Често се случва една компания да плаща за полезни инструменти, но да използва само една трета от тяхната функционалност. И в същото време пропуска възможността да надгради отдела си за маркетинг и продажби. Например, това често се случва с колтрекинга. Екипът на платформата Ringostat разказва, как маркетолог и сеилс могат да го използват на 100%. И да губят най-малко време.
Лайфхакове, които ще бъдат полезни на всеки служител
Колтрекингът основно помага на маркетолозите да определят ефективността на рекламата. Но за отдела по продажбите той също е незаменим. По-долу са дадени някои съвети, които ще бъдат полезни както за сейлс, така и за служителите на останалите отдели.
Не се ограничавайте само до журнала на позвъняванията — създайте собствени отчети
Много услуги имат не само журнал на обажданията и базови отчети за позвъняванията, но и опция за съставяне на индивидуален избор. Не забравяйте за тази полезна възможност. Да речем, че трябва бързо да вземете всички аудиозаписи на разговорите с определен клиент, за да разрешите спорна ситуация. За да направите това, можете да създадете отчет за приетите обаждания, получени от определен телефонен номер:
Интегрирайте телефонията и CRM
Последният автоматично ще предава информацията за обажданията. Това значително ще спести време на търговския отдел и маркетолозите. Мениджърите няма да се налага ръчно да записват разговорите в системата — след всяко позвъняване ще се създават сделки, контакти и задачи. А ако сейлс операторите не вдигат телефона, в CRM ще се появи задачата „Обратно позвъняване“ с дедлайн.
Маркетологът може лесно да анализира кои кампании генерират продажби или защо от рекламите постъпва само не таргетиран трафик. Всичко това може да се разбере, чрез рекламните източници и аудио-записите на разговорите, които са приложени към сделката.
Обезателно прослушвайте аудиозаписите на позвъняванията
Някои специалисти пренебрегват това, казвайки, че нямат време. Всъщност, това може да се направи много по-бързо. Първо, слушайте повикванията в режим на ускорено възпроизвеждане. На второ място, фокусирайте се върху целевите позвънявания — тоест, достатъчно дългите разговори.
Някои услуги за колтрекинг автоматично отбелязват тези обаждания в отчетите си. За да направите това, просто посочете в настройките на проекта минималната продължителност на съществения разговор във вашата ниша. Всичко, което трае по-дълго, ще бъде целево обаждане.
Например, Ringostat има отделен отчет за целеви обаждания. По-долу можете също да видите как да слушате разговора в ускорен режим:
Ще разгледаме и must-have отчетите и възможностите, които маркетологът и ръководителят на отдел продажби трябва да използват. Това е минимумът, който ще ви позволи винаги да сте в крак с най-важните тенденции и да не пропускате нищо.
За маркетолога
1. Отчет за всички обаждания от реклами
Поне няколко пъти седмично преглеждайте отчета за обаждания от реклами. Обикновено услугите за колтрекинг имат отделен избор, който е наличен по подразбиране. Например, един отчет може да изглежда така:
Така можете да направите своите изводи за кратко време:
- постъпват ли обаждания от реклами и дали сред тях има целеви съобщения,
- какви кампании и ключови думи ги привличат;
- дали мениджърите не пропускат обаждания, за които кампанията изразходва рекламния бюджет — това се разбира по статуса на обаждането;
- трябва ли да промените нещо в рекламата — например, ако хората нямат достатъчно информация в рекламата и постоянно питат „Имате ли отстъпки?“, „Как да стигна до вас?“ и т.н.
2. Отчети по наскоро стартирала кампания
Позвъняванията – това е чудесен начин да проверите дали дадена кампания работи и дали в нея няма грешки. Отделът за обслужване на клиенти на Ringostat обикновено съветва да се направят три колтрекинга след пускане на рекламата.
Веднага след старта на кампанията проверете, дали изобщо има обаждания от нея. Ако няма такива, струва си да проверите настройките — правилно ли е указан телефонният номер, има ли глобални грешки в текста и показват ли се рекламите изобщо.
Можете също да проверите, дали източникът на позвъняванията правилно се идентифицира. За да направите това, просто кликнете върху обявата и се обадете. За удобство, можете да създадете отделен отчет за конкретна кампания – това ще отнеме по-малко от минута. Настройките за такъв избор може да изглеждат така:
След седмица проверете дали има целеви обаждания от кампанията — и обаждания като цяло. Така ще разберете дали бюджетът е изразходван и дали рекламите са спрели да се показват.
След два-три месеца анализирайте подробно ефективността на кампанията. Именно толкова е нужно за събиране на данни. По-точно, времето зависи от това колко обаждания получавате. Освен това, вече можете да анализирате кои ключови думи водят клиенти, каква е конверсията при позвъняванията, колко от тях са таргетирани и т.н.
3. Интеграция на колтрекинга с Google Analytics
Ясно е, че обажданията не могат да бъдат анализирани отделно от другите конверсии — особено, ако на сайта може да се добави продукт в количката, да се изпрати онлайн-заявка и т.н. Следователно, данните за телефонните обаждания трябва да бъдат прехвърлени към системата за уеб-анализи. За да направите това, трябва да го интегрирате с колтрекинга — по-голямата част от услугите за проследяване на обажданията имат готови връзки с Google Analytics.
Важен момент — не забравяйте да настроите utm-таговете, в противен случай информацията за източниците на трафик ще бъде твърде обобщена. Този съвет изглежда очевиден, но понякога виждаме, че клиентите пропускат тази възможност. Структурата на стандартния етикет изглежда така:
Трябва също да настроите отделните цели за различните видове позвънявания. В противен случай няма да можете правилно да оцените ефективността на рекламата. Защо така? Нека си представим, че имате само една цел – „Всички обаждания“. 10 души от рекламата се обаждат за един час — изглежда, че кампанията работи. Но всъщност:
- един човек вече се е свързал с вас и е звънял два пъти за уточняване на характеристиките и да узнае условията за доставка;
- пет обаждания са били нетаргетирани — звънящите са объркали номера или са се интересували от продукт, който не продавате;
- двама са се обадили, за да направят поръчка;
- мениджърите пропускат едно обаждане.
Оказва се, че кампанията е привлякла само двама потенциални купувачи. Но това може да се разбере, само ако обажданията са разделени по статус. Като минимум трябва да настроите цели за следните позвънявания:
- целеви;
- отговори;
- обаждания чрез формата за обратно позвъняване;
- пропуснати;
- уникални първи обаждания – т.е. първите позвънявания от определен номер, за да можете да изчислите колко клиенти е привлякла кампанията.
4. Анализ на конверсиите по региони и устройства
Освен проследяването на ефективността на кампаниите, трябва да обърнете внимание и на други показатели. За да не се губи бюджетът, анализирайте:
- кои ключови думи „изяждат“ най-много пари;
- как трафикът от различни региони се конвертира в обаждания;
- устройствата, от които клиентите влизат в сайта.
Първите два пункта ще ви помогнат да разпределите правилно бюджета, като се съсредоточите върху най-успешните активности и региони. Третият пункт ще ви помогне да разберете как потенциалните клиенти от различни устройства се конвертират в телефонни обаждания. Например, ако потребителите на смартфони почти не ви се обаждат, може да имате проблеми с мобилната версия на сайта.
5. Обаждания с разбивка по категории
Ако нямате CRM или искате бързо да анализирате ефективността на рекламата, можете да се съсредоточите върху категориите на обажданията. Настройте ги в личния си акаунт за колтрекинг, например:
- консултация;
- продажба;
- следпродажбено обслужване;
- спам.
Или можете да зададете категории въз основа на продукта или услугата, за които клиентът се е обадил. Например, един от нашите клиенти създаде следния модел:
Създайте отчет, който има отделна колона за категорията на обаждането. По този начин можете лесно да разберете кои кампании генерират продажби и кои продукти са с голямо търсене. Тази информация може да се използва за оптимизиране на рекламата и разпределението на бюджета.
За ръководителя на търговския отдел
6. Отчет за позвъняването на новаците
Обикновено грешките най-често се правят от новите мениджъри. Освен това, те трябва да бъдат наблюдавани и контролирани по-внимателно, за да бъдат обучени и поправяни. Създайте отделен отчет относно разговорите на мениджъра, който ви интересува, и прослушайте 10-15 негови разговора. Можете да настроите отчета по следния начин:
Между другото, новаците могат да бъдат обучени чрез нагледни примери — от позвъняванията на техните по-опитни колеги. Съберете в един документ линковете към най-показателните аудиозаписи. За да опростите този процес, можете да филтрирате само обажданията от категорията „Продажби“.
7. Отчети за пропуснати повиквания
Всяко пропуснато обаждане — това е пропилян рекламен бюджет и подарък за конкурентите. Ето защо, ръководителят на отдела по продажбите трябва преди всичко да гарантира, че има минимум пропуснати повиквания. А колтрекингът за това има множество полезни инструменти. Един от тях — това е справката за пропуснатите повиквания, която е налична по подразбиране във всички услуги. Може да изглежда така:
Обърнете внимание кой от мениджърите най-често не вдига телефона. Също така, отчетът може да бъде допълнен с информация относно повикванията, при които клиентът е чакал отговор повече от 7-10 секунди. Така ще разберете кой от мениджърите е мързелив и губи потенциални клиенти. Още по-удобно е, ако има отчет, който съдържа само тези пропуснати обаждания, които не са били прозвънени обратно. Прегледайте го в края на работния ден — в идеалния случай, такъв списък трябва да е празен всяка вечер.
8. Планова проверка на служителите
Ако просто избирателно слушате обаждания от време на време, можете да пропуснете много важни моменти. Ето защо е по-добре да планирате регулярна проверка на качеството на работата на всички мениджъри. В същото време, важно е да не се ограничавате до прослушването на аудиозаписи от телефонните обаждания.
Например, ръководителят на екипа ни в Ringostat редовно извършва пълна проверка на работното място. Един мениджър се оценява по десетки критерии.
Оценката на работните места за мениджърите на позиции по-ниски от Middle се извършват веднъж на два месеца. За мениджърите на позиция Middle и по-високо — веднъж на шест месеца. Ако служителят последователно изпълнява KPI, тогава той се оценява по-рядко от регламентираните срокове.
Важен етап от проверката — прослушването на всяко обаждане в реално време. След като служителят затвори слушалката, ръководителят на екипа го пита какви грешки е забелязал в себе си и какво би могъл да направи по-добре. Така мениджърите се учат на самокритика и могат самостоятелно да анализират работата си. Едва след това ръководителят на екипа обявява на служителя своята оценка и препоръки, кои умения трябва да надгражда.
9. Отчет за натоварване от позвъняванията за различните часове и дни от седмицата
Във всеки бизнес има дни и часове, когато получава най-много обаждания, а понякога, напротив, има затишие. За продуктивната работа на отдела е важно ясно да се познават. Следователно, трябва периодично да проверявате отчета за разпределението на обажданията по ден от седмицата и час от деня. Например в този:
Какви изводи могат да се направят от този отчет:
- трябва ли да се увеличи работния ден чрез въвеждане на две смени — ако клиентите активно звънят след шест;
- възможно ли е да пускате всички на обяд или си струва да назначите дежурни, ако обикновено има много повиквания през деня;
- дали е необходимо въвеждането на нощна смяна — например, ако по това време често се обаждат клиенти от други страни.
10. Твърде кратки и твърде дълги разговори
Всеки бизнес има груба представа колко дълго продължава един „делови“ разговор с потенциален клиент. Ако забележите много отклонения от тази рамка, значи нещо не е наред. За да проверите това, създайте отчет с разговорите, които са продължили твърде малко или твърде дълго. И слушайте обажданията, като обръщате внимание кой от мениджърите е общувал с клиента.
За да избегнете подобни отклонения, е полезно да имате подробен скрипт с примерни сценарии на разговора. Той трябва да описва задължителните стъпки, които мениджърът трябва да предприеме, когато общува с клиент.
Резюме
- Анализирайте отчета за всички обаждания от реклами и отделно за наскоро стартиралите кампании. Така можете да забележите навреме, ако новостартиралите активности не привличат обаждания или водят до нетаргетирани потенциални клиенти. Ще видите също, кои кампании и ключови думи са най-ефективни.
- Интегрирайте колтрекинга със системите за уеб-анализ. По този начин можете да анализирате обажданията, заедно с онлайн-конверсиите и да видите пълната картина относно ефективността на кампанията.
- Настройте категории за повикванията и обучете мениджърите да ги присвояват след всяко обаждане. По този начин можете да разберете кои реклами стимулират продажбите, дори и да нямате CRM.
- Създайте отделни отчети за обажданията на начинаещите служители. Това ще помогне за техния по-ефективен контрол и за навременното забелязване на слабостите им.
- Преглеждайте отчета си за пропуснатите повиквания всеки ден. Знаейки, че правите това, мениджърите ще бъдат по-отговорни при работата си с клиентските заявки. И мениджърът ще може да разбере как работи отделът в негово отсъствие, например, когато топ-мениджърът е на почивка.
- Периодично извършвайте проверки на работното място за всички служители. По-опитните могат да бъдат проверявани по-рядко, а начинаещите — по-често. Като част от проверката, прослушвайте обажданията, вижте дали мениджърът води CRM правилно и разбира вашия продукт или услуга.
- Обърнете внимание в кои дни и часове получавате най-много обаждания. Така ще разработите оптимален график за отдела по продажбите и няма да загубите клиенти.
- Прослушвайте твърде дългите и твърде кратките разговори. Те могат да бъдат знак, че мениджърите не комуникират правилно с клиентите. Например, отговарят едносрично или обратното — не позволяват на купувача да каже нито дума.
