Нещодавно на каналі SPEKA вийшов подкаст «Куди котиться світ» із Петром Савичем, гостем якого став Олександр Рубан, CEO Ringostat (частина Netpeak Group). Повну розмову, присвячену ШІ в ділових комунікаціях та менеджменту великих компаній, ви можете прослухати на одному з майданчиків SPEKA ― YouTube, Spotify чи Apple Podcast. Ми також прослухали подкаст і для наших читачів наводимо кілька цікавих моментів бесіди.
В розумінні більшості людей, віртуальна телефонія ― це можливість дзвонити з інтернету на телефон. Виникає питання: хто ці люди, які у XXI столітті дзвонять на телефон? Невже така технологія досі потрібна?
Ringostat існує вже понад десять років і за цей ми безліч разів чули про те, що незабаром телефонний звʼязок зникне, а на заміну прийдуть інші канали й способи спілкування. Та за час існування нашого продукту у нас не виникало сумнівів у його запотребованості. Так, люди справді досі спілкуються телефоном. Хоча існує безліч форм комунікації ― від листування в месенджерах до відео зустрічей наживо, і всі вони також використовуються бізнесом. Наша задача ― надати платформу до зручної та різноманітної комунікації. Зокрема, окрім голосового телефонного звʼязку ми також маємо інструмент для письмового спілкування в месенджерах за допомогою додатку Ringostat.
Але голосова комунікація буде потрібна бізнесу ще дуже довго. Це не так помітно в роздрібних продажах простих та звичайних товарів на кшталт одягу чи предметів побуту. Але дуже помітно, коли йдеться про складний та дорогий продукт. Навіть такі товари, як електроприлади, не говорячи вже про автомобіль, ніхто не купує через корзину на сайті інтернет-магазину. Люди телефонують, щоб проконсультуватися. Переписки тут буде замало.
Чи означає це, що бізнес телефонія більше потрібна B2B бізнесу?
Складно провести таку чітку лінію. Комунікаційні інструменти потрібні багатьом бізнесам. Наприклад, «Епіцентр» має власний колцентр. Невеличка компанія, що доставляє воду, також має тримати звʼязок з замовниками. Агенція нерухомості чи сервісний центр з ремонту дрібної електроніки ― так само. До того ж цим компаніям потрібно не лише спілкуватися телефоном, але й аналізувати розмови, щоб розуміти, хто їх клієнти, звідки вони приходять, як працівники виконують свою роботу тощо.
Всі ці запити вирішує Ringostat. З одного боку ― телефонний звʼязок, з іншого ― аналіз комунікації за допомогою штучного інтелекту.
Припустимо, телефонія не втратила актуальності, як технологія. Але молоде покоління має інші звички та вподобання. Вони вже не телефонують, а переважно листуються в чатах. Яка тут перспектива?
Ми намагаємося пропонувати різні канали комунікації. У нас є не лише телефонія, але також інтеграція різних месенджерів в одному додатку Ringostat. Наприклад, людина заходить на сайт компанії та може обрати, в який месенджер написати ― Viber, Telegram чи Facebook. Всі повідомлення потрапляють в зручний інтерфейс додатка, де нічого неможливо пропустити. Незабаром також зʼявляться чат-боти на основі штучного інтелекту.
Створюючи продукти для бізнес-комунікації, ми завжди орієнтуємося на тренди та сучасні запити. Люди користуються месенджерами ― ми зробили додаток, в якому бізнесу стало просто і легко опрацьовувати такі звернення. З’явився штучний інтелект ― ми впровадили аналітику розмов за допомогою AI.
Великі бізнеси, що мають кол-центри чи відділи обслуговування клієнтів, зазвичай спілкуються з клієнтами за робочими столами ― працюють з базами даних, ведуть нотатки, вносять дані до CRM. Для таких працівників найзручніше ― додаток для стаціонарного компʼютера, яким є наш Ringostat для Windows та MacOS. Але існує й інший запит. Агенти, курʼєри, менеджери продажів, які працюють поза офісами. Вони також потребують зручного додатка для смартфонів, щоб користуватися корпоративною телефонією. Саме такий додаток ― Ringostat для Android та iOS вийде вже незабаром. Тож ми гнучко достосовуємося до всіх цих динамічних трендів.
Може здатися, що ми говоримо про певну українську інформаційну «бульбашку». Але якщо подивитися на світову статистику, то за прогнозами експертів, ринок IP телефонії лише зростатиме рік до року від 10 до 12,5%. Очікується, що до 2032 року ринок становитиме 100-120 млрд доларів. Йдеться не про всі види онлайн комунікацій від месенджерів до відеозвʼязку, а лише про телефонію.
Штучний інтелект ― це роздута маркетингова мильна бульбашка? Чи справді практичний інструмент?
Якщо переглянути старі фільми на кшталт «Матриці» чи «Термінатора», або почитати фантастичні романи минулого століття, за сюжетом роботи якщо не захоплювали світ, то співпрацювали разом з людьми. Здається, що ми наближаємося до такого сценарію.
Якщо говорити про штучний інтелект ― це справді корисний і практичний інструмент, а не «хайп». Хоча він не зовсім схожий (чи зовсім не схожий) на тих роботів, які створювалися уявою фантастів.
Протягом останніх кількох років ми бачили кілька прикладів цікавих продуктів та технологій, які так і не «вистрелили» ― від Clubhouse до всесвіту Meta. Принаймні поки. Натомість штучний інтелект вже працює і виконує практичну роль для бізнесу, допомагаючи з рутинними процесами та аналізом великих даних. Часто навіть без привабливого інтерфейсу ― лише на рівні інтеграції з готовим інструментом з відкритим кодом.
Але і поле для роботи, як і перспективи ― дуже великі.
Виникає логічне питання ― як бізнес може вже зараз використовувати штучний інтелект для своїх завдань?
Тут варто сформувати правильні очікування. Часто підприємці, купуючи певний технологічний продукт, сприймають його за кнопку «бабло» ― треба просто натиснути, і дохід зросте. Але це так не працює.
Ringostat був першою компанією в Східній Європі, яка імплементувала штучний інтелект в існуючі продукти. Поточні клієнти, звісно, зацікавлені: що це, як працює? І просять їм також негайно підключити ШІ. Ми запитуємо: навіщо вам це? Які завдання це може вирішить? Вони не знали. Тоді доводиться пояснювати: штучний інтелект може спростити та прискорити певні процеси, підвищити продуктивність праці, допомогти швидко опрацювати дані. А далі, на основі отриманих даних треба робити висновки, реформувати процеси, вдосконалювати роботу, змінювати підходи. Адже штучний інтелект ― це не «чарівна паличка», це лише робочий інструмент.
Зараз нашим клієнтам доступні два таких інструменти на основі штучного інтелекту ― мовна аналітика та Ringostat AI Супервайзер. Кожен з них виконує різні завдання, про які ми детально розповідали в статтях та кейсах на нашому блозі, а також в ЗМІ.
Зараз ці інструменти найбільш затребувані в відділах продажів та аналітики. Вони аналізують записи розмов, розпізнають настрій співрозмовників, слідкують за виконанням менеджерами всіх правил і скриптів та ще багато іншого. Проте ми переконані, що вже незабаром подібні продукти будуть застосовуватися в різних відділах компаній з різноманітних ніш. Наприклад, за допомогою HR менеджери зможуть автоматично аналізувати співбесіди й підбирати кращих кандидатів на посади. І це лише один з прикладів.
Це лише короткі тези подкасту «Куди котиться світ» про ШІ в ділових комунікаціях та менеджмент великих компаній. Повну розмову ви можете прослухати на каналі SPEKA media:
