Коли товар належить до преміум-класу та залежить від сезонності, просувати його непросто. Треба чітко розуміти, яка реклама приводить ліди та окупається. І тут в пригоді стає відстеження дзвінків. Читайте, як компанія TERRAHOME OUTDOOR і діджитал-агенція Netpeak використовують його для оптимізації реклами. І як віртуальна АТС Ringostat допомогла об’єднати в одну мережу усі відділи та філіали компанії.
Про компанію та причину вибору Ringostat
Компанія TERRAHOME OUTDOOR — офіційний представник преміальних брендів outdoor-меблів та аксесуарів для тераси та дому. На сайті компанії також можна купити готові альтанки, вуличні кухні та парасолі, аксесуари на терасу, гамаки тощо. У TERRAHOME OUTDOOR є чотири офлайн-салони в Києві, Львові, Івано-франківську та Дніпрі.
Продукція, яку продає компанія, доволі дорога, тому клієнти рідко купляють її одразу. Спочатку вони телефонують, щоб з’ясувати нюанси або запитати, де можна подивитися продукцію офлайн. Також покупцю нерідко індивідуально підбирають меблі — а це зручніше зробити під час спілкування телефоном. Через все це дзвінки становлять 60-70% від усіх звернень потенційних клієнтів.
Для залучення покупців компанія використовує кілька джерел:
- контекстну рекламу;
- SMM:
- SEO.
Тому TERRAHOME OUTDOOR важливо знати, які з них приводять потенційних покупців — зокрема й тих, хто дзвонить. З цієї причини компанії знадобився колтрекінг (відстежування дзвінків). А через те, що подібні сервіси зазвичай надають і віртуальну АТС, компанія шукала заодно й телефонію. Ringostat був не першою платформою, яку підключила компанія, але згодом вона звернулася до нас, тому що була незадоволена якістю зв’язку у попередньої віртуальної АТС.
Зараз з даними колтрекінгу працює агенція Netpeak, яка налаштовує для TERRAHOME OUTDOOR контекстну рекламу. Підрядник на ринку з 2006 року, та серед його клієнтів OLX, Megogo, ROZETKA, Prom.ua, Monobank, Puma. Середній термін співпраці замовника з агенцією — 23 місяці.
Для наших спеціалістів дуже зручно, що клієнт використовує саме Ringostat. Адже платформа надає розгорнуту аналітику дзвінків у розрізі джерел трафіку і можливість налаштування кастомних звітів за допомогою додаткових фільтрів. Є зручна інтеграція з CRM-системою, що дозволяє співставляти рекламні джерела одразу із закритими угодами».
Які продукти Ringostat використовує TERRAHOME OUTDOOR для своїх завдань
Колтрекінг
На сайті компанії використовується динамічний колтрекінг. Розгляньмо, за яким принципом він працює.
- Користувач заходить на сайт, та бачить в шапці номер телефона компанії.
- Цей номер є підмінним — тобто його автоматично підміняє код Ringostat, встановлений на сайт.
- Коли клієнт телефонує на такий номер, колтрекинг може зв’язати дзвінок з рекламним джерелом, яке його згенерувало.
- Для сайту виділено кілька десятків підмінних номерів — щоб люди, які зайшли на сайт одночасно, бачили окремі телефони та статистика не плуталася.
- Дані про джерела дзвінків передаються у звіти Ringostat разом з іншою інформацією: датою, статусом, тривалістю розмови, її аудіозаписом тощо.
В інших джерелах, де неможливо автоматично підміняти номери, використовується статичний колтрекінг. Він передбачає, що для кожного майданчика виділяється окремий номер. TERRAHOME OUTDOOR розміщує такі номери:
- в рекламі Facebook;
- в рекламі Google Ads;
- в картці компанії на Google Картах тощо.
Інформація про дзвінки з подібних джерел так само потрапляє у Ringostat, де маркетологи можуть оцінити разом ефективність онлайн- та офлайн-реклами.
Нижче можна побачити приклади UTM-міток, які передаються до звіту Ringostat «Джерела трафіку». З ним маркетологи компанії працюють частіше за все. Завдяки цьому TERRAHOME OUTDOOR розуміють, яке джерело, канал, кампанія та ключове слово згенерувало кожен дзвінок.
Телефонія
Виклики клієнтів, які надходять на підмінні номери, спрямовуються на загальний кол-центр TERRAHOME OUTDOOR. Якщо ж усі оператори зайняті та не відповідають, дзвінок переадресовується на номери офлайн-салонів в Києві, Львові, Івано-франківську та Дніпрі.
Іноді клієнти можуть телефонувати й на старі, не підмінні номери компанії, якщо записали їх ще до того, як TERRAHOME OUTDOOR підключили колтрекінг. В такому випадку виклик надходить одразу на салон в певному місті.
Крім того, компанія використовує callback (форму зворотного дзвінка) від Ringostat. Щоб він виглядав як органічна частина сайту, для віджета обрали чорну темну гаму. Коли клієнт замовляє дзвінок через callback, рекламне джерело фіксується, так само як і при звичайному зверненні телефоном.
Інтеграція з CRM
У TERRAHOME OUTDOOR налаштована інтеграція Ringostat з CRM. Головна її ціль — передавання даних про джерела дзвінків в CRM-систему. Але інтеграція також допомагає автоматизувати обробку дзвінків.
Коли телефонує клієнт, відбувається наступне:
- в CRM фіксується сутність «Дзвінок»;
- у відповідні поля системи передаються дані про джерело, канал, кампанію та ключове слово, яке згенерувало виклик;
- якщо телефонує клієнт, якого ще немає в CRM, також створюється контакт і угода;
- якщо менеджер пропустив виклик, буде поставлене завдання «Передзвонити» з дедлайном.
Уся історія комунікації фіксується в картці контакту та угоді разом з аудіозаписом дзвінка. Завдяки цьому наступна зміна може легко зрозуміти, про що колеги спілкувалися з клієнтами та що робити з лідами далі.
Агенція Netpeak також має доступ до CRM-системи TERRAHOME OUTDOOR, що допомагає їй аналізувати:
- з яких кампаній надходить більше дзвінків;
- який відсоток звернень з реклами конвертується у продажі.
Діджитал-спеціалісти аналізують закриті угоди за звітний період у розрізі джерел трафіку. Для цього агенція фільтрує усі угоди згідно з каналом першого контакту з лідом: дзвінком, формою на сайті, зверненням у месенджер тощо. Далі за допомогою utm-міток та коментарів менеджерів угоди розподіляються за джерелами трафіку. Такий підхід дозволяє Netpeak оперативно відслідковувати результати просування за кожним з напрямків розвитку та синхронізуватися з TERRAHOME OUTDOOR з приводу усіх питань. Також, відповідно до цього, діджитал-спеціалісти перерозподіляють бюджети на просування.
Як компанія використовує дані про дзвінки для оптимізації реклами
TERRAHOME OUTDOOR передають дані про дзвінки в Google Analytics 4 завдяки інтеграції. А звідти — до акаунту Google Ads, де рекламний алгоритм навчається на основі даних про дзвінки.
Дзвінки використовуються як одна із цілей для оптимізації кампаній. Спеціалісти агенції задають очікувану цінність конверсії — тобто ціну, яка є прийнятною за отриманий дзвінок, яку надалі використовують для ROAS (дохід, отриманий від рекламної кампанії по відношенню до витрат) та CPA (оплату за дію користувача — в цьому випадку у дзвінок) стратегій.
Також спеціалісти Netpeak створюють аудиторії для ремаркетингу на основі бази номерів за весь період роботи колтрекінгу. В них потрапляють ті потенційні клієнти TERRAHOME OUTDOOR, які здійснили цільові дзвінки — тобто виклики, що тривали достатньо довго. Таким чином, можна відфільтрувати тих, хто був достатньо зацікавленим та предметно поспілкувався з менеджерами.
Нижче приклад того, як конверсії по дзвінках відображаються в рекламному кабінеті. Тут можна побачити й вартість конверсії, і їхню кількість. Для компанії такий звіт є набагато більш інформативний, ніж дані, які компанія отримувала до підключення колтрекінгу — про те, скільки разів клікнули на номер телефону на сайті.
Підсумки співпраці TERRAHOME OUTDOOR і Ringostat
