Облачная телефония — это быстро, дешево и удобно, поэтому спрос на нее постоянно растет. Растет и количество компаний, предоставляющих подобные услуги. Виртуальных АТС столько, что разбегаются глаза. Разбираемся, как выбрать виртуальную АТС, какие параметры учитывать при выборе провайдера телефонии, чтобы не получить кота в мешке.
Что такое виртуальная АТС
Говоря упрощенно, виртуальная АТС — это возможность звонить и принимать звонки с помощью интернета. Не нужно тратиться на дорогое оборудование для телефонии, прокладывать кабель, тянуть провода. Все необходимые инструменты находятся в облаке. Пользователь оплачивает доступ к сервису и с помощью программы для дозвона и/или недорогих устройств звонит и принимает звонки. Работа по управлению виртуальной АТС происходит прямо в браузере. Более подробно об этой технологии читайте в статьях «Как работает виртуальная АТС» и «Что такое SIP-телефония».
Перед выбором провайдера определитесь, какие у компании требования к связи. Небольшой фирме, которая работает только в одном городе, не нужны функции, которые подойдут корпорации с десятком отделений в разных странах. Подробно опишите в одном документе по пунктам, что вам нужно от телефонии. В будущем этот список облегчит диалог с технической поддержкой сервиса.
Следующий шаг — поиск в сети. Не останавливайтесь на одном-двух вариантах с первой же страницы поисковой выдачи или из блока контекстной рекламы. Так вы рискуете переплатить за громкое имя известного провайдера. Читайте информацию не только на официальных сайтах виртуальных АТС, но и на тематических ресурсах. Ищите свежие статьи-сравнения, где сопоставляются функции разных сервисов.
Выбирая, какая виртуальная АТС лучше, не поленитесь и почитайте отзывы для сравнения. Или статьи из разряда «Топ-10 виртуальных АТС». Чем глубже вы копнете, тем меньше вероятность неприятных сюрпризов. У всех операторов случаются проблемы со связью. Но если количество негативных отзывов зашкаливает, лучше не рисковать. Отдельно поищите, что пишут пользователи о технической поддержке: насколько компетентны специалисты, быстро ли реагируют и т. д. Если есть знакомые, которые уже работают с сервисами виртуальной телефонии, просите отзывы из первых рук.
После того, как вы выбрали несколько вариантов виртуальной АТС, подробно изучите их возможности. В идеале, сайт провайдера должен содержать детальную информацию об этом. Если же нет, обращайтесь в техническую поддержку сервиса или отдел продаж. Ниже чек-лист из вопросов, которые важно выяснить перед подключением.
Телефония для бизнеса: чек-лист для выбора
Номера нужного региона или оператора
Задаваясь вопросом, какую виртуальную АТС лучше выбрать, в первую очередь узнайте, предоставляет ли она нужные номера. Но их отсутствие — не приговор. Если в остальном функционал и тарифы сервиса вас устраивают, можно самостоятельно арендовать необходимые телефоны напрямую у оператора. И просто подключить их к виртуальной АТС с помощью техподдержки.
Номера, звонки на которые бесплатны для клиентов
Речь и идет о таких номерах как 0800 для Украины. Это мощный фактор повышения лояльности покупателей. Ведь им не нужно тратить деньги на звонок, если у вас разные регионы или операторы. У Ringostat, например, номера 0800 являются частью сервиса. Поэтому пользователи из Украины могут легко подключить их для своего проекта.
Подробная отчетность
Один из плюсов виртуальной АТС — возможности для контроля отдела продаж. Поэтому лучшая облачная телефония — это та, которая собирает максимум информации о звонках. Чем она детальней, тем эффективней можно проследить, как менеджеры обрабатывают обращения клиентов. С какого номера звонили, кто принял звонок и принял ли вообще, время разговора и ожидания. Дополнительное преимущество, если отчеты можно формировать самостоятельно и анализировать только те показатели, которые нужны в данный момент.
Отдельным плюсом обладают сервисы коллтрекинга или отслеживания звонков. Они включают в себя и функционал виртуальной АТС. В отчетах call tracking, помимо подробных данных о звонках, добавляется информация о рекламе, которая привела к обращению по телефону. Ниже пример отчета, в котором видно, что звонки поступали из контекстной рекламы Google. Также показана кампания и ключевые слова, которые генерировали обращения по телефону.
Удобно, если есть отчет, который отражает нагрузку на менеджеров. В нем видно, в какие дни и часы покупатели чаще всего звонят в компанию. На основе этих данных можно разработать оптимальный график работы отдела продаж, чтобы в самые загруженные часы привлекать больше специалистов к обработке звонков. Подобный отчет выглядит так:
Удобство принятия и совершения звонков
Обращайте внимание, насколько легко обрабатывать звонки с помощью виртуальной АТС. Лучше всего, если у сервиса есть дополнительные возможности, которые облегчают этот процесс.
Например, наша виртуальная АТС предлагает специальное расширение для Google Chrome — Ringostat Smart Phone. Рассмотрим на его примере, какие возможности будут полезны для пользователя.
- Расширение позволяет звонить и принимать звонки прямо из браузера. Достаточно зайти на страницу любого сайта, где есть номер телефона и кликнуть на него. Приложение автоматически позвонит, сэкономив вам время. Аналогично можно позвонить со странице облачной АТС, на которой указан телефон клиента.
- Если же вам позвонит пользователь, появится всплывающее сообщение об этом — даже если браузер свернут. Так вы не пропустите входящий звонок от потенциального покупателя.
- Во время звонка расширение сразу показывает информацию о пользователе. Еще до поднятия трубки вы заранее узнаете, кто ваш клиент и что ему нужно. Ringostat Smart Phone отображает:
- количество дней с момента первого и последнего посещения сайта;
- число совершенных звонков;
- количество просмотренных страниц, проведенных сеансов;
- устройство, операционная система и местонахождение клиента при последнем посещении сайта — даже страница, на которой находится пользователь в время звонка;
- источник, канал, кампанию, группу объявлений, ключевое слово, источник перехода, по которым поступил звонок.
- все сеансы за период, который вы можете задать в настройках.
- Если звонит клиент, который уже есть в CRM, приложение покажет его ФИО. Так вы сможете обратиться к звонящему сразу по имени.
- Прямо из Ringostat Smart Phone можно отправлять SMS.
- Обрабатывайте сообщения из разных мессенджеров в одном интерфейсе.
Cкачайте Ringostat Smart Phone в магазине приложений Google.
Гибкие настройки маршрутизации звонков
Сильная сторона виртуальной телефонии — множество настроек, которые облегчают обработку звонков. Причем их количество не влияет на стоимость сервиса. Выбирайте провайдеров, у которых таких фишек как можно больше. Возможно, не все из них пригодятся вашей компании прямо сейчас, но с развитием бизнеса они могут понадобиться.
Речь о таких полезных опциях:
- Голосовое меню с возможностью самостоятельной настройки. Это тот самый голос, который информирует при звонке, на какую кнопку нажать, чтобы связаться с конкретным отделом. В идеале, должна быть возможность самостоятельно загружать аудиозаписи, звуки музыки, приветствия и т. д. Также удобно, когда можно выбрать в настройках уже готовые, профессиональные записи. О том, как работает голосовое меню, подробней читайте в статье.
- Голосовая почта или автоответчик.
- Очередь звонков — это опция, которая позволяет удерживать клиентов на линии, когда все операторы заняты. Звонки из очереди будут приниматься сотрудниками в такой последовательности, какую вы зададите в настройках. Так можно равномерно распределять обработку звонков среди менеджеров. Функция снижает количество пропущенных обращений. Узнайте больше о ее возможностях, и почему она важна, из статьи.
- Оповещения о пропущенных звонках и сообщениях, оставленных на голосовую почту. Уведомления могут приходить на почту или в виде sms.
- Настройка схем переадресации входящих вызовов для рабочего и нерабочего времени. Ниже пример подобной настройки:
Возможность самостоятельной настройки
Крупные виртуальные АТС предоставляют техническую поддержку круглосуточно. Однако, время реакции на запросы может составлять до 4 часов. Но у большинства компаний офисный график, и важно, чтобы в рабочее время проблемы решались как можно быстрее. Поэтому преимуществом будет возможность изменять настройки телефонии самостоятельно. В таком случае вы не будете привязаны к графику работы технической поддержки. Имейте в виду, что в некоторых виртуальных АТС нет даже интерфейса настроек. Пользователь не имеет представления, по какой схеме поступают звонки в компанию и даже мелкие вопросы вынужден решать через техподдержку.
Гибкие настройки особенно актуальны, когда пользователь использует собственные номера. Если с ними возникнут проблемы, например, потеряется телефон, клиент может хоть ночью изменить номер на другой и продолжить нормально принимать звонки.
Интеграции с другими сервисами
Многие компании используют сразу несколько инструментов для оптимизации работы отдела продаж. Например, CRM. Если вы используете такие системы, уточните наличие интеграций у провайдера виртуальной АТС. Случается, что готовой интеграции нет или у пользователя самописная CRM. Это не проблема, если у виртуальной АТС есть API или Webhooks — специальные технологии, которые помогут настроить интеграцию под себя.
Наличие резервных каналов связи
Для любой компании проблемы со связью — это убытки. Но для крупных фирм, которые принимают много звонков, такие неполадки критичны. Даже полчаса без связи могут обернуться потерей десятков звонков и клиентов. Чтобы не терять покупателей, на случай форс-мажора должна быть подстраховка. Выбирайте услуги виртуальной АТС, которая предоставляют запасные линии для звонков, в случае проблем со связью у основного оператора. При неполадках клиент позвонит на привычный номер, а вызов поступит на резервный канал.
Оговоримся сразу, что перечисленные функции есть практически у всех сервисов, за исключением небольших отличий. Однозначно сказать, какая виртуальная телефония лучше, только на основе их наличия не получится. Но, к счастью, большинство сервисов предоставляют бесплатный тестовый период. Во время него обращайте внимание на самые важные аспекты.
- Качество связи. Тут все просто. Регулярные проблемы со связью в первые же недели — повод искать другой сервис. Но если их нет, возможно, просто повезло. Пару недель это слишком недолгий срок, чтобы убедиться, что с виртуальной АТС и дальше будет все в порядке. Поэтому параллельно обращайте внимание на ценовую политику компании. Неизвестный поставщик услуг с заниженными тарифами — настораживающий признак. Даже на рынке по-настоящему хороший товар не продают слишком дешево. Если телефония будет периодически падать, и потенциальные клиенты не смогут дозвониться, вы потеряете гораздо больше, чем сэкономите.
- Техническая поддержка. Если ваш бизнес построен на звонках, то от этих людей без преувеличения зависит прибыль компании. С саппортом вам придется общаться не только на стадии настройки проекта, но и для решения любых вопросов по работе виртуальной АТС. Учитывайте скорость реакции техподдержки, компетентность и другие моменты, которые мы описали в этой статье.
Подытожим: как сделать выбор виртуальной АТС
- У современных виртуальных АТС примерно одинаковые возможности. Но не лишним будет еще до настройки убедиться, что они включают все полезные фишки, которые делают работу с облачной телефонией удобной.
- Выбирайте сервисы, которые предоставляют подробные отчеты. Лучшие виртуальные АТС помогают эффективно контролировать отдел продаж.
- Обращайте внимание на дополнительные возможности виртуальных АТС. Например, наличие формы заказа обратного звонка и функции отслеживания звонков.
Кстати, все скриншоты в статье сделаны в личном кабинете Ringostat. Пользователи сервиса получают в распоряжение не только аналитику звонков, но и бесплатную виртуальную АТС с гибкими настройками и подробными отчетами. Спросите техподдержку [email protected] о возможностях облачной телефонии, и мы ответим в течение 5 минут.