Кейс: Как Ringostat помог проекту digis.kz правильно организовать телефонию и рассчитать стоимость обращения потенциального клиента в компанию

Alena Voloshyna
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (11 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Очень традиционный кейс о том, как с помощью сервиса Ringostat компании digis.kz удалось настроить телефонию, контролировать качество консультирования и обслуживания клиентов, а также получить корректную стоимость обращения и как результат — окупаемость.

Кейс (13)


Вводные данные:

Компания: «DIGIS AV»

Регион: Казахстан

Сфера деятельности: интеграция и продажа широкого спектра аудио и видео оборудования. Основные направления деятельности компании:

  • Проекционное оборудование и видеопанели
  • Интерактивные решения для бизнеса и образования
  • Системы оповещения и фонового звука
  • Профессиональный (концертный) звук
  • Аудио/видео конференц-системы
  • Профессиональные кинотеатры
  • Интерактивные музеи
  • Профессиональные караоке-системы
  • Домашние кинотеатры
  • Системы умный дом, умный офис
  • Акустические системы Hi-Fi Hi-End класса

Особенности: смешанный  цикл продажи (есть покупки, которые совершаются сразу и проекты, которые растягиваются на несколько месяцев) и высокая доля телефонных звонков в общем количестве обращений — 68%. Отсутствие на сайте корзины — так как компания не позиционирует себя как интернет-магазин.

Цели: глубокая аналитика звонков, определение эффективности рекламных каналов, контроль за работой менеджеров, сокращение расходов на рекламу.

Период использования Ringostat: 7 месяцев

Результаты: корректный и точный просчет стоимости лида и как следствие — ROI (коэффициента возврата инвестиций); повышение эффективности работы менеджеров и качества обслуживания клиентов.

Предыстория

Компания DIGIS AV имеет более, чем 10-летнюю историю — юбилей они отметили в сентябре 2016 года. За время своей деятельности компания установила надежные партнерские отношения с клиентами из Казахстана и Киргизии. Ниша, в которой работает DIGIS AV, достаточно специфична — она не предполагает импульсивных покупок через корзину на сайте. По большому счету, цикл продажи, свойственный компании, можно назвать смешанным — есть покупки, которые клиенты совершают сразу: зашел на сайт, позвонил/заполнил форму, купил. А есть и такие сделки, которые закрываются только спустя несколько месяцев и подразумевают неоднократное общение с клиентом по телефону. Причем, таких проектов больше и, в целом, доля телефонных звонков в общем количестве обращений составляет большую часть.

Форма для заказа на сайте digis.kz

Форма для заказа на сайте digis.kz

 

Для того, чтобы узнать подробнее о том, почему в DIGIS AV решили подключить Ringostat, какие цели ставили перед подключением и каких результатов достигли, мы поговорили с Зариной Шаймахановой. Свою должность в компании Зарина шутливо называет маркестр — аналог человека-оркестра, только в маркетинге. Несложно догадаться, что в должностные обязанности Зарины входит всё и даже немного больше, в том числе — запуск и настройка рекламных кампаний, оптимизация затрат, аналитика и т.д.

До подключения Ringostat

До подключения Ringostat вся аналитика в компании сводилась к отчетам Google Analytics и Яндекс.Метрики, а также возможности учитывать только конверсию посетителей сайта в заполнение форм и обращения в чате. Звонки никак не отслеживались и не анализировались — при том, что их доля составляла около 70% в общем количестве обращений. Это значит, что ни о каких правильных расчетах стоимости обращения или получения объективной информации об эффективности рекламных каналов не могло быть и речи. Так же, как и о правильном распределении рекламного бюджета.

Следует упомянуть и тот факт, что компания DIGIS AV принципиально не использует корзину на сайте, так как позиционирует себя не как интернет-магазин, а как площадку для профильного (специализированного) сегмента В2В.
DIGIS AV продают свою продукцию профильным компаниям и этот процесс предполагает постоянную коммуникацию менеджера и заказчика, чаще всего — в формате телефонного разговора. Процесс продажи здесь достаточно специфичен, длителен и происходит в несколько этапов:

  • сначала менеджеры выявляют потребности клиента;
  • затем специалисты делают замеры;
  • составляют технический план;
  • подбирают оборудование, согласно требованиям и пожеланиям клиента;
  • формируют коммерческое предложение. 


    148665679

 

Весь этот процесс может затянуться на месяцы (или даже на полгода, если речь идет о крупных проектах, таких как “Военно-исторический музей” или “Эмба-мунай газ”). Поэтому аналитику по конверсиям компании вести намного сложнее, чем среднестатистическим интернет-магазинам, у которых конверсия совершается в небольшой период времени.
Но даже если сделка уже состоялась и клиент совершил покупку, он все равно будет звонить в дальнейшем по вопросам настройки и сервисного обслуживания оборудования.
По этим причинам для компании была столь важна настройка и правильная организация телефонии — добавочных номеров, автоответчиков, а также контроль над достоверностью консультаций и качеством обслуживания.

До подключения коллтрекинга стоимость лида в компании рассчитывали по формуле:

png

 

где:

Z — затраты на рекламу + абонплата за чат
K — конверсии (обращения в чат + заказы с форм на сайте)


Разумеется, при таком подходе, стоимость лида получалась завышенной и необъективной, ведь в формуле не учтены входящие звонки, доля которых в некоторые месяцы достигала 68% от общего числа конверсий.
Возьмем к примеру декабрь:
1996 (всего достигнутых целей/обращений) — 35 (потерянные звонки) — 230 (первые звонки) — 569 (все отвеченные звонки) — 255 (целевые звонки) = 907 конверсий. Из них звонков — 621.

15APHTO

 

Не нужно быть профессиональным маркетологом, чтобы понимать, что без информации о том, откуда приходят 70% клиентов, делать выводы об эффективности того или иного рекламного канала попросту глупо.

Поэтому было принято решение о подключении коллтрекинга от Ringostat.

 

зарина цитата

 

Перед подключением Ringostat компанией ставились логичные и понятные задачи:

  • более полная и актуальная аналитика затрат на рекламу;
  • понимание источника лидов;
  • конверсии без белых пятен;
  • сокращение/оптимизация бюджета на рекламу.

И, к слову, наш сервис помог решить их все.

Теперь, при наличии данных о звонках, формула расчета стоимости лида обрела немного иной вид. Это все те же:

png

 

вот только:

Z — это затраты на рекламу за неделю + абонентская плата за Ringostat + абонентская плата за чат (Jivosite);
K (конверсии) — целевые звонки с Ringostat + обращения в чат и заказы с форм на сайте.
Все показатели берутся за неделю.

Таким образом рассчитывается точная и объективная стоимость лида за неделю, затем сравнивается с доходом от продаж, показывая окупаемость маркетинговых инвестиций (ROI) — один из главных показателей при ведении бизнеса.

Кроме того, подключив коллтрекинг, специалисты DIGIS AV еще раз убедились в правильности такого решения еще и по стабильному росту количества звонков. Вы сами можете увидеть его на приведенном ниже графике.

15AMCSM

 

Процесс внедрения коллтрекинга

Базовым внедрением и настройкой коллтрекинга от Ringostat занимались специалисты технической поддержки сервиса под чутким руководством маркестра Зарины. Когда основные работы по подключению были проведены, осталось настроить и оптимизировать Ringostat под этот конкретный проект — этим занимался customer success менеджер Александр Уляницкий.

 

- (1)

 

Стоит отметить, что в техподдержку специалисты компании обращались лишь на начальном этапе сотрудничества, которое длится уже более 7 месяцев. Затем это были одиночные обращения, зачастую — по поводу внедрения новых “фишек”.

Результат

Первые и ощутимые результаты специалисты компании заметили уже через два месяца после подключения коллтрекинга — когда он был полностью настроен согласно их пожеланиям и появилось понимание как эффективно использовать функционал и анализировать полученные данные.

В разрезе оптимизации рекламного бюджета:

Исторически сложилось так, что с органического трафика в DIGIS AV всегда приходило больше лидов, нежели с платных рекламных каналов. Причем, львиную долю составлял органический поиск Google

16KGV85

Каналы трафика в отчете Google Analytics. Органический трафик составляет 42,6%

Контекстные рекламные кампании были неэффективными — специалисты компании пытались отслеживать ключевые фразы, определить их эффективность и оптимизировать их, но все тщетно. И этому было несколько причин:

  • недостаток ресурса (времени и опыта) для ведения рекламных кампаний;
  • недостаток знаний и понимания правильного ведения рекламных кампаний и как результат — большой процент отказов с контекста;
  • малое количество конверсий с контекста, особенно по сравнению с органическим трафиком.

На удивление, одним из самых важных результатов подключения коллтрекинга стало именно понимание того, что контекстной рекламой должны заниматься РРС-специалисты. И сейчас DIGIS AV отдали на аутсорс ведение рекламных кампаний и в Google Adwords, и в Яндекс. Директ, оставив за собой лишь seo-оптимизацию и рост органического трафика.

15B2TNC

Показатель отказов и коэффициент конверсии цели из СРС (контекстных рекламных кампаний)

Если говорить об информации, которая стала доступной для специалистов компании с подключением коллтрекинга, то это информация о каналах, которые привлекают трафик на сайт и эффективные ключевые запросы. Также компания собирает информацию о словах, которые максимально заинтересовали посетителя для дальнейшего использования в seo и РРС.

1671KJ7

Популярные ключевые фразы

В разрезе повышения эффективности работы менеджеров:

По словам Зарины, решение задач, связанных с телефонией и контролем работы менеджеров стало для компании неожиданным и приятным бонусом. Если говорить конкретнее о задачах, которые DIGIS AV решили посредством подключения Ringostat, то ими стали:

  • контроль пропущенных звонков;
  • прослушивание разговоров менеджеров и работа с отделом продаж;
  • статистика звонков по каждому менеджеру.

Специалисты компании отмечают, что одним из самых важных результатов подключения Ringostat стал контроль за работой менеджеров и практически полная фиксация общения менеджеров с клиентами по телефону. И речь идет не только о первых звонках клиентов в компанию с сайта, а и о последующей коммуникации на протяжении всей сделки.

Компания выделила отдельный номер Ringostat для всех входящих звонков — он был указан на визитках, в подписи писем менеджеров и т.д. Плюс — к каждому менеджеру был прикреплен свой добавочный номер, который знают клиенты — он опять таки указан в подписи писем и другой контактной информации.

Что получилось в итоге?

  • Упрощенная коммуникация клиентов с менеджерами.
    Когда клиент звонит, он может, набрав добавочный номер, напрямую связаться со своим менеджером, который в курсе всех нюансов его сделки и вопросов, которые обсуждались ранее. Клиентам это удобно и они с удовольствием пользуются такой возможностью.

15AW8JX
Отчет в журнале звонков Ringostat. Показывает дату, статус звонка, добавочный номер, на который звонили, с кем абонент был соединен, время ожидания до ответа и время разговора

 

  • Контроль работы менеджеров и доступ ко всем разговорам.
    Коммуникация менеджеров с клиентами посредством мобильных телефонов или других номеров вне системы Ringostat сведена к минимуму — это также является своего рода инструментом контроля и дает возможность просмотреть и прослушать все звонки в рамках сделки с конкретным клиентом.
  • Работа с пропущенными звонками.
    Схема приема звонков и показ виджета коллбек были оптимизированы в соответствии с  рабочим временем компании. Если клиент звонит в нерабочее время, он слышит соответствующее сообщение голосовой почты. В свою очередь, менеджеры в таких случаях получают уведомление о пропущенном звонке. Это позволяет не терять таких клиентов и дает возможность работать с ними в дальнейшем.

 

15RJYBH

Настройка рабочего времени (и показа виджета обратного звонка соответственно)

 

В целом, подключением коллтрекинга и достигнутыми результатами руководство и маркетологи компании остались довольны.

3

Выводы:

Если коротко подытожить результаты, которые компания получила за 7 месяцев использования коллтрекинга от Ringostat, то это:

  • полноценная аналитика звонков и рекламных каналов;
  • объективный и точный просчет стоимости лида и окупаемости маркетинговых инвестиций;
  • повышение эффективности контекстной рекламы за счет понимания того, что доверять ведение таких рекламных кампаний следует профессионалам, и как следствие — привлечения агентства интернет-маркетинга на аутсорс;
  • сбор наиболее эффективных ключевых фраз и дальнейшее их использование для seo и PPC;
  • контроль за работой менеджеров и повышение ее эффективности;
  • повышение качества обслуживания клиентов;
  • работа с пропущенными звонками и звонками в нерабочее время.

В ближайших планах DIGIS AV — интеграция Ringostat и CRM-системы, которая позволит компании использовать Ringostat еще эффективнее.

Категория

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .