Na rynku stale pojawiają się nowe usługi, które ułatwiają życie i pracę. Jednak nie wszystkie z nich są łatwo zrozumiałe dla docelowych odbiorców. Tutaj przydaje się rozmowa telefoniczna z usługodawcą. Podobnie, gdy na portalu jest wiele ofert i potrzebna jest porada eksperta. Przeczytaj, jak telefonia Ringostat pomogła portalowi TeleTropiciel w zbudowaniu wygodnej komunikacji z klientami. A call tracking w śledzeniu źródeł połączeń reklamowych i optymalizacji kampanii.
O projekcie
TeleTropiciel — portal agregujący oferty dostawców. Główną misją projektu jest pomoc osobom poszukującym usług internetowych lub telewizji internetowej. Projekt został uruchomiony w 2021 roku i od tego czasu portal odwiedziło od tego czasu 400 000 osób.
Aby skorzystać z serwisu, należy:
- wprowadzi miasto i ulicę;
- wybierze potrzebną usługę;
- określi przedział cenowy;
- wybierze ofertę spośród automatycznie dobranych przez portal.
Strona internetowa zawiera nie tylko informacje o prędkości Internetu czy liczbie kanałów telewizyjnych, ale także o wszystkich bonusach i usługach dodatkowych uwzględnionych w cenie.
Główną zaletą TeleTropiciel jest możliwość łatwego porównywania całego rynku telekomunikacyjnego i zamówienia usługi online. W ten sposób użytkownicy oszczędzają mnóstwo czasu, który w przeciwnym razie poświęciliby na wyszukiwanie usług na stronach internetowych operatorów. Ponadto odwiedzający witrynę może natychmiast zweryfikować, czy prezentowane oferty są dostępne pod jego adresem.
Jednocześnie relacji między portalem a klientami nie można nazwać „jednorazową”. Klienci często wracają, gdy umowa z operatorem wygasa i muszą przedłużyć lub zmienić pakiet usług.
Dlaczego TeleTropiciel potrzebował śledzenia połączeń
Portal jest aktywnie promowany online, przyciągając płatny i organiczny ruch. W tym celu TeleTropiciel korzysta z reklam Google, prowadzi działania SEO i publikuje artykuły na własnym blogu oraz w mediach.
Aby skutecznie pozyskiwać klientów za pośrednictwem różnych kanałów i nie przepłacać za to, firma musi śledzić konwersje, czyli działania użytkowników. Google Analytics częściowo rozwiązuje to zadanie. W końcu system ten pokazuje źródła online generujące ruch, który jest następnie przekształcany w zamówienia online. Jednak w przypadku TeleTropiciel to nie wystarczy, ponieważ niektórzy klienci nie tylko podejmują działania na stronie internetowej, ale także kontaktują się telefonicznie.
Nie wszyscy ludzie są w stanie zrozumieć, która oferta będzie dla nich najlepsza na podstawie samego opisu. W takim przypadku potencjalni klienci kontaktują się z call center w celu uzyskania porady, który dostawca jest najlepszy, najtańszy i najbardziej stabilny. Zespół TeleTropiciel dosłownie tym żyje i zna najdrobniejsze szczegóły, dzięki czemu może zapewnić dobre, spersonalizowane porady.
Kiedy użytkownik dzwoni, Google Analytics nie może tego w żaden sposób zarejestrować ― zwłaszcza wraz ze źródłem, które doprowadziło do konwersji w połączenie. Ponieważ klient po prostu wybiera numer, który widzi na stronie internetowej, a system analityki internetowej jest w stanie śledzić tylko działania online. Dlatego sesja, która kończy się połączeniem, może wyglądać dla Google Analytics tak, jakby użytkownik otworzył stronę internetową, a następnie po prostu ją zamknął.
Tak więc, aby uzyskać pełną analitykę, TeleTropiciel szukał platformy do śledzenia połączeń. W przeciwnym razie źródła reklamy, które generują tylko połączenia, zostałyby błędnie uznane za nieskuteczne. W rezultacie firma mogłaby je wyłączyć i przez to stracić klientów.
Potrzebujemy Ringostat, aby rozumieć, jak działa proces pozyskiwania klientów. Używamy danych o połączeniach do optymalizacji naszych reklam. Są one również przydatne do poprawy jakości usług.
Jesteśmy pod wrażeniem podejścia pracowników Ringostat: szybko reagują, natychmiast angażują się w naszą sprawę i szybko ją rozwiązują. Kontaktujemy się z nimi kilka razy w miesiącu, a obsługa nigdy nas nie zawodzi”.
Jak skonfigurowane jest śledzenie połączeń i jakie dane otrzymuje TeleTropiciel?
Na stronie internetowej TeleTropiciel zainstalowano kod śledzenia Ringostat, który zastępuje wszystkie numery telefonów na portalu. W rezultacie różni klienci widzą różne zastępcze numery zamiast zwykłego numeru firmy.
Ten numer jest wskaźnikiem, z którego źródła reklam pochodzi klient. Po połączeniu raporty Ringostat pobierają informacje na ten temat.
Więcej szczegółów na temat tej technologii można znaleźć w artykule “Dlaczego i jak śledzić z której reklamy dzwonią klienci?”.
W rezultacie TeleTropiciel w raportach Ringostat widzi wszystkie połączenia, czas ich trwania, kto odebrał połączenie itp. A co najważniejsze, przy każdym połączeniu można zobaczyć:
- źródło;
- kanał;
- kampanię;
- słowo kluczowe — jeśli klient zadzwonił z reklamy kontekstowej w wyszukiwarce;
- przycisk do odsłuchiwania nagrania rozmowy.
Dane połączeń są również automatycznie przesyłane do Google Analytics, dzięki integracji Ringostatu i tego systemu analityki internetowej.
Wiedząc, że niektóre kampanie generują połączenia i konwersje, TeleTropiciel może przeznaczyć na nie większy budżet. Albo zoptymalizować istniejące kampanie, aby generowały więcej połączeń. Można to osiągnąć na przykład poprzez dodanie do reklam słów kluczowych, które już się sprawdziły.
Ringostat pomaga również odciąć ruch nieukierunkowany. W końcu TeleTropiciel świadczy usługi, które mogą nie być w pełni zrozumiałe dla większości odbiorców. Dlatego ważne jest, aby reklamy były sformułowane maksymalnie jasno, aby użytkownicy nie mogli wyciągać z nich fałszywych wniosków.
Dzięki pracy z Ringostat zaoszczędziliśmy bardzo dużo na kosztach reklamy a dochód z każdego leada wzrósł nam około 50%„.
Konfiguracja telefonii dla lepszej obsługi klienta
Call tracking nie jest jedynym produktem Ringostat, który został podłączony przez TeleTropiciel. W końcu nasza platforma obejmuje trzy główne obszary: analitykę, komunikację i sprzedaż, tworząc jeden ekosystem. Każdy produkt może być używany osobno, ale to właśnie ich połączenie daje maksymalne rezultaty.
Dlatego TeleTropiciel zyskują dodatkowe korzyści, wykorzystując również wirtualną telefonię i Ringostat Smart Phone do komunikacji ze swoimi klientami.
Zacznijmy od tego, jak telefonia jest zorganizowana w firmie.
- Gdy klient dzwoni, odtwarzany jest komunikat z prośbą o wybranie powodu połączenia poprzez naciśnięcie odpowiedniej cyfry.
- Jeśli klient jest zainteresowany wyborem usług telekomunikacyjnych, może skontaktować się z jednym z czterech kierowników call center.
- Niektórzy użytkownicy są zainteresowani rozwiązywaniem problemów technicznych, więc wybierają odpowiedni powód kontaktu. Ale TeleTropiciel nie zajmuje się tym, ponieważ jest pośrednikiem między klientami a operatorami. Kiedy pracownik otrzymuje połączenie o awarii, od razu wie, że musi wyjaśnić sytuację i skierować klienta do operatora.
- Jeśli kilku klientów dzwoni w tym samym czasie, a menedżerowie są zajęci, aktywowana jest kolejka połączeń. Ta funkcjonalność pozwala utrzymać klienta na linii bez irytacji. W takim przypadku Ringostat zaczyna dzwonić do wszystkich menedżerów w tym samym czasie, aż ten, kto pierwszy się zwolni, odbierze telefon. Podczas oczekiwania klienci słyszą przyjemną muzykę i komunikat, że operatorzy są zajęci i muszą poczekać.
Kolejkowanie połączeń pozwoliło TeleTropiciel na pewno obsłużyć ok. 40% więcej klientów, dzięki temu firma nie traci wartościowych połączeń.
Jak wspomnieliśmy powyżej, firma używa Ringostat Smart Phone do obsługi połączeń. Jest to aplikacja do obsługi połączeń i CRM, która jest wygodniejsza w użyciu niż zwykły telefon.
Zobaczmy, co pracownicy TeleTropiciel mogą robić przy pomocy Ringostat Smart Phone:
- odbierać i wykonywać połączenia jednym kliknięciem;
- przeglądać całą historię komunikacji z klientami w jednym interfejsie;
- przegapiać minimum połączeń, nawet jeśli aplikacja jest zminimalizowana — dla każdego połączenia wyświetlane jest wyskakujące powiadomienie;
- natychmiast przekazywać połączenia do innych pracowników, jeśli jest to konieczne;
- otrzymywać cenne informacje o kliencie, zanim jeszcze podniesie słuchawkę — jakie ma zapytanie, z jakiego źródła reklamowego przyszedł, które strony witryny przeglądał najczęściej itp.
Wszystko to sprawia, że proces przetwarzania aplikacji jest wygodniejszy i szybszy, co przynosi korzyści nie tylko firmie, ale także klientowi.
Więcej o możliwościach tego rozwiązania można przeczytać w artykule „Ringostat Smart Phone jest już aplikacją: jeszcze większa wydajność dla Twojego zespołu sprzedaży”.
Z danymi o połączeniach pracują nie tylko pracownicy call center, ale także top menedżerowie firmy. Na przykład Jakub Grzybowski przegląda dane o połączeniach trzy razy w tygodniu. Najczęściej w celu odsłuchania rozmów.
Kierownictwo sprawdza również raporty nieodebranych połączeń, ponieważ firma pilnuje, by wszystkie zgłoszenia były przetwarzane. Jeśli okazuje się, że wiele połączeń jest nieodebranych, top menedżerowie wymagają większej uwagi od zespołu.
Poniżej znajduje się przykład raportu dotyczącego nieodebranych oraz nieprzetworzonych połączeń. Gdy tylko menedżer oddzwoni do klienta, wpis o połączeniu zniknie z tej listy. Ze względu na fakt, że zespół i kierownictwo ściśle monitorują liczbę nieodebranych połączeń, raport ten zawiera nie więcej niż kilka połączeń dziennie.
Dyrektor ds. marketingu stale sprawdza wydajność call center, ponieważ pomaga to utrzymywać jakość świadczonych usług. Jest to najważniejsza rzecz dla TeleTropiciel, ponieważ dobra obsługa zachęca klientów do ponownego kontaktu z firmą. Słuchając wszystkich rozmów, kierownictwo może wykrywać błędy i pracować nad nimi z zespołem, aby zapobiec ich ponownemu wystąpieniu. Szczególną uwagę zwraca się na to, czy menedżer zna wszystkie oferty partnerów i może zaoferować klientowi nie ogólne rozwiązanie, ale najlepsze dla niego.
Ogólna opinia klienta na temat współpracy z Ringostat
Ringostat Smart Phone to bardzo wygodne narzędzie, które sprawia, że praca naszych managerów call center jest komfortowa i szybka. Obsługujemy dziesiątki połączeń dziennie i ważne jest dla nas, aby cały proces komunikacji, od wybierania numeru po brzmienie głosu, nie sprawiał żadnych problemów. Aplikacja działa doskonale, a nasi menedżerowie za jej pomocą szybko odpowiadają klientom.
Osiągnęliśmy już dobre wyniki ― nie tracimy klientów dzięki kolejce połączeń, więc liczba leadów wzrosła o 40%, a przychód na leada wzrósł o 50%.
Nasza firma będzie się rozbudowywać i rozwijać, liczba menedżerów call center będzie rosnąć, a my wciąż będziemy testować wszystkie możliwości Ringostatu”.
