Dzień pracy sprzedawcy aż w 64% składa się z zadań, które nie są związane bezpośrednio ze sprzedażą. Wśród nich są drobne zadania ręczne, które na pozór zajmują niewiele czasu. Jeśli jednak pomnożymy ten czas w ciągu dnia, zdamy sobie sprawę, że są to prawdziwi złodzieje czasu. Jewhen Gerasymenko, lider zespołu w dziale sprzedaży Ringostatu, obliczył, na co przeznaczane są cenne minuty. I pomyślał, jak rozwiązać ten problem, by móc skupić się na sprzedaży.
Jak to jest, że tylko 36% czasu menedżera, według statystyk, poświęcone jest na sprzedaż? To proste ― przez resztę czasu sprzedawca przygotowuje się do komunikacji z klientami, prowadzi spotkania z zespołem itp. Nic nie da się z tym zrobić. Istnieje jednak prawdziwa rutyna, która nie ma nic wspólnego z potencjalnym zyskiem.
W tym artykule podam przykłady działań, które sekunda po sekundzie zabierają cenny dla biznesu czas. A czas, jak wiadomo, to pieniądz. Powiemy również o tym, jak zaoszczędzić i zwiększyć te pieniądze, przeznaczając więcej godzin na nową sprzedaż.
1. Ręczne wprowadzanie informacji do CRM lub arkuszy kalkulacyjnych
Proces ten często działa jako „parawan” dla prokrastynacji, kiedy sprzedawca decyduje się na przerwę. Ale nawet dla zmotywowanego menedżera nie jest to szybki proces.
Zróbmy razem matematykę. Załóżmy, że do firmy zadzwonił nowy klient. Po rozmowie trzeba ją zapisać:
- sam fakt połączenia;
- kontakt, i tu trzeba się upewnić, że wcześniej takiego kontaktu nie było, żeby nie tworzyć duplikatu;
- umowa.
Według moich obliczeń wykonanie tego wszystkiego zajmie Ci około 2 minut. Oczywiście prace mechaniczne można wykonać w kilkadziesiąt sekund, ale nie jesteśmy robotami. Dlatego używam bardziej realistycznych liczb.
Trochę łatwiej jest, gdy dzwoni klient z już gotową transakcją. Tutaj po prostu tworzymy „Rozmowę”, jeśli Twój CRM posiada taką encję. Albo ręcznie zapisujemy w karcie transakcyjnej, że rozmowa odbyła się w określonym dniu. Ale znowu, najpierw trzeba znaleźć transakcję, więc zajmie to około 1 minuty.
Nie zapominaj, że w każdym przypadku należy zapisać to, co uzgodniłeś z drugą stroną podczas rozmowy. Jeśli zrobisz to nawet pobieżnie, dodaj kolejne 30 sekund.
Może się wydawać, że to drobnostka. Następnie wyobraź sobie, że dział sprzedaży otrzymał 30 telefonów w ciągu jednego dnia: 15 od nowych klientów i 15 od obecnych klientów. W sumie wprowadzenie informacji w pierwszym przypadku zajmuje 37 minut, a w drugim 22 minuty. Jeśli w miesiącu jest 20 dni roboczych, to jest to 20 godzin pracy dla menedżera tylko na mechaniczną „robotę”!
Jeśli wyobrazimy sobie, że dział sprzedaży składa się z 5 osób, to cały dział poświęci 100 godzin miesięcznie na rutynę.
Firmy, w których menedżerowie wykonują i odbierają dziesiątki lub setki połączeń dziennie, już dawno zrozumiały, że tak się nie da. Dlatego stosują integrację, czyli połączenie telefonii i CRM. Przejmuje ona mechaniczne czynności, dzięki czemu odciąża menedżerów:
- rejestruje sam fakt połączenia w CRM;
- tworzy transakcje i kontakty po rozmowie, i w przeciwieństwie do człowieka, nie popełnia błędów w zapisywanym numerze telefonu;
- sprawdza numer, czy taki klient już istnieje w CRM;
- dołącza nagranie audio rozmowy, dzięki czemu nie trzeba zapisywać tego, co było omawiane podczas rozmowy.
Poniżej widać, jak wygląda informacja o kliencie, która została automatycznie dodana do CRM po rozmowie telefonicznej. Mamy włączone śledzenie połączeń, więc możemy również zobaczyć, co doprowadziło do połączenia: reklama kontekstowa Google i słowo kluczowe „call center”.
Co więcej, nie jest to skomplikowane rozwiązanie techniczne, które wymaga opracowania przez programistę. Wiele usług telefonicznych posiada gotowe integrację z popularnymi systemami CRM. Tak więc, każdy może połączyć swoją telefonię i podobny system, postępując zgodnie z prostymi instrukcjami.
Swoją drogą taka automatyzacja to kolejny powód do przejścia na CRM, jeśli wciąż pracujesz w arkuszach kalkulacyjnych lub Trello. Z doświadczenia wiem, że takich firm jest jeszcze sporo.
2. Powolne wybieranie numeru klienta
Za powolną uważam każdą metodę, która wymaga więcej działań niż jedno kliknięcie. Ale zazwyczaj sprzedawcy wybierają klientów, korzystając z jednej z następujących opcji:
- ręczne wpisanie numeru na telefonie lub w aplikacji do dzwonienia ― zajmuje to około 7-10 sekund;
- kopiowanie i wklejanie numeru ― 5 sekund.
Oczywiście nie posiadamy jeszcze technologii pozwalającej na wybranie numeru za pomocą siły myśli. Ale jest całkiem możliwe, aby zrobić to za pomocą jednego kliknięcia. Jeśli musisz wykonać co najmniej 20 połączeń dziennie, samo wybieranie numeru zajmie Ci ponad 1 godzinę miesięcznie. Wyobraź sobie, ile czasu zajmuje to osobie, której głównym obowiązkiem jest cold calling.
W Ringostacie kiedyś rozważaliśmy, ile czasu zabiera to działanie. A teraz korzystamy z własnego opracowania, które pozwala dzwonić natychmiast ― wystarczy kliknąć w numer na dowolnej stronie internetowej lub w CRM. Radzę więc szukać podobnych rozwiązań.
3. Niewygodne przekazywanie połączeń do kolegów
Jest wiele firm, w których sekretarka rozdziela połączenia do działów i pracowników. Ale też inni pracownicy muszą od czasu do czasu przekazywać rozmowy między sobą. Na przykład, gdy zadanie klienta lepiej rozwiąże kolega. Albo gdy klient ma dodatkowe pytania, na przykład do wsparcia technicznego lub księgowości.
Jak to się odbywa? Zespół ma wydruk z numerami wewnętrznymi współpracowników lub działów. Powiedzmy, że *123# to Andrzej. Ale oczywiście nikt nie będzie pamiętał o takich numerach, zwłaszcza jeśli pracowników jest więcej niż 10.
Tak więc, jeśli połączenie wymaga przekierowania, menedżer wyszukuje potrzebny numer i wpisuje go do telefonu. To dodaje 10 sekund do konta „złodzieja czasu”. Jeszcze dłużej, jeśli trzeba pogrzebać w notesie. Klient czeka na linii przez ten czas, a my możemy mu tylko współczuć.
Albo powiedzmy, że pracownicy firmy w ogóle nie mają numerów wewnętrznych. A połączenie może być przekazane tylko do całego działu. Jedna osoba podnosi słuchawkę, ale klient tak naprawdę potrzebuje drugiej… Wyobraź sobie, ile czasu, Twojego i potencjalnego nabywcy, poświęcamy na coś, co nie ma nic wspólnego z zyskiem.
Co robić? Jest kilka możliwości.
- Nie kieruj wszystkich połączeń do sekretarki. Użyj menu głosowego w swojej wirtualnej centrali, aby pomóc klientom od razu wybrać właściwy dział.
- Przydziel numery wewnętrzne nie tylko do działów, ale także do pracowników. Menedżer może poinformować klientów o swoim numerze wewnętrznym podczas pierwszej komunikacji. Albo wydrukować go na wizytówce, jak to czasem robią agenci nieruchomości.
- Korzystaj z rozwiązań, które umożliwiają przekazywanie połączeń do współpracowników lub działów za pomocą jednego lub dwóch kliknięć. Dzięki temu nie musisz cały czas trzymać pod ręką numerów wewnętrznych swoich kolegów. Dzięki Ringostat Smart Phone możesz też nie tylko przenieść połączenie, ale także wcześniej porozmawiać ze współpracownikiem. Na przykład, gdy osoba dzwoni z konkretnym zadaniem, którym inny kierownik już się zajął. To także dobry sposób, by upewnić się, że kolega jest dostępny, by odebrać połączenie.
4. Komunikacja z kolegami za pomocą standardowych kanałów
Gdy firma nie posiada skonfigurowanego systemu telefonicznego, który łączy wszystkich współpracowników i działy, trzeba dzwonić do każdego z nich za pomocą telefonu stacjonarnego lub komórkowego. Nawet jeśli można połączyć się z kolegą używając numeru wewnętrznego, znalezienie i wybranie go zajmie 30 sekund.
Powiedzmy, że znalezienie kontaktu do kolegi i wybranie go zajmuje 30 sekund, a trzeba to robić 10 razy dziennie. To 5 minut dziennie lub 1 godzina i 40 minut miesięcznie.
Aby zaoszczędzić ten czas, skorzystaj z rozwiązania do dzwonienia, które umożliwia połączenie się ze współpracownikiem lub działem poprzez proste wybranie z listy. Jest to jeszcze wygodniejsze, gdy możesz wpisać nazwę współpracownika lub działu w pasku wyszukiwania.
5. Wyjaśnianie szczegółów z klientem, nawet jeśli powiedział o nich wcześniej
Wyobraźmy sobie następującą dość standardową rozmowę między menedżerem (M) a klientem (K).
М: Jak mogę się do pana zwracać?
К: Marek.
М: Czym się pan Marek interesuje?
К: Już do pana dzwoniłem. Chcę kupić N. Już wcześniej podyktowałem wymiary. Może ma pan jeszcze te informacje? Nie jestem już w domu, ale chcę złożyć zamówienie teraz.
Następnie manager otwiera CRM, wyszukuje właściwego Marka po numerze telefonu wśród wszystkich innych i dopiero wtedy może rozpocząć merytoryczną rozmowę.
Oczywiście, kiedy dzwoni nowy klient, nie można uniknąć wyjaśniania szczegółów. Ale po co tracić na to czas, gdy skontaktował się z Tobą już obecny klient?
Znacznie przyjemniej jest zarówno dla kierownika, jak i dla klienta, gdy wszystko jest zautomatyzowane.
- Podczas rozmowy natychmiast pojawia się nazwisko klienta, jeśli znajduje się on już w CRM. Menedżer może więc od razu prawidłowo zwrócić się do danej osoby, co nie tylko oszczędza czas, ale także zwiększa lojalność klientów.
- Interfejs narzędzia telefonicznego posiada przyciski umożliwiające szybkie przejście do kontaktu z leadem oraz do transakcji. Menedżer może więc natychmiast zobaczyć szczegóły transakcji.
- Menedżer może również tu robić notatki podczas rozmowy, jeśli coś wymaga utrwalenia.
W rzeczywistości, nawet jeśli jest to nowy klient lub ktoś, kto złożył zamówienie dawno temu, możesz szybciej zrozumieć żądanie klienta. Jeśli masz wdrożone rozwiązanie opisane powyżej, szybko przełącz się na kontakt osoby podczas rozmowy. Po tym będziesz mógł zobaczyć zamknięte wcześniej transakcje dla danego kontaktu. Jeśli je przejrzysz, możesz z grubsza zorientować się, czym klient jest zainteresowany i za jaką kwotę zwykle kupuje.
Minusem jest to, że nie jest to zbyt wygodne, aby zrobić to podczas rozmowy. Ponadto poprzedni zakup danej osoby może bardzo różnić się od obecnego żądania.
Wraz z kolegami rozwiązujemy ten problem za pomocą specjalnego oprogramowania. Jeszcze przed odebraniem telefonu możemy zobaczyć m.in.
- po jakie zapytanie z wyszukiwarki przyszedł klient ― można to zrozumieć po słowie kluczowym wyświetlanym przez aplikację;
- w jakim mieście znajduje się klient;
- jakie strony witryny użytkownik odwiedzał najczęściej, czyli czym jest bardziej zainteresowany;
- na jakiej stronie aktualnie się znajdują itp.
Dzięki temu już podczas pierwszej komunikacji z użytkownikiem wiadomo, od czego zacząć rozmowę. Przyda się to również podczas up-sellingu i cross-sellingu. Na przykład, jeśli widzisz, że dana osoba kilka razy spojrzała na droższy produkt. Albo jeśli od razu zorientujesz się, że coś dodatkowego przyda się użytkownikowi. Na przykład, jeśli osoba szuka zasłony prysznicowej, możesz zaproponować jej ręczniki ze zniżką.
Podsumowując
Jak widać, drobne rzeczy, które wymieniłem, zajmują wiele godzin czasu pracy. Oczywiście poświęcony czas może się różnić w zależności od specyfiki biznesu. Ale nie skłamałbym, gdybym powiedział, że w sumie całe dni spędza się na mechanicznej rutynie, a nie na sprzedaży.
Jeśli Twoi konkurenci nie mają takich „złodziei czasu”, to pracują znacznie szybciej od Ciebie. I mogą zdobyć większy udział w rynku. Dlatego radzę Ci nie zwlekać i zastanowić się, jakie procesy można zautomatyzować. Zwłaszcza, że w dzisiejszych czasach nie potrzebujesz do tego programistów. Wystarczy poszukać gotowych opcji.
