Щоб людина зробила дорогу покупку — як у випадку з нерухомістю — важливо, щоб її клієнтський досвід був бездоганним. Зокрема й під час спілкування телефоном із продавцем. В агентствах нерухомості добре це розуміють, тому використовують бізнес-телефонію, призначену саме для обробки лідів. Читайте, які плюси приносить телефонія для агентства нерухомості АН СЛОН, і чому компанія обрала саме Ringostat.
Про проєкт і те, чому агенції знадобилася телефонія
Агенція нерухомості СЛОН на ринку вже п’ять років. За її допомогою клієнти можуть купити чи орендувати квартири та кімнати, будинки та ділянки, комерційну нерухомість тощо. Компанія займається об’єктами в Одесі, а окремий її філіал присвячений Туреччині.
Агенція першою в Одесі повернулася до роботи після початку повномасштабного вторгнення агресора. Адже навіть в таких виняткових обставинах люди потребували розв’язання житлових питань.
Агенція представлена в мережі сайтом anslon.com.ua, де покупці можуть обрати нерухомість, власники — залишити запит на продаж, а профільні спеціалісти — знайти вакансію. Попри те, що рієлтори розміщують об’яви ще й на порталах-агрегаторах, саме сайт часто стає відправною точкою для укладання угоди. Тому компанії важливо, щоб користувач міг легко звернутися через контакти, вказані на своєму майданчику.
В 50% випадків для зв’язку з АН СЛОН покупці використовують телефон. Це пов’язано з тим, що саме під час дзвінка можна:
- максимально швидко дізнатися деталі: наявність об’єкта, актуальну ціну, можливість торгу, розстрочки, проживання з дітьми та тваринами — якщо мова про оренду тощо;
- розказати про свої вимоги — якщо покупець не знайшов на сайті потрібного об’єкта, але хоче, щоб агенція пошукала щось відповідне;
- переконатися, що компанії можна довіряти — а це простіше за все зробити, саме поспілкувавшись «голосом».
Враховуючи таку важливу роль телефонного зв’язку з клієнтами, агенція шукала віртуальну АТС для обробки дзвінків.
Спочатку ми користувалися сервісом Binotel. Але згодом стали шукати інше рішення через безвідповідальність технічної підтримки, яка практично не допомагала, а іноді й ускладнювала нашу роботу.
Обираючи альтернативну платформу, ми звертали увагу на те, щоб її менеджери прагнули вирішити наші завдання та правильно доносили інформацію. Також нам важливо, щоб телефонією було легко користуватися, не роблячи безліч зайвих рухів. Виходячи з цих критеріїв, ми й підключили Ringostat за рекомендацією колеги».
Як організована телефонія в АН СЛОН
Ringostat допоміг агенції підключити номер 0800 від оператора, дзвінки на який є безкоштовними для користувачів. Це підвищує лояльність клієнтів і показує, що компанія по-справжньому дбає про потенційних клієнтів. Такий номер тепер розміщений у шапці сайту, футері та розділі «Контакти».
Коли клієнти телефонують на такий номер, Ringostat автоматично переадресовує дзвінки на мобільні телефони головного офісу. Для надійності це номери двох різних операторів — lifecell і Kyivstar. Співробітники проводять першу розмову з потенційним замовником, а далі направляють його до рієлторів, які відповідають за певні райони та об’єкти.
Якщо під час виклику ніхто не відповів, він переадресовується на резервний номер. Телефон з цим номером завжди заряджений та знаходиться поруч з менеджером. Тому ризик втратити виклик мінімальний, навіть якщо в офісі усі зайняті та не можуть підняти слухавку. Подібна схема працює в будь-який час дня та на вихідних. Адже у сфері нерухомості покупці можуть звертатися і рано вранці чи ввечері та під час уїк-енду.
Буває, що й менеджери головного офісу телефонують клієнту. Якщо той потім передзвонить в агенцію, Ringostat одразу з’єднає покупця з тим менеджером, який йому вже телефонував.
Важливий плюс віртуальної телефонії — те, що вона автоматично фіксує докладну інформацію про виклики:
- в який день та час відбувся дзвінок;
- був він вхідним чи вихідним;
- яким був статус дзвінка: пропущений, прийнятий, цільовий тощо;
- скільки клієнт чекав на лінії;
- як довго тривала розмова тощо.
Також Ringostat робить аудіозаписи дзвінків, що вкрай важливо для контролю якості обслуговування. Прослуховуючи діалоги, можна зрозуміти, чи правильно менеджер надав інформацію, чи був проактивним та ввічливим, чи пропонував альтернативні варіанти, якщо агенція не продає нерухомість, яка зацікавила клієнта. Також так можна помітити, чого не вистачає у скриптах розмови та доповнити їх.
У записах розмов є й додаткові плюси для агенції нерухомості — адже під час викликає менеджер обговорює з клієнтом безліч нюансів, які важко запам’ятати на слух. Співробітник завжди може переслухати діалог, аби правильно записати ім’я клієнта, його вимоги, орієнтовний бюджет тощо. Це полегшує майбутнє спілкування, бо клієнту не доводиться постійно виправляти менеджера чи нагадувати про важливі моменти.
Також прослуховування дзвінків допомогло зрозуміти, що варто покращити у роботі сайту агенції. Був випадок, коли під час розмови декілька клієнтів зазначили, що в потрібній філії немає рієлтора на сайті. Дізнавшись про це, агенція почала частіше оновлювати інформацію на сайті.
Підсумки співпраці з Ringostat
- Тепер клієнти АН СЛОН можуть телефонувати на номер 0800 та не сплачувати за з’єднання. Використання такого номера краще заохочує телефонувати та стає у пригоді, наприклад, тим клієнтам, які забули поповнити рахунок.
- Компанія отримує дані про обробку дзвінків. Наприклад, можна побачити, що було пропущено виклик і номер, з якого його здійснили. Так менеджер може швидко зателефонувати клієнту, поки він не встиг розчаруватися та звернутися в іншу агенцію.
- АН СЛОН отримали надійну телефонію і можуть завжди швидко отримати відповідь від техпідтримки, якщо щось потрібно налаштувати чи змінити.
- Керівництво та менеджери мають доступ до аудіозаписів дзвінків. Прослуховуючи їх, можна знайти помилки в спілкуванні та виправити їх, вдосконалити скрипти. Також це дозволяє згадати важливі деталі, які казав клієнт, та записати їх.
