Слуховий апарат — не та річ, яку варто купляти навмання, без попередньої діагностики та консультації. Тому в центрі слуху «Беттертон» завжди багато спілкування з потенційними клієнтами та їхніми родичами. Щоб обслуговування замовників було якісним, компанія використовує мовну аналітику Ringostat з AI. І хоч спочатку «Беттертон» ставилися до цифрового помічника скептично — зараз центр витрачає на контроль дзвінків втричі менше часу.
Про проєкт та причину звернення до Ringostat
Мережа ЛОР-центрів та Центри слуху «Беттертон» працюють на ринку України з 2010 року. Компанія:
- надає весь перелік ЛОР послуг, без серйозних хірургічних втручань;
- проводить малоінвазивну хірургію;
- здійснює глибинну діагностику;
- надає послуги з повної діагностики слуху, огляду ЛОР-лікаря та збору анамнезу для підбору слухових рішень.
Щоб допомогти людині добре чути, лікар має провести глибоку діагностику, підібрати слухові рішення й налаштувати їх. Для цього треба розуміти індивідуальні особливості порушення слуху, стиль життя, рівень активності пацієнта. Все це потребує докладної консультації та візиту у центр — тому подорож клієнта зазвичай починається з дзвінка до «Беттертон» для попередніх домовленостей. Телефонують в центр як родичі людей, які погано чують, так і самі пацієнти, слух яких дозволяє подзвонити та поспілкуватися.
З огляду на велику кількість дзвінків, «Беттертон» мали розв’язати одразу кілька завдань.
- Впровадити рішення, яке б показувало, що за реклама привела до кожного дзвінка клієнта. Це допомогло б зрозуміти, в які канали та кампанії варто вкладати бюджет, а в які — ні.
- Повноцінно контролювати обробку дзвінків. Щотижня в центр надходить понад сотні дзвінків, і таку кількість звернень важко проаналізувати. Проте контроль має відбуватися, інакше компанія ризикує не помітити помилки адміністраторів та почне втрачати клієнтів.
- Покращувати якість обслуговування. «Беттертон» доводиться конкурувати з магазинами, які пропонують дешевші, але менш якісні апарати. Проте пацієнт може нашкодити собі, використовуючи їх, адже вони створені без урахування його особливостей. Тож адміністратори мають чітко доносити до клієнтів переваги комплексного підходу та придбання якісних апаратів. Для цього «Беттертон» має постійно покращувати скрипти розмов.
Всі ці завдання привели до того, що центр звернувся до Ringostat, підключивши спочатку колтрекінг, а згодом й мовну аналітику з AI.
Як мовна аналітика Ringostat з AI допомагає покращувати обробку дзвінків
Зараз ми можемо аналізувати більшу кількість дзвінків й оперативно реагувати на випадки, які потребують покращень. Ми використовували AI орієнтовно місяць і навіть за цей час зібрали достатню кількість даних для вдосконалення нашої роботи».
Спочатку стисло опишемо принцип роботи штучного інтелекту. AI аналізує кожну розмову та фіксує головні моменти з неї. Інформація про це виводиться в спеціальному звіті, як показано на скріншоті нижче, або більш докладно — у картці дзвінка. Якщо переглядати інформацію у звіті, то можна навести на потрібний рядок, та з’явиться результат аналізу:
Тепер перейдемо до більш докладного опису інформації, яку збирає мовна аналітика Ringostat з AI.
Транскрибація та стислий сенс розмови
Штучний інтелект автоматично розшифровує кожну розмову на текст. Тому зміст діалогу можна швидко почитати в картці діалогу. Для цього достатньо натиснути на дату та час розмови, знаходячись у звіті Ringostat. Якщо ж клікнути на будь-яку репліку у транскрибації, аудіозапис увімкнеться саме на тому моменті, де звучить ця фраза. Текстова розшифровка розмови дозволяє оперативно зрозуміти, про що йшлося, не прослуховуючи дзвінок.
Проте навіть розшифровку можна не читати цілком, бо Ringostat автоматично фіксує стислий сенс кожної розмови. З нього можна дізнатися яким товаром чи послугою цікавився клієнт та до чого у підсумку дійшов. Так, наприклад, керівник може наприкінці дня переглянути усі записи про дзвінки та зрозуміти, скільки людей вже готові до замовлення.
Оцінка за кожен етап діалогу та помилки співробітника
Будь-яка розмова між потенційним клієнтом та «Беттертон» складається з кількох етапів.
- Відкриття — коли адміністратор вітається, озвучує назву центру та своє ім’я.
- Анамнез — працівник дізнається про потреби клієнта, вік, діагноз, попередній досвід використання апаратів тощо.
- Презентація — адміністратор розповідає про переваги апаратів та послуг «Беттертон», важливість індивідуального підбору, глибинної діагностики тощо.
- Закриття — треба проговорити фінальні домовленості з клієнтом, записати його на прийом, якщо він згоден, запитати, чи немає питань тощо.
Залежно від того, чи адміністратор зробив усі потрібні кроки, виставляється оцінка за кожен етап. А нижче більш детально описуються помилки, як показано нижче. На аналізу AI менеджер «Беттертон» з навчання оновлює скрипти й корегує систему навчань.
Що було добре під час розмови
Проте AI не тільки вказує на недоліки, а також виділяє й позитивні моменти, які були під час розмови. Це «Беттертон» також використовують для подальших покращень скриптів. Наприклад, якщо адміністратор вдало відповів на зауваження клієнта і той в підсумку записався на прийом — такий варіант відповіді можна додати у сценарій розмови.
Настрій розмови та співрозмовників
Штучний інтелект також розуміє, як був налаштований клієнт та адміністратор протягом розмови. Їхній настрій та загальний настрій діалогу фіксується в окремому блоці картки дзвінка. Також їх можна побачити в колонках звіту з AI та, наприклад, відфільтрувати тільки діалоги з певним настроєм. Цю функцію «Беттертон» вважають вкрай корисною.
Загальна оцінка діалогу, та чи варто приділити йому увагу
Ці дані дозволяють максимально скоротити час на контроль. Адже керівництво одразу розуміє, на які діалоги звернути увагу — залежно від оцінки. Також штучний інтелект надає стислу розшифровку, що можна покращити в розмові. Завдяки цьому «Беттертон» можуть підвищувати якість обслуговування:
«Беттертон» використовує один з варіантів налаштувань штучного інтелекту. Ви можете самі обирати, які параметри будуть використовуватися при аналізі розмов. Або створити кілька профілів, щоб аналізувати різні відділи за різними критеріями. Докладніше про це — у статті «Набагато більше параметрів та гнучкі налаштування для мовної аналітики Ringostat з AI».
З якими звітами Ringostat працює «Беттертон»
Для контролю обробки дзвінків
Крім звіту AI, «Беттертон» регулярно звіряється й з іншими вибірками, які за замовчуванням доступні в особистому кабінеті. В першу чергу це журнал дзвінків, куди потрапляють усі дзвінки, здійснені та прийняті адміністраторами. В подібному звіті можна побачити номери клієнтів, тривалість очікування та розмови, статус дзвінка, прослухати аудіозапис розмови тощо.
Статистика callback — тобто дані щодо звернень через форму зворотного дзвінка. Цей віджет забезпечує швидку комунікацію з «Беттертон». Наприклад, якщо відвідувач сайту не знайшов потрібну інформацію та хоче отримати консультацію. Також через callback можна швидко записатися на прийом, не очікуючи, коли адміністратор підніме слухавку.
Окрему увагу «Беттертон» приділяють звіту про пропущені необроблені дзвінки. У ньому показуються тільки ті звернення клієнтів, на які адміністратори не встигли відповісти. Коли співробітник передзвонює потенційному пацієнту, запис про дзвінок зникає зі звіту. Тож компанія прагне, аби ця вибірка завжди була порожньою, а усі клієнти отримали відповідь.
У центрі слуху також орієнтуються на розподіл дзвінків по днях тижня та погодинно. Це допомагає розподілити навантаження між адміністраторами.
Вони враховують, які години є піковими й в який період потрібна особлива увага.
Для аналізу ефективності реклами
Звіт маркетолога дозволяє «Беттертон» сфокусуватися суто на показниках з просування. Тут можна побачити:
- скільки було лідів за конкретний період;
- як ліди розподіляються за рекламними каналами;
- як трафік з різних каналів конвертуються в дзвінки та повідомлення.
Завдяки цьому центр слуху може вчасно помітити, якщо щось йде не так, і внести коригування в маркетингову стратегію:
Також «Беттертон» аналізують звіт щодо ефективності рекламних кампаній. Він допомагає зрозуміти, чи приносить запущена реклама ліди, і у разі необхідності вносити корективи в кампанії та зводити повну статистику. Схожій меті слугує звіт про дзвінки з контекстної реклами. В цій виборці спеціалісти бачать тільки звернення, згенеровані платними каналами просування. Таким чином, можна зробити попередні висновки про те, наскільки ефективна реклама. Чи можна побачити, що з нею є проблема — якщо з кампаній мало або взагалі немає дзвінків.
Результати співпраці: відгук «Беттертон»
Ми регулярно розбираємо та аналізуємо дані AI: що було добре, а що можна покращити. На їх основі ми оновлюємо систему навчання адміністраторів. Це дуже підвищує професіоналізм нашої команди та якість наших послуг. Також допомагає в навчанні нових співробітників, оскільки вони можуть побачити на прикладі, як будувати комунікацію з пацієнтами щодо конкретних питань».
