15 годин на тиждень — стільки часу DiFFreight тепер економить на ручний аналіз дзвінків. Після підключення eniq.ai команда автоматизувала контроль якості розмов і звільнила цей час для інших задач. У перерахунку на місяць це близько 60 годин — майже півтора робочого тижня.
Раніше тімлід щодня вручну прослуховував дзвінки, витрачаючи на це до трьох годин. Тепер система аналізує розмови автоматично. У цьому кейсі — про те, як DiFFreight налаштували цей процес і яку роль у ньому відіграла телефонія Ringostat.
- Про компанію
- Особливості бізнесу та потреба в автоматизації
- Старт роботи з Ringostat
- Як побудований процес роботи зі зверненнями
- Маршрутизація дзвінків
- Відстеження пропущених дзвінків
- Автоматичний контроль якості з eniq.ai
- Логіка аналізу
- Як менеджери бачать результати аналізу
- Використання даних для навчання й управлінських рішень
- Інтеграція з KeepinCRM
- Результати співпраці та висновки
Про компанію
DiFFreight — українська логістична компанія, що організовує міжнародні вантажні перевезення для бізнесу. Працює з Китаєм, США, Канадою та країнами Європи. Але перевезення — лише частина роботи. Тут також допомагають із пошуком і викупом товарів у Китаї, їхньою інспекцією, митним оформленням, складськими послугами та доставкою.
Для клієнта все це виглядає як єдиний процес. В особистому кабінеті, інтегрованому з ERP-системою, можна відстежувати кожен етап доставки.
Попри міжнародну географію бізнесу, основний ринок компанії — український. Навіть клієнти з Польщі найчастіше комунікують українською мовою та проходять ті самі процеси, що й замовники з України.
Особливості бізнесу та потреба в автоматизації
Проблема аналізу дзвінків полягала не лише в кількості часу на ручне прослуховування. При 74 співробітниках тімлід фізично не міг охопити всі розмови — фактично аналізувалося менш ніж 5% дзвінків.
Через це зворотний зв’язок часто приходив із запізненням. Помилки можна було розібрати вже після розмови, але не завжди встигнути виправити ситуацію з клієнтом. До того ж вибірковий контроль не давав побачити картину по команді загалом: які формулювання повторюються найчастіше, де менеджери відхиляються від скрипта і чи справді змінюється їхня комунікація після зворотного зв’язку.
Потрібен був не просто спосіб швидше прослуховувати дзвінки, а системний контроль якості — такий, що охоплює всі розмови й дозволяє працювати з помилками вже на рівні всієї команди.
Старт роботи з Ringostat
Раніше DiFFreight працювали з іншим провайдером телефонії, але з часом команду перестала влаштовувати якість підтримки, тому почали шукати альтернативу.
Про Ringostat дізналися через пошук у Google. Під час вибору, окрім можливостей телефонії, звертали увагу й на аналітику дзвінків, зручність роботи зі звітами та рівень супроводу після підключення. Спершу DiFFreight підключили телефонію, колтрекінг та callback, а інструмент для AI-аналізу комунікацій eniq.ai — пізніше.
Як побудований процес роботи зі зверненнями
Шлях клієнта в DiFFreight функціонує як трирівнева система:
- колцентр приймає перше звернення, уточнює країну відправлення, орієнтовні обсяги та етап, на якому перебуває клієнт;
- менеджер з продажу деталізує запит, розраховує доставку та підбирає маршрут;
- відділ обслуговування супроводжує клієнта далі — статус доставки, документи, поточні питання.
Через таку побудову процесу один клієнт може поспілкуватися з кількома співробітниками. Але це не дублювання роботи. Просто кожен відповідає за свій етап.
Хоча DiFFreight активно використовує й інші канали комунікації, месенджери та електронну пошту зокрема, саме дзвінки залишаються основним способом взаємодії з клієнтами й партнерами.
Тому для компанії критично, щоб кожен виклик одразу потрапляв до потрібної людини. Клієнт — до свого менеджера. Новий лід — до профільного відділу. Перевізник — до логіста, який веде конкретне перевезення.
Маршрутизація дзвінків
За словами комерційної директорки DiFFreight, без чіткої маршрутизації зростала б кількість пропущених дзвінків, а компанії довелося б наймати окремих співробітників лише для розподілу викликів.
Тому кожен менеджер має особистий номер і водночас підключений до загальних ліній — дзвінків із сайту та callback-форм. До телефонії підключені й логісти, тож компанія бачить не лише розмови з клієнтами, а й комунікацію з перевізниками.
Для самого клієнта важливіше інше. Якщо його запит уже веде менеджер, наступний дзвінок одразу потрапить до нього. Без повторних пояснень та втрати часу.
Більшість співробітників приймають дзвінки через застосунок Ringostat Smart Phone, інтегрований з ERP-системою компанії. Це дозволяє менеджерам телефонувати безпосередньо з робочого середовища — незалежно від того, де вони працюють.
Частина команди, зокрема логісти, працює через SIP-клієнт MicroSIP, оскільки їхній основний сценарій — регулярні дзвінки перевізникам за робочими номерами. Незалежно від інструмента всі розмови фіксуються та записуються для подальшого аналізу.
Відстеження пропущених дзвінків
У DiFFreight робота з пропущеними дзвінками — це окремий процес.
Для кожного виклику система фіксує, чи його вже опрацювали, з якої причини він був пропущений і хто передзвонив клієнту. У результаті жодне звернення не залишається без уваги, а керівники можуть контролювати, як менеджери відпрацьовують такі ситуації.
Автоматичний контроль якості з eniq.ai
Поки команда була меншою, контроль якості працював звичним способом. Тімлід вручну прослуховував записи, перевіряв, чи дотримується менеджер скрипта, чи правильно веде розмову та чи досягає її мети. Згодом цей процес став слабкою ланкою.
Інші зовнішні інструменти, які компанія тестувала, теж не розв’язували проблему повністю. Вони збирали статистику, але фактично залишали керівника сам на сам із таблицями, які також ще потрібно було аналізувати. Тоді в DiFFreight вирішили підключити eniq.ai.
Логіка аналізу
Наразі проєкт DiFFreight налічує два чеклісти аналізу: для відділу обслуговування клієнтів та для відділу продажів, кожен з яких є окремим набором критеріїв, за якими AI оцінює конкретний тип розмови.
При цьому сама логіка роботи з результатами аналізу схожа. Основну роботу з даними проводить тренер з продажів: він аналізує оцінки дзвінків, типові помилки та передає висновки тімлідам і менеджерам. На основі цих результатів коригується навчання, проводяться індивідуальні та групові розбори, а також оцінюється подальший розвиток менеджера в команді».
eniq.ai не просто проходиться по чеклісту. Для кожного пункту він формує окрему оцінку або фіксує конкретний факт.
Наприклад, як у промпті для відділу продажів: система перевіряє, чи привітався менеджер із клієнтом згідно зі скриптом.
Усі результати аналізу збираються в журналі. Це таблиця, де керівник за кілька кліків може знайти потрібні дзвінки — за менеджером, датою, типом або оцінкою.
Як менеджери бачать результати аналізу
Після дзвінка менеджери DiFFreight отримують оцінку розмови та звіт у Telegram (команда обрала можливість інтеграції саме з цим месенджером) — тому бачать зворотний зв’язок майже одразу, а не через тривалий час. Якщо менеджер не погоджується з оцінкою, він обговорює конкретний дзвінок із тренером із продажу, який пояснює помилки або коригує результат.
Якщо оцінка розмови менеджера відділу продажу нижча за 5 балів, повідомлення одразу надходить у чат. Спочатку сповіщення надсилали в загальний чат команди, а згодом компанія перейшла на індивідуальні повідомлення для кожного менеджера — це дало змогу оперативніше реагувати на слабкі дзвінки.
Використання даних для навчання й управлінських рішень
У DiFFreight тренер із продажу регулярно переглядає оцінки eniq.ai, визначає типові помилки менеджерів і проводить індивідуальні та групові розбори дзвінків. Тімліди відділів продажу та обслуговування щотижня отримують автоматичні звіти із середніми оцінками команди — це дає змогу відстежувати динаміку по кожному менеджеру та вчасно планувати додаткове навчання.
Окремо система формує деталізований звіт за чеклістом. До нього можуть входити будь-які важливі для команди параметри: використання стоп-слів, якість привітання та представлення, виявлення потреб, консультація клієнта тощо. Це дозволяє побачити в динаміці, на якому саме етапі комунікації менеджери припускаються помилок або, навпаки, показують найкращі результати. Тим самим керівник розуміє наскільки його команда прогресує протягом обраного періоду.
Ще один тип — звіти за тригерами. Тригером може бути низька оцінка дзвінка, використання стоп-слів, згадка конкурента чи будь-яка інша подія, на яку керівник хоче реагувати одразу. Такі сповіщення дозволяють не перевіряти кабінет вручну — система сама повідомить, якщо відбулося щось важливе.
Водночас eniq.ai допомагає знаходити не лише проблемні, а й найкращі розмови. Дзвінки з найвищими оцінками можна використовувати для навчання співробітників, вдосконалення скриптів і формування бази найкращих практик. Зазвичай керівники просять менеджерів самостійно відбирати вдалі приклади, але на практиці це часто відкладається або взагалі не робиться. Автоматичний відбір економить час керівника і команди, а нові співробітники швидше отримують якісні приклади комунікації».
Оцінки eniq.ai не залишаються просто статистикою. Компанія включає їх до загального рейтингу менеджерів і відстежує, як змінюється якість спілкування з клієнтами.
Інтеграція з KeepinCRM
Телефонія Ringostat інтегрована з KeepinCRM, тому менеджери бачать всю історію комунікації прямо в CRM: кількість і тривалість дзвінків, а також записи розмов, які можна прослухати за потреби.
Окремо команда використовує інтеграцію з внутрішньою ERP-системою. Якщо ERP допомагає працювати з операційними процесами, то KeepinCRM — контролювати й аналізувати комунікацію менеджерів.
Обидві інтеграції компанія налаштувала власними силами, хоча за потреби команда Ringostat допомагає з технічним впровадженням і додатковими налаштуваннями.
eniq.ai також може автоматично формувати коментарі після кожного дзвінка та передавати їх у CRM. Проте в проєкті DiFFreight цей сценарій наразі не використовується.
Зараз ця функція не використовується в повному обсязі, але ми розглядаємо її як важливий наступний етап автоматизації процесів».
Результати співпраці та висновки
У DiFFreight телефонія стала не просто інструментом для дзвінків, а частиною операційної системи компанії. Вона допомагає правильно маршрутизувати звернення, контролювати пропущені виклики та дає керівникам повну картину роботи команди.
Раніше в компанії якість розмов залежала від того, скільки дзвінків встигне прослухати тімлід. Тепер це постійний процес. eniq.ai автоматично перевіряє кожну розмову, аналізує дотримання скрипта, мету дзвінка та стоп-слова. Компанія заощаджує близько 15 годин на тиждень і більше не потребує окремого ручного контролю якості дзвінків.
Водночас системі знадобився приблизно місяць, щоб пройти повне налаштування й адаптацію. Після цього результати стали стабільними, а використовувати оцінки для розвитку команди — значно простіше».
