Ідеальна картина роботи відділу продажів очима керівника: усі менеджери працюють на своїх місцях до кінця робочого дня та ані на хвилину не виходять з-під контролю. Адже навіть за короткий проміжок часу можна упустити вигідного клієнта. Але реальність зовсім інша: працівник може відійти на пошту, будівництво чи склад. Тоді приймати та здійснювати дзвінки він буде за допомогою мобільного зв’язку, і якість обслуговування клієнтів залишиться для керівника загадкою.
На допомогу приходить віртуальна АТС, яка дозволяє працювати будь-де, головне, щоб був доступ до інтернету. Також менеджеру не доводиться носити всюди ноутбук — хмарна телефонія пропонує зручні та функціональні додатки для смартфонів. Крім того, сучасні програми доповнені інтелектуальним аналізом дзвінків, і про це ми поговоримо в статті більш детально.
- Роль мобільних додатків у покращенні комунікацій та взаємодії з клієнтами
- Зростання важливості мобільних рішень у сфері телефонії для малих та середніх підприємств
- Основні функції мобільних додатків для телефонії
- Зниження витрат та покращення якості обслуговування
- Оперативна реакція на запити клієнтів
- Технології та інновації в мобільних додатках для телефонії
- Як вибрати правильний мобільний додаток для телефонії
- Висновки
Роль мобільних додатків у покращенні комунікацій та взаємодії з клієнтами
Додатки для смартфонів зробили менеджерів більш мобільними — вони можуть ефективно виконувати свою роботу будь-де та будь-коли: в зручному коворкінгу, переповненій маршрутці чи черзі за кавою. Функціонал мобільних додатків майже аналогічний десктопним версіям, а якість та надійність зв’язку нічим не відрізняється.
Керівники, завдяки технологіям для смартфонів, не втрачають з поля зору «польових» працівників. Уся інформація про дзвінки передається у зручні та інформативні звіти. Зокрема, платформа Рінгостат пропонує десяток готових звітів та можливість налаштувати індивідуальні ― під потреби бізнесу. Керівник знатиме, скільки менеджер прийняв дзвінків, а скільки пропустив, якою була швидкість відповіді та середня тривалість розмов. У випадку виникнення проблем він зможе вчасно втрутитися.
Постійний контроль також стимулюватиме спеціалістів сумлінно виконувати свої обов’язки. Кожен працівник знатиме: якщо пропустить дзвінок без поважної причини, це не залишиться для керівника таємницею.
Зростання важливості мобільних рішень у сфері телефонії для малих та середніх підприємств
Малий та середній бізнес особливо виграє від мобільних рішень. Складні телефонні системи вимагали значних капіталовкладень та довгого налаштування. Хмарні технології зробили бізнес-телефонію доступною без втрати якості зв’язку.
Стартапи тепер можуть швидко запустити продажі та впевнено конкурувати на ринку. Немає потреби орендувати фізичний офіс — команда ефективно працює віддалено, використовуючи інтелектуальні рішення для комунікацій.
Основні функції мобільних додатків для телефонії
Інтеграція з CRM-системами для полегшення обробки дзвінків
Синхронізація мобільного додатку з CRM дозволяє автоматизувати частину робочих процесів. Наприклад, якщо налаштовано зв’язок між Ringostat Smart Phone та CRM, частина процесів відбуватиметься автоматично:
- створення контактів та угод в системі;
- формування завдання «Передзвонити», якщо менеджер все-таки пропустив виклик;
- прикріплення запису розмови до картки клієнта та угоди в CRM.
Якщо менеджер приймає дзвінок «на ходу», автоматизація допоможе не втратити цінні дані. А також захистить від помилок, які спеціаліст може зробити поспіхом, як-от назвати Олексія Олександром й підготувати документи на помилкове ім’я. Так можна втратити не лише цінний час, а й довіру клієнта.
Автоматизація мінімізує ризик створення дублів. Якщо в CRM вже є контакт чи угода, дані не дублюватимуться.
Зворотний дзвінок (Callback)
Callback — це віджет, що дозволяє клієнтам замовити дзвінок на прямо зараз чи на зручний для них час. З його допомогою можна збільшити кількість звернень, оскільки він пропонує клієнтам зручний спосіб зв’язатися з компанією. Не треба витрачати час на пошук контактів та очікування відповіді менеджера на лінії.
Коли потенційний покупець залишає заявку на дзвінок, сповіщення миттєво приходить спеціалісту на додаток. Якщо клієнт вже готовий поспілкуватися, менеджер може швидко з ним зв’язатися — поки не зникла зацікавленість в товарах чи послугах. Зворотний зв’язок, як правило, замовляють «гарячі» покупці, яким не вистачає трохи інформації перед оформленням замовлення.
Управління кількома номерами телефоном з одного пристрою
Технологія VoIP дозволяє легко управляти кількома номерами в мобільному додатку — не потрібні додаткові SIM-карти чи пристрої. Тому менеджер може одночасно використовувати номери для клієнтів та внутрішніх комунікацій в одному пристрої.
Також можливість одночасно мати декілька номерів запобігає втраті зв’язку з працівником. Він зможе використовувати резервний для бізнес-комунікацій.
Персоналізація сервісів на основі зібраних даних
Якщо для вас новий клієнт — це просто «+1» контакт в телефонній книзі, не дивуйтесь повільному росту продажів та відсутності прибутків. Покупці хочуть відчувати себе особливими для бізнесу та вимагають індивідуального обслуговування. Це підтверджує дослідження DemandSage: 80–82 % клієнтів вважають персоналізацію важливим фактором, а 76 % — охоче купують у брендів, що це очікування задовольняють.
Завдяки інтеграції Ringostat Smart Phone з CRM менеджери отримують зручний доступ до аналітики дзвінків. Спеціаліст може під час розмови з клієнтом зайти до системи та ознайомитись з історією попередніх звернень. Це дозволяє швидко перейти до предметного діалогу без потреби ставити покупцю купу запитань. Наприклад, якщо клієнт телефонує з приводу гарантійного ремонту телевізора, менеджер відразу побачить, коли і яку саме модель він придбав. Покупцю не доведеться хаотично шукати чек, накладну чи хоча б коробку з назвою товару.
Автоматизований запис розмов
Кожна розмова з клієнтом автоматично записується, а запис прикріплюється до картки контакту чи угоди. Це надає бізнесу певні переваги.
- Керівник може прослухати, як менеджери спілкуються з клієнтами. Якщо вони припускаються серйозних помилок — він дізнається про це раніше, ніж усі потенційні покупці перейдуть до конкурентів.
- Успішні розмови стають посібником для новачків, а невдалі — антиприкладом. Це прискорює адаптацію нових менеджерів та покращує якість їх роботи.
- Також запис розмов допомагає у вирішенні спірних ситуацій. Наприклад, клієнт стверджує, що менеджер обіцяв йому знижку, а працівник вперше про це чує. Керівник може прослухати діалоги з цим покупцем та дізнатися правду.
Зниження витрат та покращення якості обслуговування
Віртуальні рішення коштують дешевше, ніж традиційна телефонія. Немає потреби в купівлі та налаштуванні дорогого обладнання, прокладанні телефонних кабелів. Водночас якість зв’язку значно краща завдяки використанню сучасних технологій: немає затримок звуку, відлуння, шумів під час розмови.
Якщо порівнювати з мобільним зв’язком, бізнес економить на внутрішніх комунікаціях. Дзвінки на SIP-номери в межах однієї телефонної системи безкоштовні.
А клієнти завдяки віртуальним номерам економлять на міжнародних викликах. Вартість дзвінка на SIP-номер країни, звідки походить покупець, дорівнює місцевому тарифу. Наприклад, якщо офіс знаходиться в Румунії, а компанія має багато клієнтів в Польщі, достатньо придбати польський SIP-номер.
Також можна під’єднати віртуальний номер 0-800, який є безкоштовним для клієнтів. Потенційні покупці будуть охоче телефонувати, знаючи, що дзвінок нічого не буде їм коштувати.
Оперативна реакція на запити клієнтів
Коли потенційний покупець дзвонить чи пише представникам компанії, він очікує на швидку відповідь. Його не хвилює, що у менеджера три активних діалоги в Viber, два — в Telegram, і ще один клієнт довго чекає на відповідь в Messenger. З Ringostat Smart Phone можна забути про купу відкритих додатків та вікон. Додаток дозволяє оброблювати вхідні та вихідні дзвінки, а також повідомлення з месенджерів та чату сайту в єдиному інтерфейсі. Це пришвидшує відповідь на запити користувачів, а також допомагає не забути про активні чати. Таким чином, кожен клієнт отримає свою відповідь раніше, ніж подумає про звернення до конкурентів.
Якщо додаток Ringostat Smart Phone згорнуто, а клієнт надіслав повідомлення чи намагається додзвонитися, менеджеру надійде push-повідомлення. Так ні одне звернення не буде загублено.
Технології та інновації в мобільних додатках для телефонії
Інновації не обійшли стороною мобільні додатки для телефонії — AI активно допомагає покращити якість обслуговування клієнтів. Він миттєво перетворює аудіозапис на текст та виділяє ключові моменти розмови. Керівник відразу бачить, які комунікації потребують його уваги та втручання. Ringostat AI також розуміє понад 50 мов та вміє перекладати англійською, що покращує контроль комунікацій з іноземними клієнтами.
Крім того, штучний інтелект вміє розпізнавати емоційний стан співрозмовників. На перший погляд, це не так і важливо. Але дослідження Рінгостат, яке базується на 50 000 дзвінків, виявила прямий зв’язок між настроєм менеджера та клієнта. Наприклад, якщо працівник невпевнений чи, навпаки, занадто тисне, користувач може відмовитися від покупки. А коли працівник демонстрував професійність та бажання задовольнити потребу клієнта, у відповідь отримував інтерес до покупки
Але штучний інтелект — це лише частина технологічної революції в мобільній телефонії. Паралельно з AI розвиваються 5G та IoT, які роблять зв’язок швидшим, а офісні системи — розумнішими.
5G
Це технологія, яка забезпечує швидкість передачі даних до 10 Гбіт/с, що в 100 разів швидше за 4G, та затримку менше ніж 1 мілісекунда. А також можливість підключення до мільйона пристроїв на квадратний кілометр. Для мобільних додатків це означає:
- відеодзвінки в 4K якості без затримок та розривів;
- стабільний зв’язок навіть у місцях масового скупчення людей.
IoT
Сучасні технології покликані спрощувати наше життя, і інтернет речей перетворює звичайні пристрої на розумних помічників. Мобільні додатки тепер можуть автоматично керувати офісними пристроями під час дзвінків з клієнтами:
- розумні конференц-системи автоматично налаштовують освітлення та звук під час відеодзвінків;
- інтелектуальні гарнітури адаптуються до рівня шуму в приміщенні;
- автоматичне включення режиму «Не турбувати» на всіх пристроях під час важливих переговорів;
- синхронізація календаря з системами клімат-контролю для комфортних умов роботи тощо.
Як вибрати правильний мобільний додаток для телефонії
При виборі мобільного додатку варто звернути увагу на кілька ключових моментів.
- Якість зв’язку. Іноді доводиться працювати через мобільний інтернет чи роутер, підключений до powerbank. Тому додаток повинен стабільно працювати навіть при слабкому інтернеті, щоб не страждала якість зв’язку та не виникали сторонні шуми. Як Ringostat Smart Phone, що дозволяє ефективно комунікувати з клієнтами попри проблеми з інтернетом. Це підтверджує досвід клієнтів Ringostat, з яким ви можете ознайомитись в цій статті.
- Зручність користування. Мобільний додаток — це помічник керівника та менеджерів, а не головоломка, на яку потрібно витрачати час. Якщо інтерфейс не user-friedlly, а важлива інформація розкидана по різних вкладках, ефективність роботи спеціаліста помітно впаде.
- Інтеграція з іншими інструментами. Без можливості налаштувати синхронізацію з CRM та месенджерами функціональність додатка буде низькою. Минули часи, коли було достатньо просто здійснювати та отримувати телефонні дзвінки. Сучасні комунікації з клієнтами потребують персоналізації та різноманіття каналів зв’язку.
Висновки
Інтелектуальні мобільні додатки для телефонії успішно допомагають побудувати довготривалі відносини з клієнтами. Вони забезпечують миттєву реакцію на запити, персоналізоване обслуговування та омніканальну комунікацію. А керівники відділу продажів отримують повний контроль над комунікаціями менеджерів з клієнтами, що дозволяє вчасно реагувати на проблеми та покращувати якість обслуговування.
