Центр звернень можна порівняти з приладовою панеллю літака або автомобіля. По ньому відразу зрозуміло, чи все йде за планом. Чи надходять дзвінки з реклами, чи немає масових пропущених дзвінків тощо. Ми кардинально оновили журнал дзвінків і додали журнал повідомлень. Читайте, що змінилося в Ringostat завдяки цьому.
Що таке Центр звернень Ringostat
Центр звернень — це розділ особистого кабінету Ringostat. Він містить:
- журнал дзвінків «старої редакції»;
- оновлений Журнал дзвінків 2.0 Beta;
- журнал повідомлень;
- звіт про пропущені необроблені дзвінки.
Усі ці вибірки містять інформацію про звернення, розташовану в хронологічному порядку. І її вже можна сортувати на ваш розсуд. Про більшість звітів ми поговоримо нижче.
Детальніше про Звіт про пропущені необроблені дзвінки можна прочитати в статті «Оновлення Ringostat: звіт про пропущені необроблені дзвінки».
Журнал дзвінків 2.0 Beta: що змінилося?
«Журнал дзвінків мало змінювався з моменту створення Ringostat. Він завжди являв собою таблицю, де за кожним зверненням є номер абонента, статус дзвінка, куди дзвонили, рекламне джерело тощо. З одного боку — це інформативно. З іншого, даних багато, тому важко швидко помітити ключові зміни.
Щоб зробити інформацію максимально наочною, ми додали графіки для основних показників. Тож тепер користувач може одразу побачити, якщо якийсь із показників просів чи виріс».
Дарʼя Шеіна,
Business Analyst Ringostat
Також фахівці Ringostat змінили дизайн звіту, щоб зробити його більш зрозумілим і привабливим.
Зайшовши в журнал дзвінків 2.0 Beta, користувач бачить на першому екрані графік. Зверху можна вибрати часовий діапазон для даних, які потрібно побачити на графіку. І натиснути на квадрати з показниками, які потрібно відобразити у вигляді кривої:
- усього дзвінків;
- прийняті дзвінки;
- цільові дзвінки;
- звернення від нових користувачів;
- сумарна тривалість усіх розмов;
- скільки в середньому тривала розмова;
- скільки клієнт у середньому чекав на лінії.
У новому журналі дзвінків теж є таблиця з даними, тільки вона відображається нижче:
За бажання графік можна легко згорнути й одразу перейти до таблиці. Для цього достатньо натиснути одну кнопку:
Ми спеціально розташували кнопку програвання аудіозапису дзвінків ближче до центру таблиці. Користувачі активно використовують цей функціонал. Тому було не дуже зручно щоразу промотувати журнал вправо, щоб прослухати дзвінок.
Також тепер за замовчуванням у звіті є стовпець «Ім’я пулу». Так відразу видно, яка група номерів відпрацювала під час дзвінка від клієнта. Наприклад, пул для регіонального офісу N або для користувачів з Одеси.
Зручність нового журналу дзвінків ще й у тому, що ви можете парою кліків отримати звіт — залежно від вашої мети. Для цього ми за замовчуванням налаштували кілька видів:
Залежно від того, що виберете, з’являтимуться або зникатимуть стовпці у звіті. Завдяки цьому вас нічого не буде відволікати від потрібної інформації. Наприклад, завдання супервізора — контролювати, як обробляються дзвінки від клієнтів. Тому звіт для нього містить:
- дату дзвінка;
- ім’я менеджера;
- тривалість розмови;
- тип дзвінка і статус;
- оцінку для дзвінків;
- внутрішній номер співробітника;
- хто закінчив дзвінок — клієнт чи співробітник;
- аудіозапис дзвінка.
Крім видів, можна подивитися вибірки за такими фільтрами. Для цього потрібно просто натиснути на потрібну назву — наприклад, callback:
Будь-який із видів і фільтрів можна скопіювати, поділитися з іншим співробітником, призначити доступним за замовчуванням і відредагувати. Наприклад, якщо вам взагалі не буває потрібен якийсь стовпчик із даними. Або, навпаки, чогось не вистачає. Редагуючи базові фільтри та види, ви можете заощадити час на створення звітів.
Як і в попередній версії, ви можете самі налаштовувати звіти з нуля. Наприклад, щоб подивитися, скільки дзвінків із реклами пропускає співробітник:
Щоб задати правило, необов’язково перемотувати весь список. Для більшості джерел, де значення не потрібно задавати вручну, працює пошук. Просто введіть перші літери потрібного правила. Якщо сумніваєтеся, чи правильно вибрали — просто натисніть на знак питання і з’явиться підказка:
Журнал повідомлень
Цей розділ призначений для користувачів застосунку Ringostat. Це продукт, який дозволяє в одному інтерфейсі працювати із заявками з різних месенджерів. Зараз це Telegram, Viber і Messenger.
«Важливо не тільки спілкуватися в одному вікні з клієнтами з месенджерів, а й бачити в одному звіті всі такі звернення. Журнал повідомлень дає змогу оцінити потік лідів з подібних каналів. І побачити, хто з менеджерів і як спілкувався з клієнтами. Наприклад, можна проаналізувати, чи довго співробітник відповідав на повідомлення. І, звісно, побачити, який канал привів кожного ліда».
Дарʼя Шеіна,
Business Analyst Ringostat
Google ID клієнта допоможе пов’язати інформацію про повідомлення, наприклад, з даними з журналу дзвінків. Це можна зробити, якщо налаштувати в його звітах відповідне поле. Так ви зможете зіставити дзвінки від людини з її активністю в месенджерах.
Натиснувши на рядок діалогу, що цікавить, ви побачите листування з клієнтом.
Не має значення, чи закрив уже менеджер діалог. Інформація в будь-якому разі підтягнеться в журнал повідомлень. Щоб оцінити роботу конкретного співробітника, в лівому верхньому кутку можна вибрати його ім’я. Відкриється звіт тільки за прийнятими ним зверненнями:
Також журнал повідомлень можна вивантажити, натиснувши іконку скачування:
Ми постійно стежимо за тим, щоб вам було зручно користуватися Ringostat. І будемо раді отримати ваші відгуки щодо оновленого центру звернень.
