Чтобы человек совершил дорогую покупку — как в случае с недвижимостью — важно, чтобы его клиентский опыт был безупречным. В том числе и во время общения по телефону с продавцом. В агентствах недвижимости хорошо это понимают, поэтому используют бизнес-телефонию, предназначенную именно для обработки лидов. Читайте, какие плюсы телефония приносит АН СЛОН, и почему компания выбрала именно Ringostat.
О проекте и том, почему агентству понадобилась телефония
Агентство недвижимости СЛОН на рынке уже пять лет. С его помощью клиенты могут купить или арендовать квартиры и комнаты, дома и участки, коммерческую недвижимость и пр. Компания занимается объектами в Одессе, а отдельный ее филиал посвящен Турции.
Агентство первым в Одессе вернулось к работе после начала полномасштабного вторжения агрессора. Ведь даже в таких исключительных обстоятельствах люди нуждались в решении жилищных вопросов.
Агентство представлено в сети сайтом anslon.com.ua, где покупатели могут выбрать недвижимость, владельцы — оставить запрос на продажу, а профильные специалисты — найти вакансию. Несмотря на то, что риелторы размещают объявления еще и на порталах-агрегаторах, именно сайт часто становится отправной точкой для заключения сделки. Поэтому компании важно, чтобы пользователь мог легко обратиться через контакты, указанные на своей площадке.
В 50% случаев для связи с АН СЛОН покупатели используют телефон. Это связано с тем, что именно во время звонка можно:
- максимально быстро узнать детали: наличие объекта, актуальную цену, возможность торга, рассрочки, проживания с детьми и животными, если речь об аренде и т.д;
- рассказать о своих требованиях, если покупатель не нашел на сайте нужного объекта, но хочет, чтобы агентство поискало что-то подходящее;
- убедиться, что компании можно доверять, а это проще всего сделать, именно пообщавшись «голосом».
Учитывая такую важную роль телефонной связи с клиентами, агентство искало виртуальную АТС для обработки звонков.
Сначала мы пользовались сервисом Binotel. Но впоследствии стали искать другое решение из-за безответственности технической поддержки, которая практически не помогала, а иногда и усложняла нашу работу.
Выбирая альтернативную платформу, мы обращали внимание на то, чтобы ее менеджеры стремились решить наши задачи и правильно доносили информацию. Также нам важно, чтобы телефонией было легко пользоваться, не делая множество лишних движений. Исходя из этих критериев, мы и подключили Ringostat по рекомендации коллеги».
Как организована телефония в АН СЛОН
Ringostat помог агентству подключить номер 0800 от оператора, звонки на который являются бесплатными для пользователей. Это повышает лояльность клиентов и показывает, что компания по-настоящему заботится о потенциальных клиентах. Такой номер теперь размещен в шапке сайта, футере и разделе «Контакты».
Когда клиенты звонят на такой номер, Ringostat автоматически переадресовывает звонки на мобильные телефоны главного офиса. Для надежности это номера двух разных операторов — lifecell и Kyivstar. Сотрудники проводят первый разговор с потенциальным заказчиком, а дальше направляют его к риелторам, которые отвечают за определенные районы и объекты.
Если во время вызова никто не ответил, он переадресовывается на резервный номер. Телефон с этим номером всегда заряжен и находится рядом с менеджером. Поэтому риск потерять вызов минимален, даже если в офисе все заняты и не могут поднять трубку. Подобная схема работает в любое время дня и на выходных. Ведь в сфере недвижимости покупатели могут обращаться и рано утром или вечером и во время уик-энда.
Бывает, что и менеджеры главного офиса звонят клиенту. Если тот потом перезвонит в агентство, Ringostat сразу соединит покупателя с тем менеджером, который ему уже звонил.
Важный плюс виртуальной телефонии — то, что она автоматически фиксирует подробную информацию о вызовах:
- в какой день и время состоялся звонок;
- был он входящим или исходящим;
- каким был статус звонка: пропущенный, принятый, целевой и т.д;
- сколько клиент ждал на линии;
- как долго длился разговор и тому подобное.
Также Ringostat делает аудиозаписи звонков, что крайне важно для контроля качества обслуживания. Прослушивая диалоги, можно понять, правильно ли менеджер предоставил информацию, был ли проактивным и вежливым, предлагал ли альтернативные варианты, если агентство не продает недвижимость, которая заинтересовала клиента. Также так можно заметить, чего не хватает в скриптах разговора и дополнить их.
В записях разговоров есть и дополнительные плюсы для агентства недвижимости, ведь во время вызова менеджер обсуждает с клиентом множество нюансов, которые трудно запомнить на слух. Сотрудник всегда может переслушать диалог, чтобы правильно записать имя клиента, его требования, ориентировочный бюджет и тому подобное. Это облегчает будущее общение, потому что клиенту не приходится постоянно исправлять менеджера или напоминать о важных моментах.
Также прослушивание звонков помогло понять, что стоит улучшить в работе сайта агентства. Был случай, когда во время разговора несколько клиентов отметили, что в нужном филиале нет риелтора на сайте. Узнав об этом, агентство начало чаще обновлять информацию на сайте.
Итоги сотрудничества с Ringostat
- Теперь клиенты АН СЛОН могут звонить на номер 0800 и не платить за соединение. Использование такого номера лучше поощряет звонить и пригодится, например, тем клиентам, которые забыли пополнить счет.
- Компания получает данные об обработке звонков. Например, можно увидеть, что был пропущен вызов и номер, с которого его совершили. Так менеджер может быстро перезвонить клиенту, пока он не успел разочароваться и обратиться в другое агентство.
- Агентство СЛОН получило надежную телефонию и могут всегда быстро получить ответ от техподдержки, если что-то нужно настроить или изменить.
- Руководство и менеджеры имеют доступ к аудиозаписям звонков. Прослушивая их, можно найти ошибки в общении и исправить их, усовершенствовать скрипты. Также это позволяет вспомнить важные детали, которые говорил клиент, и записать их.
