У нерухомості вартість дзвінка від клієнта може досягати сотні доларів. Тому для забудовника поганий зв’язок — це величезні збитки через втрату покупців. Читайте, як Ringostat забезпечив надійною телефонією девелопера «Материк». І як працює інтеграція телефонії з CRM, фіксуючи в системі всі дзвінки, в тому числі, з мобільних телефонів менеджерів.
Особливості проєкту
Клієнт: будівельна компанія «Материк»
Регіон: Одеса та Одеська область
Час співпраці: з жовтня 2020 по сьогоднішній день
Будівельна компанія Материк вже п’ять років на ринку нерухомості. У своїх проектах компанія наголошує на еко-тенденції. Наприклад, житло забезпечене сонячними колекторами та батареями, у квартирах по два й більше балконів, біля будинків є парки та «двори-сквери» із озелененням та ландшафтним дизайном. Об’єкти складаються максимум із п’яти поверхів, а на кожному з них лише від двох до п’яти квартир.
Такий привабливий концепт не скасовує того, що «Материку» доводиться серйозно боротися за лідів, що типово для ринку нерухомості. Мінімальна вартість житла у забудовника – еквівалент 19000 у. е., тому компанії важливо залучити саме платоспроможну аудиторію. І в жодному разі не втратити ліди, оскільки в нерухомості вони коштують особливо дорого.
Плюс, у «Материка» чимало конкурентів. Нині на ринку понад 20 житлових комплексів того ж класу. Щоб успішно конкурувати, компанія має постійно оновлювати креативи для банерів та формувати привабливі умови покупки.
Для просування «Материк» використовує:
- контекстну рекламу Google Ads;
- кампанії у Facebook та Instagram, в т. ч. для реклами комерційної нерухомості, розташованої на перших поверхах житлових комплексів:
- оголошення з умовами акцій на порталах-агрегаторах нерухомості – LUN, DOM.RIA;
- банера та статті на одеських порталах новин «Думська» та 048;
- білборди та радіо – такі офлайн-канали просування компанія використовує час від часу.
Ще одна особливість проекту – менеджери часто спілкуються з покупцями по мобільним телефонам. Це типово для сфери нерухомості, адже співробітники часто працюють поза офісом. Наприклад, показують об’єкт майбутнім покупцям або виїжджають на будмайданчик. Та й покупці дзвонять не лише в робочий час, а часто ввечері, коли менеджер вже вдома чи саме прямує додому.
Тому найкращий спосіб вчасно відповідати на дзвінки – це завжди тримати під рукою смартфон. При цьому керівництво має бути впевненим, що менеджер обробляє ліди так само сумлінно, як робив би це в офісі. Для цього дзвінки з мобільних потрібно фіксувати у віртуальній АТС разом із аудіозаписами, а потім передавати до CRM.
Підключення Ringostat
Сучасний бізнес неможливо уявити без віртуальної АТС. А компанію, якій клієнти дзвонять із реклами — без колтрекінгу. Тільки так можна повноцінно приймати дзвінки та бачити, яка реклама приводить ліди. Тому «Материк» ще до Ringostat користувався іншим сервісом телефонії та колтрекінгу. Але забудовник був ним незадоволений.
Була складна схема підключення робочих мобільних телефонів до CRM через картки оператора 3Моб, які ми тоді використовували. Якість зв’язку була жахлива — тому менеджери частіше користувалися своїми особистими телефонами. І майже весь час дзвінки не передавалися до угод в CRM. Були проблеми і з передачею utm-міток лідам — частина даних взагалі не надходила. Ця проблема так і не була налагоджена до кінця.
Зрештою, ми не бачили канали надходження дзвінків, а менеджери не чули клієнтів — і так ми втрачали ліди».
Влітку 2020 року фахівці «Материк» зустріли представника Ringostat на конференції 8P. Менеджер розповів, що наша платформа має телефонію та рішення для підключення мобільних номерів до віртуальної АТС. Це зацікавило забудовника. Плюс, агентство інтернет-маркетингу OdesSeo рекомендувало нас як найкращу телефонію на ринку. Тому забудовник обрав Ringostat та співпрацює з нами досі.
Клієнт розповів про свій негативний досвід із попереднім сервісом. Наприклад, про те, що там нічого не можна налаштувати самостійно — лише через техпідтримку. А відповіді та змін доводиться чекати надто довго. Я розповів, що у нашому сервісі клієнт сам може керувати 90% налаштувань. Після спілкування та презентації клієнт сплатив Ringostat відразу на півроку, тому що вже на тесті переконався у високому рівні сервісу та вирішенні своїх болей».
Цілі та завдання клієнта
- Підключення якісної телефонії ― в поняття «якості» клієнт вкладає подвійний сенс:
- з технічного погляду — передача даних у звіти та CRM, гнучке настроювання схем переадресації;
- з практичної точки зору ― зручність для кол-центру, висока якість зв’язку.
- Інтеграція з CRM.
- Оперативне внесення змін до проекту – тому швидкість техпідтримки стала одним із критеріїв, за якими обрали Ringostat.
Налаштування телефонії та відстеження дзвінків
Зараз Ringostat підключений для двох житлових комплексів клієнта: Ventum та «Олексіївський». Забудовник використовує комбінований коллтрекінг, тобто, поєднання статичної та динамічної заміни номерів для різних каналів.
У першому випадку кожному джерелу надається окремий підмінний номер. У другому – різним відвідувачам показуються різні номери телефонів. Такий вид колтрекінгу збирає детальні дані про сесію: з якого джерела, каналу, кампанії та за яким ключовим словом прийшов клієнт.
Більше про види колтрекінгу — в статті «Колтрекінг: що це, принцип работи та переваги».
- Статика підключена для сайтів нерухомості, порталів новин, білбордів і розтяжок біля відділу продажів, Google Мій бізнес.
- Динаміка підключена до всіх відвідувань, крім переходів з порталу 048, LUN, DOM.RIA.
Також клієнт використовує форму зворотного дзвінка від Ringostat. За словами представників компанії, це базовий функціонал сайту, без якого зараз вже важко уявити будь-який ресурс. Адже завжди знайдуться люди, котрим зручніше заповнити форму зворотного дзвінка, ніж набрати номер.
Щоб передавати дзвінки з мобільних номерів до віртуальної АТС та CRM, «Материк» підключив FMC — рішення від Ringostat та оператора lifecell. Нижче показано, як воно працює на вихідних дзвінках, але те саме відбувається і при вхідних, і при дзвінках через callback:
Рішення підключено до 10 мобільних номерів менеджерів з продажу. У результаті «Материк» може повністю контролювати дзвінки співробітників — з мобільних та стаціонарних телефонів. Також всі виклики підтягуються в CRM за рахунок інтеграції, про яку детальніше ми розповімо нижче.
Докладніше в статті «FMC ― контролюйте всі дзвінки менеджерів з мобільних телефонів».
Інтеграція з CRM
У забудовника підключено CRM, у якій ведеться вся робота над угодами. Зазвичай менеджери вносять всю інформацію вручну, але інтеграція телефонії та CRM значно полегшує роботу. З її допомогою «Материк» автоматизував відділ продажів та позбавив співробітників великої частини рутинної роботи.
- При дзвінку в CRM автоматично створюється угода, контакт та завдання.
- До всіх угод підтягується рекламне джерело дзвінка та аудіозапис розмови.
- Якщо клієнт, що телефонує, вже є в базі — виклик автоматично спрямовується на відповідального менеджера.
- Якщо працівник пропустив дзвінок, на нього автоматично ставиться завдання «Перезвонити» з дедлайном.
- Якщо виклик прийняв не відповідальний менеджер, а його колега, на першого буде поставлено завдання із прикріпленим аудіозаписом розмови. Це допомагає співробітнику завжди знати справи про актуальні домовленості.
- Якщо клієнт заповнив форму на сайті, у CRM буде створено контакт та угоду ― це також можливо завдяки інтеграції з Ringostat.
Так логіка інтеграції працює за замовчуванням, але будь-який клієнт може її легко змінити в особистому кабінеті Ringostat. Для цього достатньо прибрати або поставити галочку навпроти потрібної умови:
Обробка дзвінків та контроль відділу продажів
- Якщо клієнт дзвонить вперше і його ще немає в CRM, його виклик спрямовується на кол-центр. Там йому проводять презентацію житлових комплексів, знайомлять із цінами, умовами розстрочення тощо.
- Якщо покупець вже звертався до компанії, то за ним закріплено відповідального менеджера. Тому виклик одразу надходить на мобільний телефон такого працівника. Зрозуміло, йдеться саме про робочий номер — бо в «Материці» стежать, щоби співробітники користувалися лише ним. В іншому випадку, дзвінок неможливо зафіксувати в АТС і передати в CRM.
- Якщо протягом хвилини ніхто не візьме слухавку, дзвінок надсилається на резервний мобільний номер кол-центру. Він призначений на випадок, якщо в офісі відключать світло і оператори якийсь час не зможуть приймати виклики на стаціонарний телефон.
Керівництво «Материка» уважно слідкує за тим, як менеджери спілкуються з клієнтами. Для цього фахівці вибірково відбирають найдовші розмови – їхню тривалість можна легко подивитися в будь-якому звіті. Керівництво фокусується саме на довгих дзвінках, бо вони найчастіше є проблемними. Аудіозапис дозволяє зрозуміти, як відповідає менеджер та які аргументи наводить. Так фахівці компанії можуть проаналізувати якість обробки лідів та підвищити його.
Завдяки прослуховуванню дзвінків, забудовник зміг:
- виявити помилки менеджерів під час опису технічних характеристик будинку, наприклад, співробітники часом неправильно називали перестінки, матеріали покриття;
- помітити та припинити випадки нечемного спілкування з агентством нерухомості;
- перевірити, чи не озвучує працівник інформацію, розголошувати яку заборонено протоколом;
- проаналізувати, як співробітники спілкуються з клієнтами: чи не позіхає, чи не жує, чи не роздратований тощо.
Результати
- Тепер у забудовника є надійний зв’язок, при якому менеджер і клієнт добре чують одне одного. А техпідтримка завжди готова оперативно вносити зміни та допомагати з налаштуваннями.
- «Материк» може порахувати відсоток конверсії з кожної реклами з урахуванням дзвінків. Якщо дзвінків та заявок багато, то креатив залишають у ротації ще на тиждень. Якщо показники падають ― його змінюють. Так «Материк» може отримати максимум ефекту від реклами, не переробляючи її даремно.
- Завдяки колтрекінгу забудовник з’ясував, що найефективнішими є брендові запити у пошукових кампаніях Google. Також хороший ефект дають Facebook та Instagram з націленням на людей, які цікавляться нерухомістю. За рахунок цього «Материк» може робити ставку на найуспішніші активності.
- Забудовник повністю контролює, як менеджери спілкуються із клієнтами. Включно з дзвінками, які працівники приймають та здійснюють з мобільних. Також керівництво завжди може прослухати дзвінки за складними угодами, щоб зрозуміти, як вони просуваються, і вирішити спірну ситуацію.
- Інтеграція з CRM розвантажила менеджерів, взявши на себе більшу частину рутинної роботи. Тепер співробітникам не потрібно вручну вносити дзвінок до CRM. Інформація про виклик фіксується в системі автоматично. Також після кожного дзвінка у ній створюються угоди, завдання та контакти.
