Коли йдеться про сферу охорони, повноцінна підтримка — це принципове питання. Адже від цього залежить не тільки збереження майна, а й безпека замовника. Але як контролювати обслуговування, якщо у компанії щодня сотні дзвінків? Жодна людина не здатна проаналізувати їх усі. А ось штучний інтелект — цілком. Читайте, як охоронна компанія SHERIFF протестувала Ringostat Supervisor AI, а також колтрекінг.
Про проєкт
SHERIFF надає послуги з охорони, інкасації, розмінування та продає супутні системи. Компанія на ринку з 2003 року, працює в понад 20 містах України, а її клієнтами стали вже більше ніж 40 000 родин. Серед відомих замовників SHERIFF — «Фора», NV, «Золотий вік», «Море Пива», EasyPay, «Галя Балувана».
Особливість ніші — велика кількість дзвінків від потенційних клієнтів. SHERIFF продає складні товари та послуги, які викликають багато технічних питань. Тому замовникам простіше обговорити «голосом» монтаж обладнання, умови використання, терміни підключення до охорони тощо.
У сфері охорони обмежений попит і висока конкуренція. Тому для SHERIFF важливі два аспекти:
- висока якість обслуговування — бо клієнтів у ніші не так багато, та кожен з них має залишитися задоволеним;
- правильний вибір каналів просування — інакше воно буде обходитися невиправдано дорого та не принесе потрібного об’єму лідів.
Цілі клієнта
Спочатку компанія потребувала тільки відстеження дзвінків, щоб розуміти, які джерела приносять звернення телефоном. Для цього SHERIFF звернулися до Ringostat.
У підсумку ми зупинили свій вибір на Ringostat. Адже платформа працює стабільно, має широкий функціонал, постійно оновлюється та вдосконалюється».
Згодом SHERIFF дізналися, що Ringostat першими в Україні випустили штучний інтелект, вбудований в бізнес-телефонію. Тому з’явилися додаткові цілі:
- пришвидшений контроль відділу підтримки;
- оптимізація роботи менеджерів;
- виявлення та усунення помилок.
Яку інформацію надав AI, та як це заощадило час компанії
Головне завдання Ringostat Supervisor AI — зменшити час на аналіз дзвінків. Також рішення автоматично знаходить інсайти, які допомагають підвищити якість обслуговування. Для цього AI аналізує всі дзвінки, які проходять через віртуальну АТС платформи. SHERIFF же використовують власну телефонію, але Ringostat легко інтегрувався з нею.
Розшифровка розмов у текст
Рішення транскрибує всі розмови, які, завдяки інтеграції з телефонією SHERIFF, потрапляють в Ringostat. Це відбувається практично миттєво. Тому керівництву не доводиться витрачати час на прослуховування розмов — достатньо швидко прочитати діалог. При цьому аналізується 100% розмов, а не лише частина — як зазвичай буває, коли дзвінки прослуховує людина.
При базових налаштуваннях AI одразу перекладає розмову англійською. Але SHERIFF працює тільки в Україні, тому транскрибацію налаштували українською.
Картка розмови містить зручний плеєр, над яким показується репліка, що зараз програється. Можна натиснути на розшифровку певного речення та аудіозапис одразу промотається на відповідний фрагмент:
Основні моменти розмови та ключові слова
Ringostat Supervisor AI дозволяє заощадити ще більше часу, читаючи не діалоги цілком, а їхнє стисле резюме. AI з контексту розуміє найважливіші моменти розмови та фіксує їх. Так керівництво SHERIFF може зрозуміти, з яким запитом звернувся клієнт. І до чого у підсумку домовився з менеджером.
Також AI записує ключові слова — тобто основний предмет розмови: продукт або послугу. Наприклад, «інструкції», «пожежна сигналізація», «вартість», «виїзд інженера».
Загальний настрій розмови та окремо співбесідників
Для будь-якої компанії важливо знати про випадки, коли клієнт залишився незадоволеним. Так можна швидко виправити ситуацію та попередити перехід замовника до конкурента. Також важливо вчасно помічати, коли менеджер роздратований або апатичний — адже це створює негативне враження.
Це завдання розв’язує AI Ringostat, автоматично фіксуючи:
- загальний настрій розмови;
- настрій клієнта;
- настрій менеджера.
Можна, наприклад, відфільтрувати тільки ті розмови, де співробітник був дружнім, професійним та щиро прагнув допомогти. Та навчати на цих розмовах нових менеджерів.
Кращі наступні кроки
Штучний інтелект не просто механічно аналізує розмову, але й радить, що робити далі. Це стане у пригоді, якщо у менеджера «завал» та він не встиг зафіксувати для себе домовленості з клієнтом. Або у випадку, коли з замовником спілкувався новий співробітник, який може вагатися, що краще зробити.
Ось кілька приладів наступних дій, які AI Ringostat радив команді SHERIFF:
- запланувати виїзд інженера для заміни батареї;
- надіслати клієнту рахунок на Viber та нагадати про можливість оплати через додаток;
- направити групу для огляду об’єкта тощо.
Помилки та вдалі моменти розмови
Розмови з клієнтами зазвичай аналізують саме для того, щоб знаходити помилки. При цьому чимало часу йде на діалоги, що у підсумку виявляються «нормальними». А проблемні розмови можна просто не помітити, якщо прослуховувати дзвінки вибірково.
Штучний інтелект Ringostat може сам знаходити помилки, а керівництву достатньо відфільтрувати тільки ті розмови, що їх містять. Розібравши такі недоліки з командою та усунувши їх, можна суттєво покращити якість обслуговування.
Ми охоронний холдинг, тож помилки в нас неприпустимі. Але якщо вони трапляються, кожна ситуація розглядається як скарга від клієнта та детально розбирається. Якщо в змісті розмови, зафіксованому ШІ, є інформація, яка надає відповіді на запитання, що виникли під час розгляду скарги — це дозволяє швидше вирішити ситуацію та залагодити питання з клієнтом».
Також AI фіксує позитивні моменти в обробці виклику. Це допомагає знайти та підкреслити сильні сторони в роботі команди та навчити новачків на гарних прикладах. Припустимо:
- співробітник привітно спілкувався;
- швидко та точно зрозумів запит клієнта;
- представник компанії професійно провів розмову та запропонував нову послугу.
Чи було розв’язано проблему
Ще один важливий пункт, який дозволяє зрозуміти якість обслуговування. Додатковий плюс: якщо проблему не було розв’язано, AI фіксує, чому та в чому вона полягає.
Завдяки цьому можна швидко перевірити діалоги, де завдання клієнта не закрилося, та пришвидшити цей процес. Наприклад, допомогти менеджеру знайти потрібну інструкцію, допомогти з вирішенням важкого технічного завдання тощо. У підсумку клієнт швидше отримує потрібне і залишається задоволеним.
Чим колтрекінг допоміг SHERIFF
Компанія здебільшого просувається завдяки пошуковій, медійній і таргетованій рекламі. Колтрекінг допомагає зрозуміти, як працюють конкретні кампанії та навіть ключові слова в контекстній рекламі. Для цього на сайт компанії встановлено спеціальний скрипт, який підміняє номер телефону:
Коли замовник телефонує на такий підмінний номер, у звітах Ringostat фіксується, з якої реклами прийшов цей лід. SHERIFF регулярно аналізують звіти про дзвінки, визначаючи конверсію та звертаючи увагу на ключові моменти під час розмов. Це допомагає вдосконалювати стратегії обслуговування, продажу та оптимізувати рекламний бюджет.
За допомогою колтрекінгу ми навчаємо кампанії, вимірюємо ефективність нової реклами.
Також ми аналізуємо дзвінки, оцінюючи “якість” звернень з різних каналів — чи дійсно дзвонять люди, які зацікавлені в послугах охорони. Виходячи з цього, приймаємо рішення щодо оптимізації рекламних кампаній».
Результати співпраці з Ringostat
- Під час використання штучного інтелекту SHERIFF заощадили до 30% часу на контроль відділу продажів.
- Компанія змогла покращити якість обслуговування. AI показав, що в деяких випадках менеджери мають давати більш розгорнуті відповіді. SHERIFF пропрацювали цей момент і позбулись проблеми.
- Компанія може повноцінно відстежити рекламні джерела дзвінків, а не просто факт натискання на номер телефону. Останнє не дає достатньо інформації — адже клієнт міг натиснути на номер, але потім покласти трубку. Також було б незрозуміло, чи дзвінок справді відбувся, або замовник просто не додзвонився.
- Тепер SHERIFF приймає виважені рішення щодо розподілення бюджету між рекламними каналами.
