Втрати лідів — одна з найпоширеніших проблем продажів і неабиякий виклик для керівника відділу. Типова ситуація: рекламні кампанії ефективні, дзвінки менеджери отримують регулярно, а от з певною кількістю лідів відбувається щось дивне — вони просто зникають. Чому так відбувається? Зазвичай, через недосконалість ручного процесу перенесення даних лідів. Хтось не зберіг ліда в CRM, хтось вніс номер з помилкою у цифрі, а хтось не встиг прийняти дзвінок, бо займався іншою справою. У цій статті Юлія Заблоцька, Tech Writer в ApiX-Drive, розкаже, як швидко і легко побудувати сучасну систему автоматизованого опрацювання вхідних дзвінків, де кожне звернення гарантовано фіксується, потрапляє у CRM і стає керованою подією для відділу продажів та маркетингу.
Чому слід відмовитися від ручного опрацювання дзвінків
Опрацювання вхідних дзвінків у ручному режимі у багатьох компаніях відбувається доволі напружено, хаотично та нестабільно. Менеджеру надходить дзвінок. Він комунікує з клієнтом, узгоджує деталі замовлення, майстерно відпрацьовує заперечення. Але гарно спілкуватися і робити детальні записи одночасно – складно, тому до заповнення картки в CRM він переходить вже після завершення розмови. Або й взагалі відкладає на потім. Наприклад, одну годину приймає дзвінки, а протягом наступних 30 хвилин заповнює картки.
У результаті дані потрапляють у CRM із запізненням, важливі деталі пропускаються через неуважність чи поспіх, частина лідів губиться зовсім, бо менеджер не встиг чи забув зберегти картку. За таких умов не лише втрачаються замовлення та клієнти, а ще й викривляється картина реального попиту: керівник не бачить повної кількості звернень, не може коректно оцінити навантаження на команду та ефективність рекламних каналів. Крім того, негативні відгуки загублених клієнтів можуть завдати репутаційних втрат бізнесу.
Час реакції – один з ключових параметрів взаємодії компанії з потенційним клієнтом. Якщо проміжок між дзвінком ліда та першим предметним контактом з ним з боку компанії вимірюється годинами, клієнт встигає купити те, що хотів, у конкурентів. Чи взагалі втрачає інтерес до замовлення. Напевно, кожен з нас мав такий негативний досвід, як покупець.
Коротко узагальнимо основні наслідки ручного опрацювання дзвінків:
- високе навантаження на менеджерів і постійний поспіх;
- затримки з внесенням даних у CRM або їх повна втрата;
- втрата лідів і замовлень через людський фактор;
- спотворена аналітика попиту;
- повільна реакція на звернення клієнтів;
- зниження конверсії та репутаційні ризики для бізнесу.
Рішення проблеми: автоматизована система опрацювання дзвінків
Поширена управлінська помилка – бачити лише те, що на поверхні. Наприклад, низькі показники продажів. Керівник може скликати безліч нарад, сварити менеджерів за незадовільну роботу, погрожувати звільненням. Однак це не покращить ситуацію.
Хороший керівник завжди шукає корінь проблеми. Якщо виключені слабкість продукту, неадекватна ціна, незадовільний маркетинг і відсутність попиту, ним зазвичай є ручне опрацювання дзвінків в цілому і людський фактор зокрема. Розуміння суті проблеми – половина її рішення. Друга половина – дієва – полягає у тому, що ручні бізнес-процеси слід автоматизувати. Це дозволить позбавитись від негативного впливу людського фактора.
В автоматизованій системі дзвінок клієнта – це не просто розмова з менеджером, а конкретна подія, яка гарантовано фіксується і невідкладно запускає заздалегідь продуманий та налаштований сценарій наступних дій у різних сервісах.
Ось як це виглядає на практиці. В автоматизованій моделі дані дзвінка одразу потрапляють в CRM, де створюється новий лід. Це зменшує ручну роботу менеджера, знижує ризик помилок і втрати замовлення. Клієнт, у свою чергу, отримує стартовий фідбек (SMS-повідомлення), а разом з ним – чітку впевненість у тому, що його замовлення не загубилось, і над ним вже працюють. Така автоматизація не тільки полегшує роботу менеджера, а ще й гарантує стабільну взаємодію з клієнтами навіть в умовах пікових навантажень, а також підвищує рівень їхньої лояльності.
Після впровадження автоматизації опрацювання дзвінків керівнику відділу продажів більше не доведеться з’ясовувати, хто з менеджерів знову забув зберегти картки в CRM, і витрачати час на роз’яснювальні бесіди. Не доведеться і витрачати кошти на додаткове навчання персоналу. Делегувавши механічний процес опрацювання даних алгоритмам, керівник зможе приділити більше уваги аналітиці та розробці нових маркетингових стратегій, що можуть вивести компанію на новий рівень прибутку.
Отже, автоматизація опрацювання дзвінків дає компанії такі результати:
- автоматична фіксація кожного дзвінка та оперативне створення картки в CRM;
- зменшення обсягу ручної роботи менеджерів і мінімізація помилок, пов’язаних із людським фактором;
- вчасний зворотний зв’язок для клієнта без суттєвих затримок;
- стабільна робота з дзвінками навіть у періоди пікових навантажень;
- зниження ризику втрати лідів і замовлень;
- прозорість процесів та коректні дані для аналітики.
Як автоматизуватися без розробників
Сьогодні для побудови автоматизованої системи опрацювання дзвінків не треба створювати громіздкі технічні рішення з нуля. Не знадобиться залучати і сторонніх розробників. З’єднати кілька сервісів і налаштувати автоматичну передачу даних між ними допоможе онлайн-конектор. Це найпростіший і найшвидший спосіб вирішити справді важливу для бізнесу проблему.
Головною ланкою у ланцюжку сервісів є AI-платформа телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків Ringostat. Це джерело даних. Саме тут фіксується кожен вхідний дзвінок і збирається базова інформація про нього.
Регулярна, стабільна, безпомилкова передача даних Ringostat в інші сервіси – головна мета автоматизації.
Основний елемент рішення — платформа ApiX-Drive. Вона дозволяє інтегрувати сервіси без вузькоспеціалізованих знань і навичок програмування за лічені хвилини, тому це оптимальний вибір для відділів продажів, які не мають штатних IT-спеціалістів і які хочуть отримати реально робоче рішення вже і зараз.
Давайте подивимось, як відбувається налаштована в конекторі ApiX-Drive автоматизація. Схематично вона виглядає так:
Коли менеджер приймає дзвінок, дані про нього автоматично передаються у CRM-систему — наприклад, у Pipedrive. Там створюється новий лід. На наступному етапі клієнт отримує заздалегідь сформоване SMS-повідомлення (наприклад, із привітанням і подякою за замовлення) через підключений до інтеграції сервіс TurboSMS. В Slack-канал відділу надсилається сповіщення про нового клієнта. Усі ці процеси відбуваються автоматично, у фоновому режимі, без жодних ручних втручань менеджера. Зручно, надійно і стабільно, а головне — без помилок і негативного впливу людського фактора.
Результати впровадження у цифрах
Після впровадження автоматизації опрацювання дзвінків у відділі продажів перші результати можна побачити вже в перший місяць:
- Час від моменту дзвінка клієнта до появи ліда в CRM-системі скорочується приблизно з 15 хвилин до 2 хвилин.
- Кількість помилок при введенні номера телефону знижується до 0%, оскільки дані передаються автоматично.
- Зростання конверсії фіксується в середньому на 18% (на основі практики впроваджень автоматизації опрацювання дзвінків). Цього вдається досягти завдяки автоматичному SMS та оперативному потраплянню запиту до воронки продажів.
Суттєве скорочення часу між дзвінком клієнта та появою картки ліда у CRM дозволяє менеджеру працювати із замовленням у період найвищого інтересу клієнта. Це підвищує шанс на успішну угоду.
Автоматизована передача даних з Ringostat в CRM-систему, сервіс для розсилки повідомлень та корпоративний месенджер мінімізує помилки, що виникають під час ручного введення.
Автоматичне надсилання клієнту SMS після дзвінка швидко включає його у воронку продажів. Крім того, це демонструє увагу та повагу до нього з боку компанії. Отримавши оперативний стартовий фідбек, клієнт, в свою чергу, ймовірніше виявить лояльність.
В результаті конверсія зростає, а керівник відділу продажів отримує вищі та краще прогнозовані показники роботи команди.
Переваги і вигоди для керівника відділу продажів
Впровадження автоматизації опрацювання дзвінків шляхом інтеграції сервісів надає бізнесу значущі переваги.
- Підвищення швидкості обробки лідів. Автоматизація дозволяє позбутися рутинних процесів та оперативніше просувати лід воронкою продажів.
- Підвищення лояльності клієнтів. Людина відчуває увагу і турботу, коли швидко отримує вітальне SMS.
- Дисципліна в команді. Публічні сповіщення в Slack мотивують менеджерів ефективніше опрацьовувати замовлення та забезпечують прозорість роботи відділу.
Автоматизація бізнес-процесів – нагальна необхідність, а не примха. Хто не впроваджуватиме її, поступово відставатиме від конкурентів. Поєднання можливостей Ringostat, надійної CRM та каналів комунікації створює систему, у якій жодне звернення не губиться, а керівник відділу продажів оперує повними і достовірними даними. Вона працює на вас 24/7, забезпечуючи стабільний ріст продажів, високий рівень сервісу для клієнтів і кращу організацію роботи команди відділу.
