Останніми роками в Індонезії динамічно розвивається ринок онлайн-освіти. В цій ніші важлива частина воронки продажів — це дзвінки, тому навчальним платформам вкрай важливо мати якісну бізнес-телефонію. Читайте, як віртуальна АТС Ringostat допомогла JayJay побудувати роботу зі зверненнями клієнтів. Зокрема, тепер працівники компанії не прив’язані до ноутбуків і можуть повноцінно обробляти заявки навіть поза офісом. Керівництво ж JayJay отримає цінну інформацію для покращення якості послуг.
Про проєкт та причину підключення Ringostat
JayJay — це освітня платформа для технологій та творчої кар’єри, заснована експертами з України та Індонезії. Тут користувачі можуть пройти онлайн-курси з дизайну, креативу, мистецтва, маркетингу та програмування. JayJay стали першим успішним українським стартапом на індонезійському ринку.
JayJay займає нішу онлайн-курсів для upskilling — тобто підвищення та поглиблення наявних знань, і reskilling — опанування нових професій в креативній і технічних областях. Головна особливість бізнес-моделі платформи — це асинхронне навчання, тобто усі курси наявні в студійному записі. Такий формат вирішує дві найголовніші проблеми. По-перше, у дорослих людей немає додаткового часу для опанування нових знань, а з JayJay можна навчатися у темпі та часі, зручному для студента. По друге, кожна людина має свою швидкість і ступень здатності засвоювати матеріал, тому все будується на персоналізованому підході.
На інших ринках користувачі зазвичай залишають свій номер телефону на сайтах навчальних платформ, а потім чекають на дзвінок від їх представників. Однак в Індонезії великий відсоток спамових дзвінків, тому додзвонитися до людини, яка залишила заявку, може бути складно. Через це робота з лідами відбувається наступним чином:
- користувач переходить у WhatsApp, вказаний на сайті;
- під час листування працівник JayJay переконується, що це справді потенційний студент;
- менеджер домовляється про зручний час дзвінка, і користувач надає контактний номер телефону;
- усі нюанси навчання та оплати обговорюються вже під час телефонного спілкування.
Коли JayJay перейшли на таку модель, обсяг лідів, які проходять кваліфікацію, збільшився на 300%.
Чому JayJay підключили віртуальну телефонію Ringostat
Дзвінки у WhatsApp чи мобільний зв’язок не можуть замінити повноцінну бізнес-телефонію. Тому JayJay одразу зрозуміли, що саме хмарна телефонія надасть одразу кілька переваг для компанії.
Віртуальна АТС дозволяє швидко додавати або змінювати кількість номерів, підключати нових співробітників і налаштовувати функції, не купляючи нове обладнання чи SIM-карти. У мобільному зв’язку подібна гнучкість обмежена — потрібно укладати окремі контракти для кожного нового співробітника. А враховуючи те, що потрібні саме індонезійські номери, це могло б стати додатковою складністю для JayJay.
Крім того, віртуальна телефонія має багатий функціонал, що є вбудованим. Наприклад, запис дзвінків, схеми переадресації — тобто правила, згідно з якими вхідний дзвінок розподіляється між відділами та співробітниками. Також для JayJay важлива інтеграція з CRM, бо компанія використовує систему Zoho.
Ще один важливий момент — віртуальна телефонія забезпечує доступ до корпоративної мережі з будь-якого місця, де є інтернет. Співробітники можуть використовувати офісний номер навіть з дому або кафе, що актуально для віддаленої sales-команди JayJay. У мобільному ж зв’язку кожен співробітник зазвичай використовує окремий номер, що ускладнює єдину корпоративну комунікацію.
Як побудована робота зі дзвінками в JayJay
Як ми вже казали, JayJay роблять здебільшого вихідні дзвінки після того, як клієнт залишає свої контакті дані у WhatsApp. Коли менеджери телефонують, потенційні студенти бачать єдиний індонезійський номер компанії, який вказаний на сайті. Це підвищує ймовірність того, що людина візьме слухавку — на відміну від ситуації, якби працівники використовували різні мобільні номери, невідомі клієнтам.
У футері сайту також вказано номер, на який клієнт може зателефонувати напряму. Якщо таке стається, то відбувається наступне:
- якщо певний менеджер вже дзвонив клієнту, який зараз телефонує — виклик одразу спрямується на цього співробітника;
- якщо телефонує клієнт, за яким вже є угода в Zoho CRM — дзвінок одразу потрапляє на менеджера, відповідального за цю угоду;
- якщо телефонує новий користувач — виклик одночасно спрямовується на всіх працівників кол-центру, поки хтось не візьме слухавку;
- аналогічно у випадку, якщо менеджер, відповідальний за угоду, не бере слухавку протягом 20 секунд.
Якщо вхідний дзвінок пропущено, це фіксується у звітах Ringostat. Також ми налаштували для JayJay опцію, яка дозволяє миттєво дізнаватися про упущені дзвінки та передзвонювати по ним. Після кожного подібного виклику в робочий чат компанії у Telegram надходить повідомлення, яке містить дату дзвінка, номер клієнта, номер, на який телефонували, час очікування тощо. Команда одразу бачить, кому треба перетелефонувати, і може це зробити одразу, не ризикуючи втратити клієнта.
Додаток Ringostat Smart Phone для віддаленої роботи команди
Для обробки й здійснення дзвінків працівники JayJay використовують зручний додаток Ringostat Smart Phone. Один з його плюсів — кросплатформовість, тож команда одночасно використовує його на ноутбуках та мобільних пристроях. Усі дані зберігаються у хмарі, і працівник може спілкуватися з клієнтами за стаціонарним пристроєм, а потім побачити ці ж дзвінки в історії спілкування на смартфоні.
Завдяки Ringostat Smart Phone, менеджери JayJay мають змогу:
- телефонувати одним кліком за номером телефону клієнту у CRM-системі;
- бачити ім’я користувача при дзвінку, якщо його вже заведено в CRM;
- миттєво переходити в картку ліда чи угоду в CRM з екрану активного дзвінка;
- переводити виклики на колег, подивившись, чи вони онлайн;
- зберігати історію дзвінків та телефонувати з неї клієнтам;
- мати доступ до даних про клієнтів та усіх можливостей телефоні, навіть працюючи зі смартфону;
- безкоштовно телефонувати колегам в рамках єдиної телефонної мережі тощо.
Таким чином, команда онлайн-платформи залишається максимально продуктивною, де б вона не працювала. А дані про її роботу зберігаються у звітах Ringostat, з яких потім передаються до кастомних звітів, якими користується JayJay. Завдяки цьому керівництво чітко розуміє, як працюють менеджери, навіть не знаходячись з ними в одному офісі.
Інтеграція телефонії Ringostat з Zoho CRM та контроль розмов
У компанї підключена інтеграція Zoho CRM та Ringostat. Завдяки цьому, дані телефонії з нашої платформи передаються до цієї системи та запускають там певні процеси. Після кожного дзвінка в Zoho CRM відбувається наступне:
- факт дзвінка фіксується у відповідному завданні та угоді — якщо вони вже створені;
- додається посилання на запис розмови з клієнтом, щоб керівництво могло оцінити якість обслуговування щодо конкретної угоди;
- створюється лід в момент, коли менеджер підняв слухавку, або якщо виклик було пропущено;
- створюється закрите завдання на менеджера, який здійснив чи прийняв дзвінок;
- та відкрите — якщо виклик було упущено та за ним треба передзвонити, до завдання також додається дедлайн 4 години.
Такі налаштування діють в проєкті JayJay в Ringostat, але компанія може власноруч змінити їх в будь-який момент, якщо це буде потрібно. Інтеграція суттєво розвантажує відділ продажів, позбавляючи його механічної роботи та дозволяючи приділити більше часу спілкування з клієнтами. Ба більше — завдяки автоматизації компанія зменшує можливість помилок. На відміну від ситуації, коли менеджер вносить дані вручну та може забути зафіксувати дзвінок або зробить помилку в номері телефону.
Також Ringostat допомагає контролювати роботу команди. JayJay має продуману техніку продажів, в основі якої скрипт розмови, що складається з семи етапів. Аби проконтролювати, що працівник не пропускає жодного з них, керівництво платформи на постійній основі прослуховує дзвінки. Завдяки цьому можна надати менеджеру повноцінний фідбек і навести приклади моментів, які потребують покращення.
Також дані про дзвінки передаються з нашої платформи до власних звітів JayJay, які містять додаткові показники ефективності. Компанія аналізує дані щодо кожного сейлза:
- кількість діалогів у WhatsApp і відсоток листувань від усіх лідів, яких отримав сейлз;
- кількість дзвінків;
- відсоток додзвонів до користувачів — аби зрозуміти, скільки серед них було «справжніх» клієнтів, а не спаму;
- кількість лідів;
- конверсія з розмови в продаж;
- кількість продажів та середній чек.
Підсумки співпраці
- Побудова віддаленого відділу продажів. Завдяки віртуальній телефонії та додатку Ringostat Smart Phone менеджери можуть повноцінно обробляти лідів, навіть не працюючи в єдиному офісі. Ба більше — якщо співробітник не за ноутбуком, він все одно має доступ для всіх можливостей хмарної АТС.
- Автоматизація процесів sales-департамента. Використовуючи інтеграцію Ringostat та Zoho CRM, JayJay суттєво скоротили витрати часу на рутинну ручну роботу. Відтепер дзвінки автоматично фіксуються в CRM, після них створюються ліди, на менеджерів ставляться завдання щодо пропущених викликів тощо.
- Можливості для контролю та покращення якості роботи. Завдяки повідомленням у Telegram, JayJay можуть вчасно «перехоплювати» клієнтів, які не додзвонився. Також компанія автоматично передає дані про дзвінки у власні звіти з ефективності менеджерів. Це дозволяє аналізувати кількість зроблених та прийнятих дзвінків, конверсію у продаж та ін. А аудіозаписи розмов дозволяють знаходити слабкі місця в обслуговуванні та позбуватися їх.
