Як Head of Sales ви можете фізично не встигати прослуховувати всі дзвінки своєї команди, а отже, не маєте всіх даних, чому план продажів не виконується. І як же перевірити, чи правдиві причини зриву угоди, які менеджери вводять в CRM вручну?
У цій статті на основі реальних кейсів розберемо, що може піти не так у ваших діалогах із клієнтами, які помилки можуть робити менеджери, як вони впливають на продажі та як це виправити без годин рутинного прослуховування.
Чи справді потрібно самостійно прослуховувати всі діалоги, щоб зрозуміти, що з ними не так?
Спойлер: ні. Коли відділ продажів має сотні дзвінків щотижня, якісно прослухати всі розмови фізично неможливо.
Тож деколи Head of Sales прослуховують дзвінки вибірково. Звісно, можна ще рандомно обирати й розбирати по пʼять розмов щодня, але тоді є ризик випадково прослухати лише якісні дзвінки й пропустити проблемні.
Так, керівник втрачає прозорість роботи відділу продажів, не бачить системних помилок у комунікації, і навіть при повному робочому завантаженні менеджерів план продажів не виконується.
Проте сьогодні замість годин монотонного прослуховування дзвінків керівник може отримати повну картину комунікації своїх менеджерів вже за 20 хв після розмови з AI-аналітикою дзвінків від Ringostat.
Ви також можете налаштувати власні стоп-слова, як-от «ми таким не займаємося», «не знаю» чи «подивіться на сайті». Тоді ШІ знайде й одразу у звіті позначить діалоги, в яких помічено ці стоп-слова, нецензурну лексику чи слова-паразити.
А для Head of Sales, які контролюють віддалені команди з інших країн і не знають мови, якою спілкуються менеджери — це взагалі мастхев. Штучний інтелект транскрибує діалоги й автоматично перекладає їх на англійську. За потреби можна налаштувати переклад одразу на українську.
Вас також може зацікавити стаття «ШІ для контакт-центрів і відділів продажів: приклади в електронній комерції».
Як утричі зменшити час на контроль дзвінків з AI — кейс Беттертон
З якою проблемою звернулися? Керівництво мережі ЛОР-центрів та Центрів слуху витрачало години на ручне прослуховування понад сотні дзвінків на тиждень. Оскільки Беттертон постійно конкурував з магазинами, які продавали дешевші, але менш якісні апарати, такий режим призводив до ризику не помітити помилки адміністраторів та втрати клієнтів.
Яке рішення знайшли? Після впровадження мовної аналітики з AI мережа автоматизувала оцінювання кожного дзвінка. Аналіз включав транскрипцію, оцінку діалогу, настрій клієнта, помилки менеджера. Зрештою, керівникам вдалося втричі скоротити час на контроль розмов і, як наслідок, підвищити якість обслуговування.
Як зрозуміти, які саме дзвінки варто прослуховувати?
Найпростіший варіант можна організувати за декілька кліків. У «Журналі дзвінків» Rigostat потрібно обрати звіт «AI-аналіз дзвінків» і налаштувати фільтр «AI-аналіз. Проблемні дзвінки», який покаже тільки ті розмови, де клієнт був розчарований.
Потім можна спокійно перейти до показника «Чи потрібно приділити увагу дзвінку: Оцінка». По градації від одного до десяти буде зрозуміло, наскільки критичною є необхідність втручання керівника.
Ви також можете самостійно налаштувати тригери на довжину розмови. Наприклад, дзвінки тривалістю менше ніж хвилину для ніші нерухомості вже можна вважати проблемними. Також є можливість додати власні емоційні тригери, як-от «дорого», «маю подумати» чи «ще не визначили бюджет». Тоді ШІ сам знайде діалоги й навіть фрагменти розмов конкретно з цими тригерами, щоб ви могли проаналізувати, як менеджер їх обробив.
Далі в коментарях до дзвінка на вкладці «AI-аналіз якості» у Head of Sales є можливість самостійно прослухати дзвінок або ж, що набагато швидше — просто перечитати транскрипцію розмови й перевірити предметно:
- настрій клієнта й співробітника;
- короткий follow-up розмови;
- оцінку якості діалогу за кожен етап (привітання й представлення, визначення потреб, презентація рішення, обговорення деталей і заперечень);
- помилки оператора й вдалі аспекти.
Найпроблемніші моменти в діалогах та як їх виправити (на прикладі реальних кейсів)
Насправді навіть незначні проблеми в комунікації менеджерів з продажу можуть системно призводити до невиконання планів. Та жити стає значно простіше, коли ви можете ці хиби швидко виявити й проговорити зі своїми співробітниками.
Клієнти чекають на відповідь менеджера довше хвилини
Якщо менеджери не відповідають на перший дзвінок, у 62% випадків клієнт перейде до конкурента.
А згідно з даними опитування від PRWeb, в якому взяли участь понад 2500 учасників, майже 60% вважали, що хвилина очікування відповіді менеджера — то для них задовго.
Зауважимо, що тривалість очікування найшвидше й найефективніше перевіряти по кожному менеджеру окремо в розділі «Аналітика» → «Звіт про ефективність співробітника» → «Середній час очікування».
Як спростити подорож клієнта й позбавити його потреби чекати — кейс Dinmark
З якою проблемою звернулися? Dinmark — імпортер та гуртовий постачальник у висококонкурентній ніші засобів кріплення. У компанії ключову роль відіграють дзвінки — чверть клієнтів звертаються саме телефоном. Проблема була в тому, що клієнти довго чекали відповіді, не завжди могли додзвонитися, а дзвінки розподілялися між менеджерами несистемно.
Яке рішення знайшли? Щоб скоротити час очікування, Dinmark налаштували схему переадресації в межах віртуальної телефонії. Тепер дзвінки спрямовуються автоматично:
- постійні клієнти потрапляють до свого менеджера;
- нові — у кол-центр;
- якщо всі зайняті — у чергу з повідомленням або на зворотний дзвінок у неробочий час.
Скрипти мають прогалини й не ведуть до закриття угод
Отже, з дозвонюванням клієнтів питання вирішили. Ви бачите, що кількість дзвінків невпинно зростає, менеджери постійно в статусі «онлайн» або «розмовляє», але угоди чомусь так і не рухаються далі первинних діалогів.
З власного досвіду можемо сказати, що проблема частенько криється в тому, у чому керівники відділів продажу зазвичай впевнені найбільше — у скриптах.
Здається, вже передбачили все. А коли прослуховуєте записи або дивитеся AI-аналітику, виявляється, що бракує ключового питання, яке деякі клієнти ініціюють самі, а деякі соромляться й відсіюються. Десь не закриті типові страхи, а десь і немає плавного переходу між етапами й розмова видається роботизованою й кострубатою.
Як виявити й виправити проблемні скрипти — кейс Helsi
З якою проблемою звернулися? Кількість дзвінків у медичної платформи «Helsi» стрімко зросла, проте керівництво не мало жодних інструментів для прослуховування розмов і контролю результативності роботи менеджерів.
Яке рішення знайшли? Завдяки прослуховуванню записаних дзвінків Head of Sales виявив, що в скрипті були проблеми зі структурою й бракувало запитань про поточну систему клієнта, проблеми, навантаження й ключові процеси.
Зʼясували також, що клієнти дуже часто питали про міграцію даних — але запитання не було включено в блок презентації продукту. У результаті карту комунікацій доповнили, додали потрібну інформацію на сайт та в рекламні кампанії.
Зрештою конверсія з дзвінка в показ демо збільшилася майже вдвічі, а кількість повторних дзвінків з уточненнями зменшилася на 40%, що суттєво оптимізувало роботу відділу продажів.
Скрипти правильно розроблені, але менеджери їх не дотримуються
Отже, виявили, що зі скриптами все ок або вже їх скоригували. Та найвагоміша частина аналізу тільки попереду — чи справді угоди зриваються одна за одною з вини проблемної комунікації менеджера й недотримання ним скриптів?
У цьому випадку цінність ШІ відчувається найбільше, адже діалоги оцінюються без людського фактора й емоцій за чітко визначеними критеріями, які можна кастомізувати самостійно.
Ви можете будь-коли налаштувати власний профіль оцінювання під свою нішу і свої скрипти. Наприклад, додати обовʼязкові фрази, які мають звучати на кожному етапі розмови, додати окремим пунктом перебивання клієнта менеджером чи згадки конкурентів. Зробити таких профілів можна декілька, наприклад, окремо для новачків і окремо для досвідчених операторів.
Тож уявімо, що ви переглядаєте аналіз діалогу штучним інтелектом, і помічаєте, що менеджер:
- не задав жодного уточнювального запитання;
- віддав клієнту віжки контролю над розмовою;
- зовсім не обробив заперечень;
- настрій клієнта під час розмови вплинув на зрив угоди.
У результаті продажів немає, а зарплату платити потрібно. Насправді менеджери навряд роблять це спеціально. Найімовірніше, вони просто не розуміють, що продають неправильно.
Тут головне — пропрацювати комунікацію на конкретних прикладах. Тільки так менеджер отримає правильний патерн поведінки. Взяти ці приклади можна прямо з рекомендацій ШІ, які містяться в кожному дзвінку.
Чек-лист, як швидко розібрати дзвінок й зробити його сильним
Дієвий спосіб — впровадити щотижневий розбір двох-трьох дзвінків з найнижчою оцінкою в AI-звітності або ж тих, які навпаки мають найвищу оцінку потреби втручання керівника. Нехай менеджер оцінить їх зі свого боку, а ви як керівник зі свого.
Аналізуємо карту комунікації
Розмова, яка згодом призведе до угоди, має йти за чітким сценарієм. Проте кожен з етапів має шанси відлякати покупця через дуже, на перший погляд, очевидні та, на жаль, поширені помилки:
- привітання й представлення — 38% менеджерів не представляються самі, 31% не називають компанію і 20% не запитують, чи зручно клієнту розмовляти;
- виявлення потреб — 57% менеджерів не узагальнюють зібрану інформацію, а 38% збирають її частково;
- презентація — уявіть собі, 46% операторів не надають клієнту інформацію про продукт, хоча це базова мета будь-якого продажу;
- відпрацювання заперечень, якщо такі були, й закриття на наступний крок — 80% менеджерів не підбивають підсумків розмови, 17% не описують подальших кроків.
Більше про це дослідження: «Яких помилок найчастіше припускаються менеджери з продажів при спілкуванні з клієнтами: аналіз 50 000 розмов за допомогою AI».
ШІ сам оцінить кожен з етапів за шкалою від 1 до 5, тож ви можете одразу приділити час відпрацюванню потрібної частини.
А якщо котрогось із блоків взагалі бракує, це означає, що дзвінок в принципі слабкий. Бо можна дуже довго говорити про переваги продукту, але водночас навіть не запитати у клієнта, що для нього наразі важливо, або які він вже має рішення для своєї задачі тощо.
Оцінюємо наявність відкритих запитань
Що більше буде цільових питань, то більше шансів на продаж. Замість того щоб на запитання «Вам цікаво?» отримати відповідь «Ні» й почути короткі гудки, менеджерам варто ставити незакриті питання, зокрема:
- Що для вас найважливіше у цьому продукті?
- Що вас зупиняє від прийняття рішення найближчим часом?
Перевірити усю розмову на наявність таких запитань можна в транскрипції розмови або ж у розділі «Ключові моменти діалогу».
Відпрацьовуємо заперечення
У 90% випадків клієнт скаже, що йому дорого, потрібно подумати або ж взагалі промовчить, залишивши заперечення в голові.
У таких кейсах відповіді типу «я вас розумію» буде замало. Важливо навести уточнювальні запитання: «Підкажіть, будь ласка, що для вас дорого, з чим ви порівнюєте?» або «Можливо, є інші страхи й заперечення, які ховаються під цим дорого».
Якщо менеджер не опрацював заперечення належним чином, ШІ сам вкаже на це у відповідному блоці «Обговорення деталей і заперечень».
Слідкуємо, щоб процесом угоди керував менеджер, а не клієнт
У кожного дзвінка має бути ціль і результат. Якщо залишити розмову на точці «надумаєте, то дзвоніть», клієнт найімовірніше зникне. Результативніше буде одразу домовитися, на коли людина зможе переглянути пропозицію, використавши альтернативне запитання: «Зателефонувати вам у середу чи пʼятницю — який день буде для вас комфортнішим».
Наявність кінцевої домовленості AI обовʼязково зазначить у розділі «Ключові моменти діалогу».
Фіксуємо помилки й відпрацьовуємо повторно
Звісно, ШІ надає чудові рекомендації щодо слабких місць у діалогах. Проте важливо також памʼятати, що саморефлексія — теж чудовий інструмент. Просто в особистому кабінеті, у записі дзвінка або транскрипції (ефективніше, якщо людина візуал) співробітник може сам знайти свої помилки: де не уточнив потребу клієнта або де не опрацював заперечення.
Як виправити помилки менеджерів у телефонних розмовах — кейс KENT&AVER
З якою проблемою звернулися? Керівник відділу продажу компанії з виробництва головних уборів не бачив, як менеджери ведуть діалоги з клієнтами, тому не міг контролювати дотримання структури розмови, обробку заперечень і причини втрати продажів. Помилки в комунікації залишалися непоміченими, а конверсія просідала.
Яке рішення знайшли? Після впровадження телефонії та аналізу дзвінків Ringostat компанія почала відстежувати роботу менеджерів і коригувати їхню комунікацію, що допомогло збільшити оборот на 70% і підвищити конверсію на 15%.
Висновок
Збільшити продажі й припинити втрачати клієнтів через слабку роботу відділу неможливо, якщо Head of Sales змушений покладатися на суб’єктивні коментарі менеджерів та неповні дані з CRM.
Системні проблеми в скриптах, швидкості реакції та мові менеджерів можна побачити лише на рівні всіх діалогів. Проте сьогодні вам як керівнику необовʼязково прослуховувати сотні дзвінків вручну.
З автоматичним AI-контролем розмов ви отримаєте цілковиту прозорість процесів за 20 хвилин робочого часу: хто з менеджерів не дотримується структури, на якому етапі ви втрачаєте клієнтів, а де слід таки трохи вдосконалити скрипт.
Відтак ви як Head of Sales зможете ухвалювати рішення на основі даних і без зайвого стресу виконувати план продажів й за потреби масштабуватися.
Залишайте заявку на демо й дізнавайтеся, як мовна аналітика з AI допоможе прокачати ваш відділ продажів та закривати стільки угод, скільки ви самі плануєте.
