Как да сте сигурни, че вашата телефония и анализи ще бъдат на най-високо ниво? Говорете с техническата поддръжка и направете своите изводи 🙂 Що се отнася до нас, потребителите на Ringostat оценяват техническата поддръжка на Ringostat като „Отлична“ и „Добра“ в 98% от случаите. И днес ще ви разкажем как постигнахме това. Разберете как обучаваме помощния персонал и какви познания трябва да притежават. Това ви позволява бързо да решавате сложни и необичайни ситуации, а със стандартните настройки — да свържете телефонията и колтрекинга за 1 работен ден.
- 1. Обучение, което завършва със задължителна атестация
- 2. Скорост за реакция на запитванията на клиентите
- 3. Свързване на стандартни проекти за 1 работен ден
- 4. Правила за обработка на клиентски заявки
- 5. Достъпност
- 6. Готовност да коригираме и променим всичко за клиента
- 7. Реализация на сложни проекти
- 8. Специално внимание към софт-скила на екипа
- 9. Специализирани инструменти за комуникация с клиентите и решаване на техните проблеми
- 10. Не само яснота, но и добронамереност
- На завършване
Запознайте се — Татяна Береза, Master Customer Support Representative. С други думи, специалист по техническата поддръжка, който също така обучава и новия помощен персонал.
Татяна е в екипа от 2019 г. и преди това е обработвала клиентски запитвания в чата. Сега тя се занимава с настройката на проектите и ги променя по искане на потребителите. За почти три години тя е натрупала толкова много знания и опит, че се натоварва и с решаването на сложни и нестандартни задачи.
Татяна отлично познава „вътрешната кухня“ на техническата поддръжка. Затова я помолихме да разкаже на нашите съществуващи и потенциални клиенти за това.
1. Обучение, което завършва със задължителна атестация
Поддръжката – не е случай, в който служителите са „научени да плуват, като веднага бъдат хвърлени във водата“. В крайна сметка рискуваме най-ценното – проектите на клиентите. Така новодошлите в Ringostat се обучават в продължение на 14 дни, преди да ги „пуснем“ да работят с потребителите.
Какво прави бъдещата поддръжка през това време?
Запознайте се с всички области, с които предстои да работите в бъдеще:
- колтрекинг;
- настройки на Ringostat;
- контекстна реклама (PPC);
- SEO;
- уеб-анализи и др.
Следва подробен план относно това, какво предстои да се учи и прави. Той съдържа линкове към полезни статии от блога и нашата база от знания. Съдържа също и списък с практически задачи:
Ежедневно се четат диалози между членовете на екипа с клиентите. Новакът трябва да подчертае същността на запитването, каква информация е предоставена, какво действие е предприел колегата и дали е решил проблема на клиента. Ако не, той казва, че може да препоръча решение — внедряваме платформата Academy Ocean. Ако начинаещият направи грешка в някои въпроси, те се подреждат заедно с куратора.
Два пъти седмично се среща с куратора за обсъждане на преминатия материал и анализиране на практическите задачи. В допълнение, мениджърът може да „разиграе сцена“, където той ще играе ролята на взискателен клиент, чиято задача екипът по поддръжката трябва да реши.
Изпълнение на практически задачи. Например правят се определени настройки в личния акаунт на Ringostat.
След 14 дни обучение, новакът трябва да потвърди, че е готов да работи с клиенти. По време на атестацията, той отговаря на подробните въпроси на куратора относно нашите седем продукта и всички теми, които е изучавал.
Но дори и след атестацията, нашите специалисти непрекъснато се учат. Ringostat пуска десетки актуализации всеки месец. Много от които не са видими за клиентите на пръв поглед, но техническата поддръжка трябва да ги познава перфектно. Така че обсъждаме всички нововъведения на срещи с екипа.
Ако нов служител общува с вас, можете напълно да му се доверите. Мениджърите или кураторите постоянно преглеждат диалозите и задачите. И дори да забележат недостатъци, веднага коригират грешките и след това ги обсъждат със съпорта.
2. Скорост за реакция на запитванията на клиентите
Оперативната помощ на клиентите – една от основните „заповеди“ в Ringostat. Поради това ние непрекъснато намаляваме времето за отговор на запитванията. Също – това е един от KPI на нашата техническа поддръжка, така че съпортът е мотивиран да отговаря навреме, доколкото е възможно.
По-долу виждате скрийншот от комуникационната платформа, на базата на която общуваме с клиентите.
Вляво можете да видите, че средното време за отговор на заявка е по-малко от минута. И обикновено отнема до 5 часа за пълното финализиране на задачите. Разбира се, има въпроси, които се решават много по-бързо. Същото време включва:
- ситуации, когато клиентът може да зададе допълнителни въпроси, възникнали след решаването на задачата, която потребителят първоначално е задал;
- почивни дни и извънработно време, когато клиентът не отговаря;
- моменти, когато потребителят не се е свързал и не е могъл да потвърди, че сме разрешили проблема му – без такова потвърждение поддръжката не може да прекрати диалога.
Освен това знаем предварително какви искания ни се отправят най-често. Например, променете схемата за доставка, пренастройте замяната на номерата, допълнителни настройки на callback и т.н. За такива „популярни“ случаи имаме инструкции, които позволяват максимално бърза реакция.
Когато клиент поиска да коригира нещо, служителите създават задания за това:
- отдел за обслужване на клиенти — задания по разширяване на настройките на проекта или тяхната оптимизация;
- отдел продажби – задания по настройките на нов проект или промяна на параметрите по време на тестовия период.
За да работя по заданията възможно най-бързо, съставих кратки FAQ за сейлсите на Ringostat. Те подробно разказват как да поставят задача на специалист, който ще настройва нов проект. Това е една от „тухлите“, върху които се гради ефективността на нашата работа. Защото колегите знаят предварително какво да уточнят с клиента, а не го правят още по време на настройката, чакат отговор и т.н.
3. Свързване на стандартни проекти за 1 работен ден
Говорим например за случаи, когато е необходимо:
- само виртуална ATC с номера за връзка, създаване на SIP-акаунти, които се използват в Ringostat Smart Phone или софт-фони;
- колтрекинг, а телефонните номера се поставят на малък брой места в сайта – например само отгоре, в хедъра и на страницата за контакти;
- настройка на проста схема за пренасочване — да кажем само към мобилен телефон или към SIP-акаунт.
В такива случаи условията за свързване са прости и са ни добре известни. Следователно специалистите могат да се справят за ден, а понякога и по-бързо. Например, веднъж се обърнаха към нас от най-големия семеен център в Казахстан. Имаше проблеми с тяхната ATC и беше необходимо спешно да се свърже друго решение, за да не се губят клиенти. В рамките на час им свързахме телефония от Ringostat.
Настройка на проекти – основната ми задача. Правя това от доста време и ми дава плюс към скоростта. Освен това съм добре запозната с възможните нюанси и мога да предложа алтернативно решение – защото най-вероятно вече съм стартирала подобни проекти.
4. Правила за обработка на клиентски заявки
В Ringostat има ясен регламент, в каква последователност да се пускат обръщенията в работа. Така че не е нужно да се притеснявате, че вашето ще се изгуби или ще бъде „преместено“ за обработка в самия край на опашката.
Ето само няколко правила от нашите обширни инструкции по този въпрос.
- Обслужването на клиентите – наш основен приоритет. Ако мениджърът прави нещо друго, когато потребителят е написал – например, пише инструкция – той трябва спешно да остави всичко настрана и да отговори.
- Съпортът трябва да даде отговор за максимум 5 минути. Но, както писах по-горе, на практика това време е много по-кратко.
- Дори ако обръщението е получено от новак и не знае, как веднага да отговори на въпроса, той трябва спешно да пише на мениджъра. Той винаги е във връзка и ще помогне да се даде обективен отговор възможно най-скоро.
- Свързаните с проекта задачи или промяната на настройките се обработват по приоритет. Има обаче задачи със статус „Спешни“, които са приоритетни – за тях обезателно се посочва причина. Такива задачи включват ситуации, когато телефонията не работи правилно. Така че ние първо обработваме подобни заявки, за да не губи клиентът ни потенциални купувачи.
5. Достъпност
Отделен плюс е, че можете да се свържете незабавно с нашата техническа поддръжка по няколко канала:
- чрез чата от личния си акаунт – и там ще ви отговори не бот, който ще ви накара да чакате дълго време, а „жив“ специалист;
- в Telegram;
- по пощата;
- по телефона – но това е канал само за спешни ситуации, защото когато става въпрос за настройки, все пак трябва да получавате скрийншоти, да изпращате инструкции и т.н.
Освен това, дежурим за вас и през почивните дни.
6. Готовност да коригираме и променим всичко за клиента
Има много услуги, които правят базова настройка, а за всичко останало просто дават клиентски инструкции. И дори не се притесняват, дали има кой от страна на клиента да изпълни всичко.
Нашата техническа поддръжка е готова да настрой дори най-малките опции за вас. Просто се свържете с нас 🙂 А колегите ни от отдела за обслужване на клиентите дори могат да ви помогнат с настройването на целите в Google Analytics.
Но можете сами да управлявате 98% от опциите на Ringostat, ако желаете. За тази цел разполагаме с подробна база от знания на няколко езика. Тези статии са написани ексклузивно от екипа по техническа поддръжка. И те много добре знаят, какви въпроси и трудности могат да възникнат по време на настройките – така че описват всичко стъпка по стъпка и със скрийншоти.
Писането на статия/инструкция в базата от знания най-добре помага да се разбере в детайли проблемът, по който има затруднения. Също така, свързването на повече задачи с акцент върху същите въпроси (с допълнителна проверка и обсъждане), ще подобри опитът за тяхното решение.
7. Реализация на сложни проекти
Никога не се отказваме от трудните задачи, дори никога преди да не сме правили такова нещо. Ще дам няколко примера от собствен опит.
Полска компания, която произвежда и продава автомобилни стелки. Клиентът поиска да създаде сложна схема за пренасочване по осем направления. Внедрихме също и гласово меню, където в определени направления трябва да се правят обаждания към SIP-акаунтите на мениджърите с чакаща опашка от клиенти на линиите. А в случай, че служителите са недостъпни или заети – да резервират номера. По другите направления, клиентите трябва да слушат различни информативни аудио-известия. Също, беше необходимо да се създаде англоезично съобщение до мениджърите, които получават обаждания чрез callback – че това е точно поръчаното обаждане и т.н.
Също, беше необходимо да се вземе предвид, че сайтът на клиента е двуезичен – следователно част от настройките все пак бяха направени за английската версия. В същото време клиентът свързва колтрекинг с бутона „Покажи номер“, който скрива алтернативните номера и по този начин позволява тяхното запазване. И въпреки че параметрите на езиковите версии на сайта на клиента бяха конфигурирани неправилно, ние все пак решихме задачата му. Благодарение на организираността, отговорността и желанието за решаване на проблема на клиента, всичко беше изпълнено за три дни.
Друг пример – Sofia France Auto, официален вносител на марките Peugeot, DS Automobiles, Opel и CITROEN за България. Компанията е голяма, така че имаше мащабна конфигурация, подобрения на функциите и промени в рамките на няколко задачи. Клиентът беше много доволен от резултата и работи с нас почти година.
Четете кейса от Sofia France Auto — „Кейс: услугата Ringostat за официален вносител на автомобили Peugeot за България„
Ние дори коригираме недостатъците на решенията, които клиентите са имали преди нас. Така агенцията за недвижими имоти от Дубай не можа да проведе нормални разговори, защото имаше проблеми с комуникационния оператор. Компанията се свърза с нас, коригирахме настройките и връзката беше оправена.
8. Специално внимание към софт-скила на екипа
Когато приемаме човек в екипа, винаги обръщаме внимание не само на знанията, но и на чертите на характера. Бъдещата поддръжка трябва:
- има искрено желание да решава проблема на клиента, а не просто да се „отпише“;
- да се стреми да разбира подробно проблема, дори ако времето е малко, и да помогне на потребителя в това;
- да може да работи в екип — защото съпортът постоянно взаимодейства с тестери, специалисти по IP-телефония, отдели по продажбите и обслужването на клиенти.
- да бъде систематичен и внимателен – както към детайлите на задачите, така и към потребителите.
Поддръжката не може да бъде „хаотичен“ човек, който грабва едно или друго. Още повече в Ringostat, където се обръща голямо внимание на регламентите и системната работа. Аз например, като моите колеги, обичам реда и яснотата – и това ни помага да работим добре и да получаваме високи оценки от клиентите.
Например, когато се заема със задание, структурирам информацията за него в Google Таблици, разделям сложната задача на по-малки, записвам хода на мислите и работя над заданието. Записвам на какво съм се спряла, ако се появи спешна задача, която по регламент трябва да се вземе първа. Това е много удобно при внезапно отсъствие от работа, когато задачата се „поема“ от друг член на екипа.
Поддръжката също трябва да може да мисли няколко стъпки напред. Тъй като промяната на една от настройките може значително да повлияе на всички останали. Отделно умение — да се определи глобална задача, която трябва да бъде решена. Защото понякога потребителят прави една заявка, но всъщност има предвид нещо съвсем различно.
Едно от най-важните качества на съпорта — проактивността и инициативността. Когато не чакаш да ти поискат нещо, а го правиш сам. Например, винаги записвам най-честите ситуации и задачи за себе си. И тогава давам предложения за взаимодействието на отделите и промяната на определени процеси.
9. Специализирани инструменти за комуникация с клиентите и решаване на техните проблеми
Ние не пестим от инструменти. Защото ни помагат бързо и пълноценно да обслужим над 1000 клиента, без да забравяме нищо.
Например, имаме платформа за екипна работа по задачите. За всеки проект, който се настройва или където трябва да се направят промени, – поставя се отделна задача. Предвиден е чек-лист, така че специалистът да не пропусне нищо. А цялото общуване се осъществява в коментарите под задачите, така че да не се налага търсене на отделните нюанси по-късно в месинджъри или по пощата.
Дори специалистът прави скрийншот, който по-долу можете да видите, как отговаря в коментар по няколко точки, дадени от колега. Предоставям и скрийншот, за да може екипът да види по-добре настройките и да има доказателство, че са били внедрени.
Цялата комуникация с клиентите ни се осъществява благодарение на комуникационната платформа Intercom. Тук си кореспондираме с потребителите, които са ни писали в чата. Тук самата поддръжка може да се консултира с колега директно в диалога — клиентът няма да види тези съобщения. Кураторът може да оставя своите коментари и други.
Също така, тук стартираме кампании за актуализации на месеца, чатове, които се появяват на различни страници на сайта. Можем да видим статистика за броя на пуснатите в работа задачи, средната скорост за реакция на конкретен мениджър при запитване и много други. Така нашият отдел и всички клиенти са в дланта ни — така че веднага забелязваме моментите, които изискват спешно решение.
10. Не само яснота, но и добронамереност
Съмнявам се, че на човек му е приятно, когато специалист говори със заучени сухи фрази като бот. Затова нашият корпоративен стил — приятелски и „лесен” начин на общуване. И клиентите наистина го оценяват:
Винаги казваме на новодошлите, че трябва да общуват на прост и разбираем език. В края на краищата вече имаме доста сложен технически продукт, така че не е необходимо допълнително да „натоварваме“ лицето, което е поискало помощ. И изобщо не е грях понякога да разбиваме разговора с вицове и забавни гифчета. Разбира се, ако всички задачи на клиента са решени правилно.
На завършване
Според мен, основната сила на техническата поддръжка на Ringostat — състои се от хора, които наистина знаят как да правят това, което правят, и обичат това, което правят. И това не е абстрактна фраза.
Например, започнах с обработката на заявки в чат. Но тогава екипът забеляза, че харесвам и успявам да изпълнявам проектите повече. Това вече правя и сега. Някой обича да общува повече и затова предпочита да обработва заявки. А някои в крайна сметка отиват в отдела за обслужване на клиенти, за да ги обучат да извличат максимума от Ringostat. И както екипът, така и клиентите печелят от такава схема.
Това, което ни обединява е, че всички подкрепяме Ringostat. Например, за мен е много важно компанията, в която работя, да е съвременна и динамична. Това мотивира да допринесем за бързото и качествено развитие на нашата платформа.
