Управління бізнесом і так доволі стресовий процес. Останнє, що потрібно — це щоб CRM додавала ще більшого тиску й ви постійно замислювалися, хто винен у тому, що покупок меншає — ви, ваші співробітники чи програмне забезпечення.
До того ж, кожен пʼятий український бізнес сьогодні, згідно з новим дослідженням Ringostat, все ще користується російськими системами разом із ризиком витоку даних і репутаційними проблемами.
У цій статті розберемо, як неправильно підібрана CRM може висмоктувати з бізнесу кошти й можливості для зростання. І разом із Володимиром Фотулом, CEO KeepinCRM, поділимося практичними порадами про комплексну міграцію даних, процесів і автоматизацій у нову систему.
Чи справді бізнес може втрачати кошти через неправильно підібрану CRM?
Працювати з неправильно підібраною CRM — те саме, що виливати воду у відро з дірками, тільки замість води — дані, які можуть принести вашому бізнесу користь і гроші. Ви робите все, аби оптимізувати процеси, а на ділі марнуєте час та ефективність співробітників і недоотримуєте дохід.
Робочий час команди витрачається на підлаштування під CRM або ручне внесення даних
Найтривожніший дзвіночок — це коли ви починаєте підлаштовувати власні бізнес-процеси під CRM, а не навпаки. Наприклад, менеджери додають дзвінки чи інформацію з чатів вручну або починають створювати нагадування поза системою.
Кожна година, яку ваші співробітники витрачають на додаткове налаштування системи під свої процеси — це година, протягом якої вони не телефонують клієнтам і не укладають угоди. І замість того, щоб мати одне централізоване рішення, команда жонглює кількома інструментами водночас.
Через відсутність інтеграції з телефонією тільки менеджери з продажу витрачають майже 3,5 години на тиждень на ручне внесення даних про клієнтів у CRM.
Якщо взяти до уваги середню зарплату сейлза — 36000 грн (за даними Work.ua), то виходить, що бізнес втрачає на дії, зовсім не повʼязані з продажами, 3150 грн у місяць тільки на одному співробітнику. Водночас не забуваємо, що CRM теж не безплатна.
Уникнути цієї проблеми й витрат допоможе система, яка максимально безшовно інтегрується з вашою віртуальною телефонією. Тоді всі ліди й контакти будуть автоматично створюватися в CRM, у картку потраплятимуть записи розмов з потенційним клієнтом і короткі відомості про нього.
Вас також може зацікавити стаття: 8 інструментів для ефективного спілкування з клієнтами в інтернет-магазині
Персонал розчарований незручністю CRM і несе цей настрій клієнту
Уявіть: менеджер спілкується з клієнтом, намагається паралельно додавати нотатки до картки в CRM, а система просто зависає на кілька хвилин.
Роздратування не має меж — а його лише дуже сильні менеджери зможуть приховати від клієнта. Крім того, ці дані тоді просто можуть загубитися по дорозі.
Дослідження про вплив ставлення продавця на рішення про покупку доводить, що позитивний тон менеджера впливає на ймовірність покупки, але не суттєво. Чого не скажеш про негативний настрій, який має статистично значущий коефіцієнт (p < 0,05) і таки відлякує покупців.
Ви втрачаєте маркетингові й збутові можливості
Кожен живий бізнес витрачає кошти на маркетинг — вкладається в офлайн і онлайн-рекламу, email-розсилки, одним словом, робить усе, аби залучати потенційних клієнтів у CRM.
Але що, якщо ваша система просто нездатна базово фіксувати лідів й вести їх воронкою далі, або ж не дає можливостей коректно ці воронки побудувати.
Часто також можна зустріти ситуацію, коли нагадування не створилося належним чином і відповідальний менеджер не перетелефонував клієнту або, навпаки, зустрічі задублювалися. Для CRM — це одна помилка, для потенційного клієнта — редфлег, а для бізнесу вже репутаційні ризики.
Доводиться платити за речі, якими ви не користуєтеся
Припустимо, ви взяли тариф, в який входять сто-пʼятсот кастомних звітів, різні ШІ-штучки, але вашому бізнесу насправді важливо просто бачити воронку лідів, їх ведення і розподіл задач між менеджерами.
Звісно, переходити на інший план якось не хочеться, але за таких умов ви щоразу платите за класний функціонал, яким ніхто з ваших співробітників жодного разу не користувався.
Система не дає розуміння, що працює, а що ні, й гальмує масштабування
Якщо ваша CRM не дає вам розуміння, який менеджер уклав найбільше угод або які кампанії принесли найбільше потенційних клієнтів, як ви можете планувати свої наступні кроки й масштабуватися?
Тож важливо, аби воронка була оптимізована разом із завданнями на кожному етапі і щоб менеджер одразу бачив, звідки прийшов лід, а керівник — які кампанії приносять не лише трафік, а й кінцеві угоди.
Приклад розподілу дзвінків за рекламними каналами та передачі даних у CRM
З цим допоможе інтеграція колтрекінгу Ringostat із CRM — дані про рекламне джерело, кампанію й навіть ключове слово потраплятимуть одразу в картку клієнта.
Комплексна міграція на правильну CRM — що потрібно врахувати?
Чимало власників бізнесу тримаються поганої CRM, бо бояться переходу зі звичного, хоч і ворожого софту. Бояться втратити дані, бояться, що нова система знову не підійде, що співробітники будуть витрачати багато робочого часу на навчання й адаптацію.
Але правда полягає в тому, що чим довше чекаєш, тим важче потім буде відбуватися міграція.
«Більшість наших клієнтів при міграції лише переносить інформацію. Можливо, додають якісь додаткові автоматизації, але нові рішення, які дозволяють їм покращити бізнес-процеси, враховують не завжди.
Що таке комплексна міграція? Це взагалі більшість процесів, які були налаштовані у попередній CRM-системі, й нові, які важливі, але ще не були впроваджені. Це не лише про налаштування воронки продажів та перенесення бази клієнтів і замовлень — це вже більш глобальні стратегічні завдання, які допоможуть покращити ваш клієнтський сервіс, внутрішні процеси й перезапустити продажі.
Наприклад, у нас був кейс, коли клієнт — fashion-ритейлер — відмовився від 1C і переніс наявні процеси до KeepinCRM. Додатково компанія впровадила ще +40% нових можливостей, зокрема:
1. Усі офлайн-магазини тепер використовують модуль KeepinCRM. Під час продажу все списується зі складу, проводяться фінанси, і наприкінці дня адміністратор бачить повну картину реалізованих товарів, коштів у касі, заброньованих товарів і згенерованих фіскальних чеків.
2. При надходженні нового товару на склад система автоматично генерує sku, штрих-коди, етикетки товарів та синхронізує залишки із сайтом.
3. Розрахунок ціни відбувається автоматично на основі націнки по кожному бренду. Менеджер лише вказує назву товару, закупівельну ціну й кількість, а все інше CRM робить сама.
4. Кожен продавець може додати кошти на баланс клієнта, щоб потім він міг використовувати їх при наступних покупках.
5. Розроблені управлінські фінансові звіти по кожному магазину, товару, бренду, категорії доходів і витрат.
Зрештою, вдалося налаштувати те, чого в клієнта не було, але він дуже хотів, і суттєво оптимізувати роботу працівників, які приймають товар і працюють у магазинах».
Отже, експерт стверджує, що якраз міграція на нову CRM — найкращий час, аби покращити бізнес-логіку і звернути увагу на такі ключові моменти.
| Автоматизація й маркетинг | Автоматизувати за допомогою правильної CRM можна і треба будь-які компанії: і продажі, і B2B, і послуги. До прикладу, це можуть бути нагадування про оплату або про те, що продукт скоро закінчиться, рекурентні платежі, додаткові й перехресні продажі, отримання відгуків. |
| Фінанси | Насправді не така велика кількість компаній веде фінанси в CRM, але це справді потужна можливість. Зокрема, для обліку авансових платежів і розуміння, де замовлення сплачене, а де ні. |
| Документи | Базове формування документів повинно бути в CRM з можливістю створення рахунків, актів, товарів, накладних, договорів тощо. |
| Склад і виробництво | Для роботи зі складом і товарами в Україні також є декілька рішень, зокрема KeepinCRM, KeyCRM, які підтримують списання, бронювання, повернення залишків і роботу з постачальниками. |
| Офлайн-магазини | Обовʼязково, якщо у вас є фізичний магазин, треба під’єднати до CRM особливий модуль. Так ви зможете синхронізувати продажі, залишки товарів і фінансові операції офлайн і онлайн. |
| Внутрішня кухня | Тут можемо звернути увагу на те, чи підтримує CRM кешбеки клієнтам, бонуси працівникам, внутрішню й зовнішню комунікацію команди. |
Вам також буде корисно почитати дослідження: 6 плюсів інтеграцій Ringostat і CRM, щоб поставити продажі на потік
Як правильно налаштувати процес міграції?
Крок 1. Чи потрібно змінити воронку продажів?
Якщо ви впевнені, що у вас ідеальна воронка продажів, цей пункт можна й пропустити.
Але якщо ви гадаєте, що її таки можна трохи оптимізувати, варто поспілкуватися з вашим CRM-вендором або інтегратором. Можливо, краще видалити неактуальні етапи чи навпаки додати нові або використати автоматизації.
Крок 2. Що потрібно, але не використовувалося?
Перехід на нову CRM — чудова нагода закрити процеси, яких не вистачало у попередньому рішенні: постачальники, синхронізація залишків, автоматичні нагадування, виробництво.
Крок 3. Автоматизація й маркетинг
Окремо варто налаштувати інструменти автоматизації, які допоможуть працювати з клієнтами після першого контакту: ланцюжки SMS, email, додаткові продажі, автоматичні завдання після продажу тощо.
Крок 4. Що додатково використати з нової CRM?
Уточніть, які цікаві функції передбачені в новій системі. Можливо, це якраз те, що ви шукали:
- автоматичні знижки;
- авторозподілення замовлень;
- автоматична зміна відповідального;
- push-нагадування;
- об’єднання дзвінків і чатів в одній картці клієнта;
- відправлення даних у кабінет клієнта.
Крок 5. Чистка бази клієнтів при міграції
На цьому етапі видаляємо тестові дані, дублі, а також клієнтів, які не замовляли понад три роки.
У новій системі вам точно не потрібні всі 100 000 клієнтів — краще нехай буде 30 000–40 000, але актуальних.
Крок 6. Опис основних процесів
Хоча б у короткому документі, але все ж критично важливо прописати, як у вас працювали процеси, і як ви хочете, щоб вони працювали далі. Сюди можна віднести етапи воронки продажів, роботу з документами, інтеграцію із сайтами, соцмережами, складами, фінансами тощо.
Висновок
Короткострокові клопоти, повʼязані з переходом на нову CRM — ніщо в порівнянні з довгостроковими витратами через невідповідну систему, яка працює не для вашої команди, а проти неї.
Тепер ви знаєте, що такий, на перший погляд, масштабний і складний процес як міграція на нову CRM — насправді ваша найкраща можливість ідеально налаштувати процеси й автоматизації під свої бізнес-потреби.
Ringostat уже має більш як тридцять наявних інтеграцій із популярними CRM, а також можливості підʼєднати індивідуальне рішення.
Залишайте заявку на демо, аби на практиці переконатися, наскільки це круто, коли всі канали комунікації обʼєднані в одній системі, менеджери залишаються без ручної роботи, а ви можете прогнозувати продажі й масштабувати їх на основі точних даних про джерела лідів.
