej zrozumiesz potrzeby klienta i szybko przypomnisz sobie szczegóły transakcji. Na co zwrócić uwagę przechodząc do CRM podczas rozmowy telefonicznej:
- podsumowanie ostatniej komunikacji z potencjalnym nabywcą — jeśli istnieje niezakończona transakcja;
- ile ostatnio wydał klient — to pomoże Ci zrozumieć, na co liczy i jaki segment cenowy towaru mu zaproponować;
- jaki produkt klient kupił ostatnio — może być zainteresowany nie tylko tym, co planuje kupić teraz, ale także produktami powiązanymi z poprzednim zakupem;
- kiedy zamknęła się poprzednia transakcja — jeśli chodzi o artykuły, które z czasem się psują lub kończą, możesz zaoferować je ponownie.
5. Wyciszyć połączenie, kiedy tego potrzebujesz
Nie uda Ci się zrobić pozytywnego wrażenia, jeśli klient będzie słyszał obce dźwięki podczas rozmowy. Nie jest też dobrym pomysłem zasłanianie słuchawki ręką, jeśli musisz coś wyjaśnić ze swoimi współpracownikami. Takie postępowanie sprawi tylko, że klient pomyśli, że jesteście niepoważną firmą, która nie dba zbytnio o jakość obsługi.
Wystarczy wyciszyć połączenie, i klient nie będzie słyszał nic zbędnego. Aby to zrobić, wystarczy kliknąć na przekreśloną ikonę mikrofonu w Ringostat Smart Phone:
6. Przekazuj połączenia do współpracowników jednym kliknięciem
Często zdarza się, że klient kontaktuje się z jednym działem, a potrzebuje zupełnie innego. Albo może kolega z pracy będzie w stanie lepiej rozwiązać problem. Podawanie telefonu z ręki do ręki, gdy klient słyszy szelest i inne obce dźwięki — to pozostałość z przeszłości. Jeszcze gorsze jest dyktowanie numeru telefonu do innego działu lub menedżera. Po pierwsze marnuje to czas, a po drugie istnieje szansa, że klient będzie rozkojarzony i nie oddzwoni. A Ty stracisz potencjalnego nabywcę.
Znacznie łatwiej jest przekazać rozmowę do współpracownika lub innego działu jednym kliknięciem. Aby to zrobić, kliknij ikonę słuchawki ze strzałką i wybierz potrzebną osobę. Aby to przyspieszyć, możesz wpisać nazwisko współpracownika w pasku wyszukiwania. Domyślnie zobaczysz tylko tych, którzy są online.
Po wybraniu kliknij trzy kropki po prawej stronie i wybierz opcję “Przekaż połączenie”.
7. Najpierw porozmawiaj z kolegą, a dopiero potem przekaż rozmowę
Zdarzają się sytuacje, w których nie wystarczy po prostu przekazać rozmowy koledze — trzeba najpierw opowiedzieć mu „backstory”. Na przykład opisać, na czym polega problem potencjalnego klienta. Niewiele jest rzeczy, które tak bardzo irytują ludzi, jak konieczność wielokrotnego powtarzania celu ich zgłoszenia różnym osobom.
W tym przypadku Ringostat Smart Phone również oferuje wygodne rozwiązanie. Jest to tak zwane „miękkie” przekazywanie połączeń. Znajdź potrzebnego współpracownika lub cały dział, jak opisaliśmy powyżej. Wystarczy kliknąć na trzy kropki i wybrać „Połączenie”. Po tym możesz porozmawiać ze swoim kolegą, a klient będzie czekał na linii.
8. „Przechwytuj” klientów, którzy są aktualnie na Twojej stronie internetowej
Obecność klienta na stronie internetowej firmy to moment największego zainteresowania. Gdy tylko ją opuści, jego uwaga natychmiast przełączy się na coś innego. A może nawet na Twoją konkurencję. Lepiej tego uniknąć i starać się „przechwytywać” użytkowników w momencie, gdy aktywnie myślą o zakupie.
Jak to zrobić? Przejdź do zakładki „Klienci na stronie” w aplikacji Ringostat Smart Phone. Zobaczysz tu wszystkich użytkowników, którzy już do Ciebie dzwonili i są teraz na stronie. Klikając na każdy wpis o kliencie, możesz:
- zadzwonić do potencjalnego nabywcy;
- wyświetlić informacje o nim — jakie opisaliśmy w drugim lifehacku;
- skopiować numer telefonu klienta.
9. Niezwłocznie oddzwaniaj do klientów, którzy się nie dodzwonili
Duża liczba transakcji kończy się niepowodzeniem nie dlatego, że klient zmienił zdanie. A ponieważ nie mógł skontaktować się ze sprzedawcą, gdy był jeszcze zainteresowany. Najlepiej nie tracić połączeń, a jeśli już — to oddzwaniać jak najszybciej.
Wszystko w Ringostat Smart Phone jest specjalnie zaimplementowane tak, aby menedżer mógł zobaczyć połączenia, które wymagają jego uwagi. W celu wyświetlenia nieodebranych połączeń, wystarczy wejść w historię i przejść do odpowiedniej zakładki.
Klikając na trzy kropki, możesz natychmiast oddzwonić do klienta.
Nawiasem mówiąc, nieodebrane połączenia można też znaleźć w zakładce “Moje połączenia”. Tylko tam są one wyświetlane w kolorze czerwonym.
10. Zobacz wszystkie wiadomości z różnych komunikatorów na jednym ekranie, aby odpowiedzieć jak najszybciej
W nowoczesnym biznesie część zleceń otrzymujemy poprzez komunikatory. Ale często leżą one tam „martwe”, dopóki menedżer nie będzie miał minuty, aby zajrzeć na przykład do Messengera. W końcu mało kto trzyma wszystkie swoje komunikatory otwarte cały czas lub sprawdza je co pięć sekund.
Nie jest to konieczne, jeśli korzystasz z Ringostat Smart Phone. Zawiera on przecież rozwiązanie, które pozwala w jednym interfejsie korespondować z leadami z różnych komunikatorów. Obecnie jest ono dostępne dla firm, które korzystają z Telegrama, Messengera czy Vibera.
Ringostat Messenger działa na następującej zasadzie:
- klient otwiera widget na Twojej stronie internetowej i wybiera żądany komunikator;
- wysyła zapytanie do komunikatora;
- wiadomość jest wysyłana do menedżera w Ringostat Messenger;
- pracownik pisze tam również odpowiedź;
- może on też załadować poprzednie dialogi z tym użytkownikiem, jeśli już są.
Wygodne jest to, że wszystkie wiadomości od klientów trafiają do kolejki, a pracownik może stopniowo odpowiadać, nie tracąc niczego.
W Ringostat Smart Phone menedżer widzi:
- wszystkie dialogi czekające na jego odpowiedź;
- ostatnią wiadomość w dialogu — aby łatwo zorientować się, o co pyta klient;
- czerwone oznaczenie, jeśli ostatnia wiadomość była od potencjalnego klienta — dzięki czemu można zrozumieć, że trzeba jak najszybciej odpowiedzieć;
- ikonę komunikatora do którego napisał klient — co jest szczególnie wygodne, jeśli masz kilka firmowych komunikatorów.
Wnioski
Lojalność klienta można zwiększyć nie tylko poprzez cenę czy jakość produktu. Często na takie rzeczy firma nie ma wpływu — np. gdy sprzedaje produkty, które nie są jej własnością. Albo nie może sobie pozwolić na dumping cenowy. Ale można pójść w drugą stronę — i przekupić klientów doskonałą jakością usług.
Pomoże Ci w tym Ringostat Smart Phone, rozwiązanie zaprojektowane specjalnie na potrzeby biznesu. Dzięki niemu przetwarzanie leadów stanie się szybkim i przyjemnym doświadczeniem zarówno dla menedżerów, jak i klientów. Oto kilka prostych lifehacków, które zwiększą lojalność klientów:
- zanim odbierzesz telefon, dowiedz się jak nazywa się potencjalny nabywca, czym jest zainteresowany, przejdź do karty transakcji i kontaktu w CRM;
- łatwo wstrzymywaj lub przekazywaj rozmowę do kolegów lub całych działów — nie zostawiaj klienta czekającego przez długi czas lub słyszącego obce dźwięki;
- zobacz, którzy z klientów, jacy dzwonili do Ciebie wcześniej, są obecnie na stronie — i zadzwoń do nich w czasie, gdy są najbardziej zainteresowani;
- szybko odpowiadaj na wiadomości użytkowników w komunikatorach — zobaczysz wszystkie wiadomości w jednym interfejsie i możesz tam również odpowiedzieć.