Кейс: увеличаване на доходите с 75% на магазин за стоки за банята

Ringostat има седем продукта и ние не случайно казваме, че максимален ефект се получава при съвместното им използваме. Такъв е примерът с Gaudi DS. Използвайки продуктите на Ringostat, експертите от Netpeak Bulgaria помогнаха на клиента ни да достигне увеличаване на доходите с 75% и 32% ръст на продажбите, без увеличение на бюджета. 

За проекта 

Клиент: Gaudi DS

Специализация: продажба на мебели за банята и всякакви решения за пълното й оборудване.

Работа по проекта: Gaudi DS е вече 10 години на пазара. Клиента има пет магазина из цялата страна и 600кв. метра шоу рум в София. На сайта на компанията, потенциалните клиенти могат да открият около 15 000 продукта, представени от 200 бранда. От плочки и огледала до конвектори, душ кабини и мивки.

Освен стандартните решения, компанията предлага и индивидуални ― например, за малки тоалетни. За тях Gaudi DS прави поръчка за цялото оборудване според размерите: мебелите, огражданията и всичко останало. 

От самото съществуване на компанията Gaudi DS с онлайн маркетинга се занимава Netpeak Bulgaria, които са част от Netpeak Group, както и Ringostat. Gaudi DS са поверили на агенцията:

• SEO;
• PPC;
• Email маркетинг;
• CRM маркетинг;
• копирайтинг;
• въпросите за развитие на бизнеса и много друго. 

Какви цели са поставени от Gaudi DS преди началото на работа с Ringostat 

Включване на call tracking от Ringostat 

Първо, няколко думи за това, заради което започнахме да използваме Ringostat с Gaudi DS. Това е call tracking, или проследяване на обажданията. Това е продукт, които ни позволява да разберем от коя реклама ни се е обадил клиента. 

Как работи:

• компанията включва call tracking и на сайта се слага специален код;
• този код сменя телефонния номер на компанията, който е написан в сайта;
• когато клиент влиза на сайта, той вижда не истинския номер, а подменен;
• ако едновременно в сайта влизат няколко потребителя ― всеки от тях вижда различен сменен номер;
• след обаждането, системата съпоставя номера, на който се е обадил потребителя, с рекламата, от която е влязъл: до източника, канала, кампанията и ключовата дума на рекламата;
• статистика по всички обаждания се събира в отчетите ― заедно с информация за това кой е приел обаждането, датата, номера на клиента, статус на обаждането, аудио запис на разговора и т.н.;
• данни за рекламните източници на обажданията може да се предават автоматично в Google Analytics, за да се анализират заедно с онлайн конверсиите. 

Сега ще ви покажем нагледно, защо Gaudi DS се нуждае от кол тракинг. 40-50% от продажбите на компанията са на плочки. Но ако отворим Google Analytics и погледнем транзакции по ключова дума “плочки за баня” ― тя ще бъде 0. Как така се получава? 

Плочки, никой не купува през количката, тъй като при тях има много нюанси. Затова потребителите обикновенно се обаждат, за да питат, кои плочки по-добре се съчетават с мебелите, колко тежат и т.н. А след това правят поръчка ― именно по телефона. И ако гледаш само на добавените в количката продукти в Google Analytics, може да се направят грешни изводи. 

Интегрирайки Google Analytics и Ringostat, компанията може да вижда в първата система целевите обаждания. Именно разговорите с клиентите, които са продължили достатъчно дълго. Това е практически точен признак за това, дали се е обадил заинтересован клиент, а не случаен потребител. Например, април месец по брандовото ни търсене “Gaudi” получихме пет целеви обаждания – и това е само от рекламата, без да отчитаме другите канали. По това можем да съдим, доколко е ефективна едне или друга ключова дума. А на база на това, да оптимизираме рекламата. 

Имайки данните от call tracking, можем да създаваме нови аудитории от хора, които приличат на тези, които обикновено ни се обаждат. Като резултат алгоритъмът на Google ще се научи, да ни води само такива потребители, които най-вероятно ще се обадят в компанията. 

Какво изобщо е дал кол тракинга на Gaudi и Netpeak Bulgaria за рекламата?

1. Само за два месеца, от февруари до април, компанията е получила 1850 обаждани ― ценни конверсии, които не бихме могли да отследим без Ringostat. 
2. От тези 1850 обаждания 1688 са били целеви. Даже ако 10% от тях са завършили с продажба, то в Google Analytics не биха се отчели поне 100-200 продажби. А значи, че можеше да се направят грешни изводи за ефективността на пусната реклама и от аганцията и от собственика на бизнеса. 
3. Оказа се, че компанията получава около 50 обаждания дневно. Което е доста добър резултат ― видимо, на хората им харесва да си общуват с екипа на Gaudi DS и те имат такава необходимост. 

Също така се оказа, че коефициентът на продажбите по телефона е по-висок от този на онлайн продажбите, където продажбите са 6-7% , а обажданията завършват с конверсия, по-висока в 10-15 пъти. Така че ― както казват експертите от Netpeak Bulgaria ― проследяването на обажданията е изключително важно. 

Форма за обратно обаждане за увеличаване на количеството обаждания 

Тъй като обажданията силно помагат на онлайн продажбите, за Gaudi беше нужно да увеличим числото им. Направихме го с помощта на callback, един от продуктите на Ringostat. 

Callback или форма за обратно обаждане, това е елемент от сайта, с помощта на коиго може да се поръча обаждане от сътрудник на компанията. Потребителя не звъни сам, а “моли” мениджъра да му се обади. 

Формата работи по следния начин:

Формата за обратно обаждане от Ringostat включва 15 безплатни варианта за дизайн в различни цветови гами. Затова, Gaudi DS избраха за себе си форма в синята гама, каквито са и останалите елементи в дизайна на сайта. Така той изглежда органично. 

Само за два месеца callback донесе средно 14 обаждания на ден или повече от 500 да целия период. От тези 500 – 444 бяха целеви. Това означава, че хората използват това решение не просто така, а се обаждат, за да си свършат работа. 

Цялостна аналитика: за да знаете как се изплаща всеки рекламен канал 

Как работи цялостната аналитика на Ringostat:

• от call tracking към цялостната аналитика се предават данни за рекламните източници на обажданията;
• от рекламните кабинети на Google Ads и Facebook ― разходите за рекламните кампании и ключовите думи;
• от CRM системата ― доходите, получени от рекламата;
• цялостната аналитика автоматично съпоставя тези данни и смята окупаемостта на вложението (ROI) от всеки рекламен канал и ключова дума. 

Нека анализираме цифрите от първата кампания в отчета от Google:

• тя е генерирала повече от 5000 сесии;
• завършили са с 90 обаждания, 35 от които са били целеви;
• за привличането на тези клиенти сме заплатили 5000 лв.;
• това ни е докарало 1.74 сделки и доход от 512 лв. 

Защо е показано не цяло число сделки? Защото най-често в продажбата вземат участие няколко маркетингови канали. Да кажем, че клиентът е дошъл от една реклама, след това е видял банер с напомняне за изоставена количка и е преминал през него и т.н. Ringostat може правилно да пресмята стойността на всяка реклама към крайната продажба. 

Събирайки такава аналитика в един интерфейс, бизнеса или маркетолога може да я анализира. А след това да я предаде към специалиста, който е настройвал рекламата, за да може да оцени нейната ефективност. 

Как Ringostat помогна да подобрим обслужването на клиенти

Виртуална телефонна централа от Ringostat за удобно разпределяне на обажданията между мениджърите 

Ringostat имат продукт, който позволява да се увеличи продуктивността на отдела по продажби. Това е виртуална телефонна централа или SIP-телефония. С прости думи, това е същата връзка, както и по телефона, но с помощта на интернет. За да се приемат или правят обаждания е необходим просто компютър с интернет, слушалки и микрофон. Няма нужда мениджърът да стои до телефона, а в същото време е винаги на линия. Заради това количеството на пропуснатите обаждания силно намаля. 

Когато компанията използва виртуална телефонна централа, тя сама може да избере как да се разпределят обажданията между сътрудниците. За Gaudi DS работи по следната схема:

• телефонията е настроена на два компютъра на двама сътрудника от отдела по продажби;
• първо обаждането отива при единия мениджър, който се намира в офиса;
• ако той не вдигне – обаждането отива към втория, които се намира в офлайн магазина на компанията;
• ако и той не приеме обаждането, то преминава към склада;
• ако и там никой не отговори ― обаждането отива към телефона на ръководителя на компанията. 

Но най-важното е, че в отчетите на Ringostat се събира детайлна статистика за обажданията, която помага да се контролират мениджърите и подобрява качеството на обслужването. Например, можете да оцените, колко обаждания е приел даден служител, колко е пропуснал, колко време е накал да изчаква клиента неговия отговор. Има ли в работа сделки, които се движат бавно, ръководителят му може да послуша разговорите и да даде полезни съвети. 

Най-важното е, да не се пропускат обаждания. И Ringostat помага да следите за това, как работят мениджърите ви. По-долу ще видите отчет от Google Analytics за периода 6 март ― 16 април, за количеството пропуснати обаждания. Тази информация, заедно със статуса на обаждането автоматично се предава към Google Analytics. 

В началото имаха около 100 пропуснати обаждания, но към 16 април те вече станаха около 59 ― около 40% по-малко. Това е голяма разлика, но Gaudi се стреми да намали това число до нула. Освен това, в края на деня, винаги може да назначите някой сътрудник, който да се обажда на всички пропуснати от деня обаждания. Това отнема не повече от половин час, ако се ориантираме по отчена за пропуснатите обаждания. Той показва точно тези обаждания, които не са били приети от мениджърите ви:

Също така ръководството на компанията може от време на време да слуша аудио записите, които се прилагат към всяко обаждане. Това позволява да оценят как сътрудниците общуват с клиентите. Ако мениджърът е професионалист, той може да продаде дизайн за цялата ванна. Даже ако клиента изначално е търсил само един елемент. Освен безупречни знания за продуктите, мениджърът трябва да може да е спокоен, да предразполага и да е максимално готов да помогне. 

Ringostat Smart Phone и Ringostat Insider — за ценни данни за клиентите

Също така Gaudi DS използват Ringostat Smart Phone – “умен” телефон за приемана и правене на обаждания директно от браузера Chrome. С негова помощ мениджърите могат:

• да се обаждат с един клик на мишката върху телефонен номер, разположен на всеки сайт или от CRM системата;
• да приема обаждания с един клик върху появилото се уведомление ― то ще се появи, дори и браузера да е скрит;
• да вижда историята на всичко обаждания и номера на обаждащия се клиент;
• да премине към сделката в CRM системата с един клик;
• да вижда как се казва клиента, който се обажда в момента – името му се появява, ако покупателя е във вашата база в CRM системата;
• най-важното ― още преди да отговори, да разбере ценни данни за клиента, които да му помогнат за продажбата. 

На последното ще се спрем по-подробно. Разширението, още преди да си приел обаждането показва детайлна информация за клиента. Например, търсенето, заради което е дошъл на сайта, къде се намира човека, кога за първи път е бил на сайта, много ли пъти се е обаждал и т.н. Така мениджърът предварително може да разбере от какво се интересува потенциалния покупател, колко е заинтересован и какво да му предложи. Такова “четене на мисли” сериозно може да увеличи шансовете за успешна продажба. 

След приключването на обаждането, тази информация може да се види в отчетите на Ringostat. Също така може да се види историята на посещенията на всички потребители директно в Ringostat Insider ― именно той отговаря за инсайдите за покупателите. 

Ringostat Messenger

Това е още един продукт, които помага на компанията в обслужването на клиенти. Както казва Георги “Това е като Ringostat Insider, които е за обаждания. Разликата е, че тук виждаме цялата информация, когато покупателя ни пише”.

Това е разширение за Chrome, което позволява да си общуваме с клиентите от различните месинджъри в един интерфейс. Това ни позволява, да не преминаваме от едно място към друго и да не пропускаме съобщения от потребителите, които ни пишат едновременно в различни канали. Как работи:

• на сайта се инсталира прозорец, при клик върху който потребителя може да пише в удобния за него месинджър ― Viber или Facebook;
• когато клиент пише, неговите съобщения идват директно в Ringostat Messenger;
• ако са писали няколко човека, то вашите мениджъри виждат колко чата изчакват и могат постепенно да ги обработват;
• мениджърът пише съобщения директно от интерфейса на Ringostat Messenger, а клиентите получават отговор в месенджъра, от който са писали;
• по всички потребители може да се прочете историята на чата. 

Преди включването на Ringostat Messenger при Gaudi DS е имало случаи, когато клиентите са писали във Facebook, а мениджърите не са го виждали. Затова на клиентите е било нужно да пишат повторно и да питат “Защо не ми отговорихте?”. А сега компанията си гарантира, че няма да загуби клиенти, които предпочитат да пишат, а не да се обаждат. 

Резултати в онлайн търговията 

Въпреки че Ringostat отговаря за обажданията и чатовете, неговото използване директно влияе на продажбите. По-долу ще видите скриншот от Google Analytics, който е за периода 1 февруари ― 25 април ― в сравнение с данните от миналата години. Това е статистиката от Facebook и Google Ads. Тъй като за Gaudi DS това са основните канали, при които трябваше да оптимизираме разходите. 

Ако сравним с предишен период, то онлайн продажбите силно са се увеличили ― доходът е пораснал с 75%, а продажбите с 32%, без да увеличаваме бюджета. И въпреки че посещаемостта на сайта е по-ниска. Това е резултат от професионалната работа на Netpeak Bulgaria, които оптимизираха кампаниите и ключовите думи на база данните от Ringostat. Някои от тях се оказаха неефективни, но когато специалистите събраха всичката информация, получиха реалната картина.