Уявіть: клієнт, який до вас не додзвонився, несе гроші вашому конкуренту. А ви навіть не знаєте, скільки таких клієнтів втрачаєте щодня. Чому ж в компаніях продовжують пропускати дзвінки? Та як запобігти втраті звернень?
- Причина 1. Нерівномірне навантаження в години пік
- Причина 2. Неефективна система розподілу викликів
- Причина 3. Відсутність системи черги дзвінків
- Причина 4. Відсутність мобільності робочого місця
- Причина 5. Брак прозорої аналітики
- Причина 6. Відсутність сповіщень про пропущені дзвінки
- Причина 7. Людський фактор та вигорання працівників
- Комплексне розв'язання проблеми пропущених дзвінків
- Висновок
Причина 1. Нерівномірне навантаження в години пік
Один з найпоширеніших сценаріїв — коли дзвінки надходять хвилями. В певні години вхідних може бути у 3-5 разів більше, ніж зазвичай. Це може залежати від сезонності, запуску рекламних кампаній, спонтанних змін поведінки споживача. Інколи потік дзвінків припадає на обідню перерву чи кінець робочого дня, коли частина співробітників вже пішла.
Без належної технічної та організаційної підготовки команда може і не впоратися з навантаженням.
Проблема полягає в тому, що керівник просто не знає, коли саме відбуваються такі піки звернень. Рішення про зазвичай приймаються на основі спостережень та суб’єктивних відчуттів, а не реальних даних.
Існують спеціальні інструменти для відстеження пікових годин, які показують, в які години й дні надходить найбільше дзвінків. Таке рішення дозволяє підготувати команду та не втратити жодного цінного звернення.
Причина 2. Неефективна система розподілу викликів
В більшості компаній вхідні дзвінки розподіляються серед менеджерів випадковим чином. Це часто призводить до того, що одні співробітники перевантажені, а інші залишаються без роботи.
Наслідком непродуманого розподілу вхідних звернень може бути розчарування та роздратування клієнтів, коли вони потрапляють до фахівців, які не можуть відповісти на питання. Якість обслуговування знижується, а тривалість розмов зростає.
Забезпечити рівномірне навантаження можна завдяки гнучким схемам розподілу викликів. Наприклад, розподіл викликів може враховувати кількість уже прийнятих менеджером дзвінків чи навіть застосовувати схему «по колу», щоб забезпечити справедливий розподіл навантаження.
Також «розумна» переадресація може направляти виклик від постійного клієнта до його менеджера.
Причина 3. Відсутність системи черги дзвінків
Якщо компанія користується традиційною чи мобільною телефонією, кількість доступних ліній для розмов обмежена. Коли всі менеджери розмовляють, новий дзвінок просто «губиться» ― особа, яка телефонує, чує короткі гудки. Навряд людина пробуватиме додзвонитися повторно.
Черга дзвінків, доступна користувачам віртуальної телефонії, допомагає не втрачати звернень, навіть коли надходить багато дзвінків одночасно. Рішення дає можливість дочекатися зʼєднання та інформує про приблизний час очікування, зменшуючи кількість втрачених потенційних клієнтів.
Причина 4. Відсутність мобільності робочого місця
Сучасний бізнес часто використовує віддалений формат роботи. Менеджери повинні мати можливість приймати дзвінки незалежно від місцезнаходження: вдома, в дорозі, на зустрічі. Натомість традиційні телефонні системи «прив’язують» менеджера до робочого місця. Якщо співробітник відійшов від столу, він вже не може відповісти на дзвінок, а звернення втрачається.
Впровадження віртуальної телефонії, яка дає можливість дзвонити та приймати дзвінки звідусіль, де є інтернет, завдяки додатку для компʼютера чи смартфона, робить менеджерів продуктивними.
Причина 5. Брак прозорої аналітики
Згідно з дослідженнями, 85% клієнтів, чий дзвінок залишився без відповіді, не телефонуватимуть повторно, а звернуться до конкурентів. Дані про те, скільки дзвінків насправді пропускають працівники, часто стає неприємним відкриттям для керівників. Дізнавшись про це, вони починають навчати й мотивувати менеджерів, змінювати графік роботи, налаштовувати схеми переадресації тощо.
Проблема в тому, що без докладних звітів віртуальної телефонії більшість керівників просто не мають повної картини того, скільки дзвінків пропускається, і тому не можуть приймати обґрунтовані рішення щодо організації роботи відділу продажів. Потрібен постійний моніторинг та аналіз дзвінків, в тому числі в реальному часі.
Причина 6. Відсутність сповіщень про пропущені дзвінки
Навіть якщо телефонія налаштована продумано і правильно, без швидких сповіщень про пропущений дзвінок звернення також може загубитися. Клієнт, який не додзвонився, рідко чекатиме довше 15-20 хвилин, перш ніж звернутися до конкурентів.
Тож варто налаштувати миттєві повідомлення про пропущені дзвінки, щоб швидко зателефонувати клієнту.
Причина 7. Людський фактор та вигорання працівників
Менеджери — це люди, які втомлюються, особливо при високому навантаженні. Після складних розмов співробітник може несвідомо ігнорувати нові дзвінки, щоб отримати перепочинок. Проблемою також може бути нерівномірний розподіл навантаження в колективі, непомітний неозброєним оком, коли одні менеджери перепрацьовують, а інші ― виконують роботу недбало.
Психологічне вигорання та стрес — серйозні проблеми, які також впливають на якість обслуговування клієнтів. Без належних інструментів контролю навантаження, таких як звіт про ефективність менеджерів, керівник не може вчасно виявити проблеми та допомогти співробітникам їх подолати.
Комплексне розв’язання проблеми пропущених дзвінків
Проблема пропущених дзвінків рідко має одну конкретну причину. Зазвичай це комплекс факторів, які потрібно аналізувати та вирішувати системно.
Сучасні комунікаційні платформи пропонують дієве рішення для кожної з перерахованих причин. Зокрема, віртуальна телефонія Ringostat дозволяє:
- Відстежувати та аналізувати час надходження дзвінків протягом дня, тижня, місяця, та формувати зручні звіти ― для розуміння пікових годин.
- Гнучко налаштовувати розподіл дзвінків між менеджерами.
- Створювати розумні черги викликів з налаштуванням голосових повідомлень для клієнтів про час очікування та місце в черзі.
- Забезпечувати мобільність співробітників, дозволяючи здійснювати й приймати дзвінки звідусіль за допомогою мобільного телефона чи компʼютера.
- Надавати детальну аналітику про комунікацію.
- Контролювати ефективність та навантаження на менеджерів, щоб запобігати вигоранню.
- Оптимізувати графік роботи відповідно робочих завдань та потреб.
Висновок
Можливо ви, які більшість керівників, переконані, що ваша команда працює сумлінно, а пропущених дзвінків майже немає. Проте все ж варто перевірити це! Дізнайтеся, скільки потенційних клієнтів ви втрачаєте щодня через відсутність відповідних інструментів аналітики та контролю. Сучасні рішення, такі як віртуальна телефонія, дозволяють не тільки мінімізувати кількість пропущених дзвінків, але й значно підвищити ефективність роботи всього відділу продажів. Головне — своєчасно виявити проблему та вжити відповідних заходів для її вирішення.
