15 часов в неделю — именно столько времени DiFFreight теперь экономит на ручном анализе звонков. После подключения eniq.ai команда автоматизировала контроль качества разговоров и освободила это время для других задач. В пересчёте на месяц это около 60 часов — почти полторы рабочих недели.
Раньше тимлид ежедневно вручную прослушивал звонки, затрачивая на это до трёх часов. Теперь система анализирует разговоры автоматически. В этом кейсе — о том, как DiFFreight настроили этот процесс и какую роль в нём сыграла телефония Ringostat.
- О компании
- Особенности бизнеса и потребность в автоматизации
- Начало работы с Ringostat
- Как построен процесс работы с обращениями
- Маршрутизация звонков
- Отслеживание пропущенных звонков
- Автоматический контроль качества с eniq.ai
- Логика анализа
- Как менеджеры видят результаты анализа
- Использование данных для обучения и управленческих решений
- Интеграция с KeepinCRM
- Результаты сотрудничества и выводы
О компании
DiFFreight — украинская логистическая компания, которая организует международные грузоперевозки для бизнеса. Работает с Китаем, США, Канадой и странами Европы. Но перевозки — лишь часть работы: здесь также помогают с поиском и выкупом товаров в Китае, их инспекцией, таможенным оформлением, складскими услугами и доставкой.
Для клиента всё это выглядит как единый процесс. В личном кабинете, интегрированном с ERP-системой, можно отслеживать каждый этап доставки.
Особенности бизнеса и потребность в автоматизации
Проблема анализа звонков заключалась не только в количестве времени, которое уходило на ручное прослушивание. При 74 сотрудниках тимлид физически не мог охватить все разговоры — фактически анализировалось менее 5% звонков.
Из-за этого обратная связь часто приходила с опозданием. Ошибки можно было разобрать уже после разговора, но не всегда удавалось успеть исправить ситуацию с клиентом. Кроме того, выборочный контроль не давал увидеть картину по команде в целом: какие формулировки повторяются чаще всего, где менеджеры отклоняются от скрипта и действительно ли меняется их коммуникация после обратной связи.
Компании требовался не просто способ быстрее прослушивать звонки, а системный контроль качества — такой, который охватывает все разговоры и позволяет работать с ошибками на уровне всей команды.
Начало работы с Ringostat
Раньше DiFFreight работали с другим провайдером телефонии, но со временем команду перестало устраивать качество поддержки, поэтому начали искать альтернативу.
О Ringostat узнали через поиск в Google. При выборе, помимо возможностей телефонии, обращали внимание на аналитику звонков, удобство работы с отчётами и уровень сопровождения после подключения. Сначала DiFFreight подключили телефонию, коллтрекинг и callback, а инструмент для AI-анализа коммуникаций eniq.ai — позже.
Как построен процесс работы с обращениями
Путь клиента в DiFFreight устроен как трёхуровневая система:
- колл-центр принимает первое обращение, уточняет страну отправления, ориентировочные объёмы и этап, на котором находится клиент;
- менеджер по продажам детализирует запрос, рассчитывает доставку и подбирает маршрут;
- отдел обслуживания сопровождает клиента дальше — статус доставки, документы, текущие вопросы.
Из-за такого построения процесса один клиент может общаться с несколькими сотрудниками. Но это не дублирование работы — просто каждый отвечает за свой этап.
Хотя DiFFreight активно использует и другие каналы коммуникации, в частности мессенджеры и электронную почту, именно звонки остаются основным способом взаимодействия с клиентами и партнёрами.
Поэтому для компании критично, чтобы каждый вызов сразу попадал к нужному человеку: клиент — к своему менеджеру, новый лид — в профильный отдел, перевозчик — к логисту, который ведёт конкретную перевозку.
Маршрутизация звонков
По словам коммерческого директора DiFFreight, без чёткой маршрутизации росло бы количество пропущенных звонков, а компании пришлось бы нанимать отдельных сотрудников только для распределения вызовов.
Поэтому у каждого менеджера есть личный номер, и при этом он подключён к общим линиям — звонкам с сайта и callback-форм. К телефонии подключены и логисты, поэтому компания видит не только разговоры с клиентами, но и коммуникацию с перевозчиками.
Для самого клиента важнее другое: если его запрос уже ведёт менеджер, следующий звонок сразу попадёт к нему — без повторных объяснений и потери времени.
Большинство сотрудников принимают звонки через приложение Ringostat Smart Phone, интегрированное с ERP-системой компании. Это позволяет менеджерам звонить прямо из рабочей среды, независимо от того, где они находятся.
Часть команды, в частности логисты, работает через SIP-клиент MicroSIP, поскольку их основной сценарий — регулярные звонки перевозчикам по рабочим номерам. Независимо от инструмента, все разговоры фиксируются и записываются для дальнейшего анализа.
Отслеживание пропущенных звонков
В DiFFreight работа с пропущенными звонками — отдельный процесс.
Для каждого вызова система фиксирует, был ли он уже обработан, по какой причине пропущен и кто перезвонил клиенту. В результате ни одно обращение не остаётся без внимания, а руководители могут контролировать, как менеджеры отрабатывают такие ситуации.
Автоматический контроль качества с eniq.ai
Пока команда была небольшой, контроль качества работал привычным способом: тимлид вручную прослушивал записи, проверял, соблюдает ли менеджер скрипт, правильно ли ведёт разговор и достигает ли его цели. Со временем этот процесс стал слабым звеном.
Другие внешние инструменты, которые компания тестировала, тоже не решали проблему полностью. Они собирали статистику, но фактически оставляли руководителя один на один с таблицами, которые всё равно нужно было анализировать. Тогда в DiFFreight решили подключить eniq.ai.
Способов оценки качества коммуникаций множество: их можно отображать числами, короткими summary или массивами данных. Под любой отдельный процесс можно создать соответствующий промпт и использовать его для глубокого анализа».
Логика анализа
Сейчас проект DiFFreight включает два чек-листа анализа: для отдела обслуживания клиентов и для отдела продаж. Каждый из них — это отдельный набор критериев, по которым AI оценивает конкретный тип разговора.
При этом сама логика работы с результатами анализа похожа. Основную работу с данными ведёт тренер по продажам: он анализирует оценки звонков, типичные ошибки и передаёт выводы тимлидам и менеджерам. На основе этих результатов корректируется обучение, проводятся индивидуальные и групповые разборы, а также оценивается дальнейшее развитие менеджера в команде».
eniq.ai не просто проходит по чек-листу. Для каждого пункта система формирует отдельную оценку или фиксирует конкретный факт.
Например, в промпте для отдела продаж система проверяет, поздоровался ли менеджер с клиентом согласно скрипту.
Все результаты анализа собираются в журнале — таблице, где руководитель за несколько кликов может найти нужные звонки: по менеджеру, дате, типу или оценке.
Как менеджеры видят результаты анализа
После звонка менеджеры DiFFreight получают оценку разговора и отчёт в Telegram — команда выбрала интеграцию именно с этим мессенджером, — поэтому видят обратную связь почти сразу, а не спустя долгое время. Если менеджер не согласен с оценкой, он обсуждает конкретный звонок с тренером по продажам, который объясняет ошибки или корректирует результат.
Если оценка разговора менеджера отдела продаж ниже 5 баллов, сообщение сразу приходит в чат. Сначала уведомления отправляли в общий чат команды, а затем компания перешла на индивидуальные сообщения для каждого менеджера — это позволило быстрее реагировать на слабые звонки.
Использование данных для обучения и управленческих решений
В DiFFreight тренер по продажам регулярно просматривает оценки eniq.ai, определяет типичные ошибки менеджеров и проводит индивидуальные и групповые разборы звонков. Тимлиды отделов продаж и обслуживания еженедельно получают автоматические отчёты со средними оценками команды — это позволяет отслеживать динамику по каждому менеджеру и своевременно планировать дополнительное обучение.
Отдельно система формирует детализированный отчёт по чек-листу. В него могут входить любые важные для команды параметры: использование стоп-слов, качество приветствия и представления, выявление потребностей, консультация клиента и так далее. Это позволяет увидеть в динамике, на каком именно этапе коммуникации менеджеры допускают ошибки или, напротив, показывают лучшие результаты. Так руководитель понимает, насколько его команда прогрессирует за выбранный период.
Ещё один тип — отчёты по триггерам. Триггером может быть низкая оценка звонка, использование стоп-слов, упоминание конкурента или любое другое событие, на которое руководитель хочет реагировать сразу. Такие уведомления позволяют не проверять кабинет вручную — система сама сообщит, если произошло что-то важное.
При этом eniq.ai помогает находить не только проблемные, но и лучшие разговоры. Звонки с самыми высокими оценками можно использовать для обучения сотрудников, улучшения скриптов и формирования базы лучших практик. Обычно руководители просят менеджеров самостоятельно отбирать удачные примеры, но на практике это часто откладывается или вообще не делается. Автоматический отбор экономит время руководителя и команды, а новые сотрудники быстрее получают качественные примеры коммуникации».
Оценки eniq.ai не остаются просто статистикой. Компания включает их в общий рейтинг менеджеров и отслеживает, как меняется качество общения с клиентами.
Интеграция с KeepinCRM
Телефония Ringostat интегрирована с KeepinCRM, поэтому менеджеры видят всю историю коммуникации прямо в CRM: количество и продолжительность звонков, а также записи разговоров, которые можно прослушать при необходимости.
Отдельно команда использует интеграцию с внутренней ERP-системой. Если ERP помогает работать с операционными процессами, то KeepinCRM — контролировать и анализировать коммуникацию менеджеров.
Обе интеграции компания настроила своими силами, хотя при необходимости команда Ringostat помогает с техническим внедрением и дополнительными настройками.
eniq.ai также может автоматически формировать комментарии после каждого звонка и передавать их в CRM. Однако в проекте DiFFreight этот сценарий пока не используется.
Сейчас эта функция не используется в полном объёме, но мы рассматриваем её как важный следующий этап автоматизации процессов».
Результаты сотрудничества и выводы
В DiFFreight телефония стала не просто инструментом для звонков, а частью операционной системы компании. Она помогает правильно маршрутизировать обращения, контролировать пропущенные вызовы и даёт руководителям полную картину работы команды.
Раньше качество разговоров зависело от того, сколько звонков успевал прослушать тимлид. Теперь это постоянный процесс: eniq.ai автоматически проверяет каждый разговор, анализируя соблюдение скрипта, цель звонка и стоп-слова. Компания экономит около 15 часов в неделю и больше не нуждается в отдельном ручном контроле качества звонков.
При этом системе понадобился примерно месяц, чтобы пройти полную настройку и адаптацию. После этого результаты стали стабильными, а использовать оценки для развития команды — значительно проще».
